Em um mapa estratégico do balance scorecard, a

Alternativa correta: B

No contexto do Balance Scorecard (BSC), uma ferramenta de gestão estratégica que permite às organizações traduzirem sua missão e estratégia em um conjunto abrangente de medidas de performance, a perspectiva do cliente é de suma importância. Ela se concentra na proposição de valor que a organização oferece aos seus clientes, o que é um elemento fundamental para garantir a satisfação e o sucesso no mercado. Tal proposição de valor define como a empresa se posicionará no mercado, atendendo às necessidades e expectativas dos clientes e, por extensão, influencia positivamente na performance financeira.

A razão pela qual a alternativa B está correta deve-se ao fato de que a perspectiva do cliente realmente estabelece qual valor será entregue aos clientes. Esse valor é constituído a partir de ativos intangíveis, como a marca, a relação com os clientes, e a inovação. Estes, por sua vez, são componentes chave para a criação de valor pela organização e estão diretamente ligados ao sucesso da estratégia empresarial. É pela satisfação e lealdade dos clientes que a organização pode alcançar seus objetivos financeiros e de crescimento. Desta forma, essa perspectiva alinha e direciona as ações internas que apoiarão a conquista desses objetivos externos.

Neste contexto, os candidatos devem compreender que a construção da proposta de valor passa por entender as expectativas do cliente e como a organização pode atender essas expectativas de maneira competitiva e sustentável.

Vamos item por item:

a) O erro é dizer que a perspectiva financeira descreve resultados intangíveis. Obviamente, ela descreve resultados tangíveis.

 

b) Correto. Perspectiva do Cliente: Segundo a perspectiva do cliente, deve ser utilizado um conjunto de indicadores relativos ao mercado, a clientes e a potenciais clientes, devendo estabelecer-se entre eles uma cadeia de relações: quota de mercado; retenção de clientes; aquisição de clientes; satisfação de clientes e rendibilidade de clientes. (Rodrigo Rennó – EuVouPassar)

c) Errado. A essência da execução estratégica é representada pela perspectiva dos clientes externos, e não internos.

d) Errado. Na perspectiva dos processos internos, ocorre a análise dos processos internos da organização, identificando recursos e capacidades necessárias para elevar o nível interno da qualidade.

e) O erro é dizer que a perspectiva de aprendizado e crescimento define ativos tangíveis. Obviamente, define ativos intangíveis, objetivos voltados à capacidade dos funcionários, dos sistemas de informação e à motivação, empowerment e alinhamento.
 
 

Gabarito letra "B"

Apenas conceito para complemento...

O balanced scorecard estabelece um sistema de comunicação a partir de quatro perspectivas: a financeira, a dos processos internos, a do cliente e a de aprendizado. Essa estrutura, que possibilita a articulação dos resultados pretendidos pela organização, avalia o desempenho atual e as perspectivas futuras, podendo-se compatibilizar o desempenho esperado do indivíduo com aqueles estratégicos para a organização.

O BSC corresponde a um sistema de avaliação de desempenho organizacional que contempla indicadores financeiros e não financeiros que fornecem uma visão equilibrada das diversas áreas da organização, com vistas a avaliar a sua efetividade. O BSC associa os indicadores a um sistema gerencial, que vincula “o desempenho operacional de curto prazo aos objetivos estratégicos de longo prazo”. Além disso – por mais que pareça estranho - o BSC pode medir inclusive a contribuição individual de cada funcionário da organização

 

 FONTE:http://www.comopassar.com.br/PDF/ComentadasAPU.pdf
 

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Mesmo com a explicação de Ramiro Loutz não consigo entender porque a letra "D" está errada. O Prof. Rodrigo Rennó conseguiu piorar, afirmando que o erro está no termo "todos", sendo que logo após vem uma oração restritiva, portanto não são TODOS os processos, mas todos aqueles QUE EXERCEM IMPACTO sobre a estratégia E QUE AGREGAM VALOR para a organização.

A perspectiva dos clientes do BSC traduz a missão e a estratégia da empresa em objetivos específicos para segmentos focalizados que podem ser comunicados a toda a organização. Além disso, permite a clara identificação e avaliação das propostas de valor dirigidas a esses segmentos.
Segundo a perspectiva do cliente, deve ser utilizado um conjunto de indicadores relativos ao mercado, a clientes e a potenciais clientes, devendo estabelecer-se entre eles uma cadeia de relações: quota de mercado; retenção de clientes; aquisição de clientes; satisfação de clientes e rendibilidade de clientes.
Ativo intangível é um ativo não monetário identificável sem substância física(CPC, 04 R1). Já para Hoss et. al. (2010) Ativos intangíveis são incorpóreos representados por bens e direitos associados a uma organização. Independentemente de estarem contabilizados possuem valor e podem agregar vantagens competitivas, tal como é o caso de uma marca.
Item B

 Rodrigo Aguiar o erro realmente está na palavra "todos" veja bem em todas as pespectivas temos processos que exercem algum impacto, o erro da questão está exatamente em afirmar que todos só se encontram na pespectiva de processos internos.