Analise as afirmativas a seguir e marque a opção
CORRETA:

Question

Analise as afirmativas a seguir e marque a opção
CORRETA: Alternativa A: O atendimento personalizado inclui chamar sempre o
cidadão pelo nome, procurar entender as suas necessidades,
avaliar a dimensão da demanda e protelar a resolução do
seu problema. Dessa forma, o servidor está trabalhando em
prol da eficiência no serviço público. Ou Alternativa B: O entendimento da demanda dos usuários dos serviços
ajuda a entidade a fazer um planejamento eficiente. Afinal, de
nada adianta oferecer um atendimento de qualidade, quando
há uma longa lista de reclamações a serem atendidas. Por
isso, o servidor deve encontrar o melhor caminho para
solucionar problemas com agilidade. Ou Alternativa C: Demonstrar interesse nas necessidades e problemas do
usuário dos serviços, dar sinais de que está atento,
demonstrar uma negligência evidente sobre a realização do
próprio trabalho e indicar para o cidadão quais providências
serão tomadas são formas de tornar o atendimento ao
público mais eficiente. Ou Alternativa D: O bom atendimento compreende adotar atitudes como
saudar o usuário dos serviços (utilizando expressões como
bom dia, boa tarde ou boa noite), protelar a resolução de um
problema e identificar quais as queixas recorrentes dos
cidadãos sobre os serviços da entidade.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [B] O entendimento da demanda dos usuários dos serviços
ajuda a entidade a fazer um planejamento eficiente. Afinal, de
nada adianta oferecer um atendimento de qualidade, quando
há uma longa lista de reclamações a serem atendidas. Por
isso, o servidor deve encontrar o melhor caminho para
solucionar problemas com agilidade. Para resolução da questão, faz-se necessário o conhecimento de qualidade
no atendimento.

Diante disso, vamos a
uma breve explicação.

O foco no cliente é um princípio
fundamental da qualidade, que deve sempre buscar o atendimento pleno das
necessidades do cliente e a superação das suas expectativas. Neste sentido, é
fator crítico para as organizações, bem como um diferencial competitivo, dado
que os usuários exigem cada vez mais qualidade no atendimento.


Deste modo, atender com qualidade visa suprir as necessidades implícitas e
explícitas do cidadão, sendo as necessidades implícitas as vontades que se
inserem na expectativa e no desejo do cidadão, já as necessidades explicitas
são as previstas e ofertadas pela organização.Com efeito, a fim de aumentar a qualidade no atendimento é necessária maior
agilidade, personalização, apresentação pessoal, bem como um ambiente de
trabalho adequado à qualidade no atendimento.Por fim, como um dos benefícios da qualidade à organização, tem-se o aumento da
eficácia na utilização de recursos da organização para melhorar a satisfação do
cliente, e criar a sua fidelização.Posto isso, vamos à análise das alternativas:A) Errado, pois um bom atendimento deve evitar a demora na solução da
demanda, ou seja, não se deve protelar a resolução do problema, ao contrário do
que afirmou a alternativa.


B) Certo, pois é necessário um planejamento eficiente, a fim de que o
servidor encontre o melhor caminho para solucionar os problemas com agilidade,
ou seja, deve-se ser planejada a melhor estratégia, baseada nas demandas dos
usuários para proporcionar um atendimento com maior agilidade.C) Errado, pois a negligência deve ser evitada e
não demonstrada conforme afirmou a alternativa.D) Errado, pois um bom atendimento deve evitar a demora na solução da demanda,
ou seja, não se deve protelar a resolução do problema, ao contrário do que
afirmou a alternativa.

 Gabarito do Professor: Letra B.

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