Acerca do gerenciamento de nível de serviço, julgue os itens...

Acerca do gerenciamento de nível de serviço, julgue os itens a seguir, à luz da ITIL versão 3. Nesse sentido, considere que a sigla ANS/SLA, sempre que empregada, refere-se a acordo de nível de serviço (do inglês service level agreement).

Dado que o ANS/SLA compreende a definição de níveis mínimos de serviço esperados pelo cliente de TI, é comum o uso de indicadores para a mensuração quantitativa da qualidade do serviço recebido.