O ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) V2 e...

Alternativa correta: A - Desenho de serviço.

Vamos entender por que a alternativa A é a correta e também explicar o porquê das outras alternativas não estarem corretas.

A questão aborda a divisão do ITIL® V3, lançado em 2007, que consiste em cinco livros principais. Um desses livros é responsável por orientar a concepção dos serviços de TI, garantindo a qualidade do serviço, a satisfação do cliente e a relação custo-benefício na prestação de serviços.

A alternativa A - Desenho de serviço é a correta porque este livro se concentra precisamente na concepção e no planejamento de novos serviços ou na modificação de serviços existentes. O objetivo é assegurar que os serviços de TI sejam desenhados de modo a atender às necessidades dos negócios, proporcionando qualidade, satisfação do cliente e otimizando os custos.

Vamos agora analisar as alternativas incorretas:

B - Transição de serviço: Este livro trata da implementação de novos serviços ou da modificação de serviços existentes, assegurando que mudanças nos serviços de TI sejam realizadas de maneira controlada e minimizando riscos. Ele não foca na concepção dos serviços, mas sim na transição segura para o ambiente de produção.

C - Estratégia de serviço: Aqui, o foco é no desenvolvimento de estratégias para gerenciar serviços de TI que estejam alinhados com os objetivos do negócio. Embora a estratégia inclua planejamento de alto nível, ela não se concentra na concepção detalhada dos serviços.

D - Operação de serviço: Este livro cobre as atividades do dia a dia necessárias para gerenciar a infraestrutura de TI, garantindo a entrega e o suporte de serviços eficazes. A operação de serviço trata da manutenção e suporte contínuos, não da concepção dos serviços.

E - Melhoria contínua de serviço: Este livro se concentra na identificação e implementação de melhorias nos serviços de TI e nos processos de gerenciamento de serviços. Ele visa a melhoria contínua, mas não trata diretamente da concepção inicial dos serviços.

Em resumo, o Desenho de serviço é o livro adequado para a concepção e planejamento dos serviços, garantindo qualidade, satisfação do cliente e uma relação custo-benefício eficiente, cumprindo assim os requisitos mencionados na questão.

Desenho de Serviço
O Desenho de Serviço, também chamado de Projeto de Serviço, fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos e serviços para processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviços, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores.

FONTE: 

Implantando a Governança de TI

AGUINALDO ARAGON FERNANDES

Desenho de Serviços - A partir dos requisitos do negocio que são estabelecidos no estágio da estratégia, são construídos planos, desenhos e estimativas de recursos para ajudar a compreensão dos recursos e habilidades envolvidos na criação ou modificação de um serviço.

https://www.itsmnapratica.com.br/tudo-sobre-itil/

* Estratégia de Serviços (Service Strategy): esse livro aborda principalmente as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de estratégias, implementação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI.

* Design de Serviços (Service Design): a abordagem nesse livro engloba políticas, planejamento e implementação. É baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação. Através do uso das práticas, processos e políticas de TI vigente, os serviços devem ser construídos de forma a assegurar a qualidade da entrega, a satisfação dos clientes, a eficiência dos custos e a facilidade de colocá-los em produção."

* Transição de Serviços (Service Transition): o volume apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros.

* Operações de Serviços (Service Operations): operações cotidianas de suporte são o mote principal desse livro. Existe foco principal em gerenciamento de service desk e requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço.

* Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement): a ênfase do volume está nas ações “planejar, fazer, checar e agir”, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos também levam a serviços aprimorados aos clientes e usuários.

GABARITO A

Desenho de serviço

Gerenciamento de Nível de Serviço: Processo que forma o vínculo entre o departamento de TI e os clientes, assegurando a qualidade dos serviços de TI que são fornecidos a um custo aceitável para o negócio.