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Alternativa Correta: A - atuar como suporte de primeiro nível para investigação e diagnóstico

A questão aborda a implementação de uma Central de Serviços (Service Desk) segundo o modelo ITIL V3, que é uma estrutura de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI. Para resolver a questão, o aluno precisa conhecer as funções e responsabilidades de uma Central de Serviços dentro do ITIL V3.

Justificativa da Alternativa Correta:

A função de suporte de primeiro nível é um dos principais papéis da Central de Serviços no ITIL V3. Isso inclui a investigação e diagnóstico inicial de incidentes e problemas reportados. A Central de Serviços é o ponto de contato principal entre os usuários e o provedor de serviços, e é responsável por registrar, categorizar, priorizar e tentar resolver os incidentes na primeira chamada.

Explicação das Alternativas Incorretas:

B - recomendar oportunidades de melhoria nas fases do ciclo de vida de serviço: Essa função é mais adequada ao processo de Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement - CSI), que é responsável por identificar e implementar melhorias nos serviços e nos processos de gerenciamento de serviços ao longo do ciclo de vida dos serviços.

C - acoplar as situações de oferta e a demanda dentro de gerenciamento de serviços: Essa responsabilidade está associada ao Gerenciamento da Demanda, que visa entender e influenciar a demanda dos clientes pelos serviços e proporcionar capacidade para atender a essa demanda.

D - tratar dos dados recebidos verificando fatores de sucesso e indicadores de desempenho: Essa atividade é típica do Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management - SLM), que envolve o monitoramento contínuo do desempenho dos serviços e a comparação com os Acordos de Nível de Serviço (SLAs).

E - certificar-se de que os orçamentos dos projetos de TI atendem à demanda dos recursos adequados: Essa tarefa é característica do Gerenciamento Financeiro para serviços de TI, que inclui a responsabilidade de orçamentação, contabilidade e cobrança dos serviços de TI.

Espero que esta explicação tenha clarificado a função da Central de Serviços no contexto do ITIL V3 e ajudado a compreender por que a alternativa A é a correta. Se tiver mais dúvidas ou precisar de mais explicações, estarei à disposição para ajudar!

Central de Serviços não é um processo e sim uma função. Os recursos alocados na Central de Serviços executam as atividades do processos - GERENCIAMENTO DE INCIDENTES e Cumprimento da Requisição em 1º Nivel.

A. atuar como suporte de primeiro nível para investigação e diagnóstico.

A Central de Serviços, nos moldes do ITIL V3, é geralmente responsável por fornecer um ponto central de contato para os usuários finais reportarem problemas, solicitações de serviços e incidentes relacionados aos serviços de TI. Como parte de suas responsabilidades, ela atua como suporte de primeiro nível, fornecendo um canal para que os usuários relatem problemas e solicitam assistência. Isso inclui a triagem inicial, investigação preliminar e diagnóstico de problemas, além de tentativas de resolução imediata sempre que possível. Se o problema não puder ser resolvido de imediato, a Central de Serviços encaminha o problema para equipes de suporte de níveis superiores para resolução adicional.

Alternativa Correta: A - atuar como suporte de primeiro nível para investigação e diagnóstico

A questão aborda a implementação de uma Central de Serviços (Service Desk) segundo o modelo ITIL V3, que é uma estrutura de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI. Para resolver a questão, o aluno precisa conhecer as funções e responsabilidades de uma Central de Serviços dentro do ITIL V3.

Justificativa da Alternativa Correta:

A função de suporte de primeiro nível é um dos principais papéis da Central de Serviços no ITIL V3. Isso inclui a investigação e diagnóstico inicial de incidentes e problemas reportados. A Central de Serviços é o ponto de contato principal entre os usuários e o provedor de serviços, e é responsável por registrar, categorizar, priorizar e tentar resolver os incidentes na primeira chamada.

Explicação das Alternativas Incorretas:

B - recomendar oportunidades de melhoria nas fases do ciclo de vida de serviço: Essa função é mais adequada ao processo de Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement - CSI), que é responsável por identificar e implementar melhorias nos serviços e nos processos de gerenciamento de serviços ao longo do ciclo de vida dos serviços.

C - acoplar as situações de oferta e a demanda dentro de gerenciamento de serviços: Essa responsabilidade está associada ao Gerenciamento da Demanda, que visa entender e influenciar a demanda dos clientes pelos serviços e proporcionar capacidade para atender a essa demanda.

D - tratar dos dados recebidos verificando fatores de sucesso e indicadores de desempenho: Essa atividade é típica do Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management - SLM), que envolve o monitoramento contínuo do desempenho dos serviços e a comparação com os Acordos de Nível de Serviço (SLAs).

E - certificar-se de que os orçamentos dos projetos de TI atendem à demanda dos recursos adequados: Essa tarefa é característica do Gerenciamento Financeiro para serviços de TI, que inclui a responsabilidade de orçamentação, contabilidade e cobrança dos serviços de TI.