Julgue o item a seguir, a respeito dos processos de gerenc...
Considere a seguinte situação hipotética.
O atendente de um serviço de suporte a usuário recebeu uma chamada de um usuário que informou estar com problemas intermitentes de acesso à Internet com o navegador Internet Explorer da Microsoft. O atendente sabia que o problema desse usuário era recorrente e constatou que, em seu sistema, havia uma descrição de como ajudar a esse usuário. Em face disso, o atendente orientou o usuário até que este conseguisse voltar a navegar na Internet.
Nessa situação, a informação disponível no sistema do atendente constitui exemplo de solução de contorno para um erro conhecido.
Nao poderia ser solução definitiva senao nao teria mais problema
A central de serviços considera um erro como conhecido quando o erro já foi solucionado pelo processo de gerenciamento de problema, ou seja, o erro já foi tratado e disponibilizado para a central de serviços com uma solução definitiva.
errada
A alternativa correta é C - certo.
Vamos entender por que a alternativa está correta e como o tema é abordado na questão.
A questão trata dos processos de gerenciamento de infraestrutura de acordo com a ITIL versão 3. A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI, que inclui processos e funções voltadas para a entrega de serviços de qualidade.
Na situação descrita, o atendente de suporte usou uma solução de contorno para resolver o problema do usuário. Uma solução de contorno é um procedimento utilizado para minimizar ou mitigar os impactos de um problema, permitindo que o usuário continue a utilizar o serviço enquanto a causa raiz do problema não é totalmente resolvida.
Justificativa da alternativa correta (C - certo):
O item afirma que a informação disponível no sistema do atendente constitui um exemplo de solução de contorno para um erro conhecido. De acordo com a ITIL, um erro conhecido é um problema que já foi diagnosticado e para o qual existe uma solução documentada. No caso descrito, o problema do usuário com o acesso à Internet era recorrente e já havia uma descrição de como ajudar o usuário no sistema do atendente. Isso caracteriza uma solução de contorno, pois o atendente usou essa informação para orientar o usuário e resolver temporariamente o problema.
Alternativas incorretas:
Como a questão é de julgamento e a alternativa correta é "C - certo", não temos alternativas incorretas específicas para comentar. Contudo, é importante entender que se a alternativa fosse "E - errado", significaria que a descrição no sistema não seria considerada uma solução de contorno, o que está incorreto conforme explicado anteriormente.
Em resumo, a alternativa está correta porque a ação do atendente está alinhada com as boas práticas da ITIL ao usar uma solução de contorno para resolver um problema conhecido. Esse conhecimento é essencial para quem se prepara para concursos públicos, especialmente na área de TI, pois demonstra a aplicação prática das teorias de gerenciamento de serviços.
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