Atendimento ao Cliente – Técnicas de
Comunicação e Atendimento
Um paciente idoso, que possui dificuldades auditivas,
chega à farmácia para retirar sua medicação. Ele tem
problemas para entender as instruções orais fornecidas
pelo técnico de farmácia. Quais estratégias de
comunicação o técnico pode utilizar para garantir que o
paciente compreenda completamente como tomar sua
medicação?

Itens para Verificação:
1. Falar claramente e em um volume adequado,
certificando-se de que o paciente entenda cada
instrução.
2. Utilizar materiais impressos, como folhetos
explicativos, que descrevam como tomar a
medicação.
3. Escrever as instruções de maneira clara e
legível, com letras grandes, se necessário. 4. Pedir ao paciente que repita as instruções para
confirmar que ele as entendeu.
5. Sugerir ao paciente que traga um
acompanhante que possa ajudar a entender as
instruções.

Alternativas:

Question

Atendimento ao Cliente – Técnicas de 
Comunicação e Atendimento  
Um paciente idoso, que possui dificuldades auditivas, 
chega à farmácia para retirar sua medicação. Ele tem 
problemas para entender as instruções orais fornecidas 
pelo técnico de farmácia. Quais estratégias de 
comunicação o técnico pode utilizar para garantir que o 
paciente compreenda completamente como tomar sua 
medicação? 
 
Itens para Verificação: 
1. Falar claramente e em um volume adequado, 
certificando-se de que o paciente entenda cada 
instrução. 
2. Utilizar materiais impressos, como folhetos 
explicativos, que descrevam como tomar a 
medicação. 
3. Escrever as instruções de maneira clara e 
legível, com letras grandes, se necessário. 4. Pedir ao paciente que repita as instruções para 
confirmar que ele as entendeu. 
5. Sugerir ao paciente que traga um 
acompanhante que possa ajudar a entender as 
instruções. 
 
Alternativas: Alternativa A: Apenas os itens 1, 2 e 3 estão corretos.   Ou Alternativa B: Apenas os itens 2, 3 e 4 estão corretos.  Ou Alternativa C: Apenas os itens 1, 4 e 5 estão corretos.    Ou Alternativa D: Apenas os itens 3, 4 e 5 estão corretos.    Ou Alternativa E: Todos os itens estão corretos.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [E] Todos os itens estão corretos.  Alternativa Correta: E - Todos os itens estão corretos.

Tema Central da Questão: A questão aborda a comunicação eficaz em uma farmácia, especialmente com pacientes que têm dificuldades auditivas. Este tema é essencial na assistência farmacêutica, pois garante que o paciente compreenda como usar seus medicamentos corretamente, promovendo segurança e adesão ao tratamento.

Justificativa da Alternativa Correta: A alternativa E é correta porque todos os itens listados são estratégias válidas e eficazes para garantir a comunicação com um paciente que possui dificuldades auditivas:

Item 1: Falar claramente e em um volume adequado pode ajudar o paciente a entender melhor, mesmo que ele tenha dificuldades auditivas.
  Item 2: Materiais impressos são ótimos recursos para que o paciente possa ler as instruções em casa, no seu ritmo.
  Item 3: Escrever instruções de maneira clara e legível, com letras grandes, facilita a leitura e a compreensão.
  Item 4: Pedir ao paciente para repetir as instruções garante que ele realmente compreendeu, permitindo correções se necessário.
  Item 5: Sugerir um acompanhante pode ser uma solução prática, especialmente se o acompanhante puder ajudar na comunicação e na administração dos medicamentos.

Por que as outras alternativas estão incorretas? As alternativas A, B, C e D são incompletas porque não incluem todos os itens necessários para uma comunicação eficaz com o paciente idoso descrito na questão. Cada uma dessas alternativas omite uma ou mais estratégias importantes que estão incluídas na alternativa E.

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