O analista Alexandre é um dos responsáveis pelo desenvolvim...

Para resolver esta questão, precisamos entender um conceito chave da ITIL 4, que é o framework mais usado para gerenciamento de serviços de TI. O foco da questão é sobre a descrição formal de um ou mais serviços que são projetados para atender as necessidades de um grupo de consumidores-alvo.

A alternativa correta é a Alternativa D - oferta de serviços. Esse termo refere-se precisamente à descrição formal de um conjunto de serviços que pode incluir mercadorias, acesso a recursos e ações dos serviços, tudo isso projetado para um segmento específico de consumidores. Na prática, uma oferta de serviços ajuda as organizações a definir claramente o que está sendo oferecido aos clientes e como esses serviços podem ser utilizados para atender suas necessidades.

Vamos agora analisar as demais alternativas e entender por que elas estão incorretas:

A - garantia de serviços: Este termo se refere aos aspectos dos serviços que garantem que ele será fornecido de acordo com os acordos de serviço estabelecidos. Isso inclui disponibilidade, capacidade, níveis de segurança e continuidade. Não descreve um serviço em si, mas como ele se comporta.

B - portfólio de serviços: É o conjunto completo de serviços geridos por uma organização. Inclui serviços em desenvolvimento, serviços em operação e serviços que foram retirados. É uma visão mais ampla e não se limita a um grupo de consumidores-alvo específico.

C - prática de serviços: Na ITIL 4, práticas são conjuntos de recursos organizacionais destinados a executar trabalhos ou realizar objetivos. Não se trata de uma descrição de serviço, mas sim de métodos e processos para gerenciar serviços.

E - marketing de serviços: Relaciona-se às atividades que promovem os serviços, visando atrair e reter clientes. Foca em como o serviço é divulgado e não na sua descrição formal.

Compreender esses conceitos da ITIL 4 é crucial para que você possa interpretar corretamente as questões de concursos públicos. Sempre procure identificar o termo chave que a questão está pedindo e o relacione com o conceito correto.

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LETRA D!

Na ITIL 4, oferta de serviços refere-se à descrição formal de um ou mais serviços que são projetados para atender às necessidades de um grupo específico de consumidores. A oferta de serviços pode incluir não apenas a prestação de um serviço, mas também mercadorias, acesso a recursos e ações de suporte que agregam valor ao consumidor.

As outras opções estão incorretas para este contexto:

• A) Garantia de serviços refere-se à garantia de que o serviço será entregue conforme acordado, incluindo aspectos como disponibilidade e confiabilidade.
• B) Portfólio de serviços é o conjunto completo de serviços geridos por uma organização.
• C) Prática de serviços refere-se às práticas gerais que uma organização adota para gerenciar serviços.
• E) Marketing de serviços é a promoção dos serviços para atrair consumidores, o que não é o foco da questão.

FONTE: CHATGPT

A oferta de serviços é definida pela ITIL 4 como o conjunto de mercadorias, acesso a recursos e ações de serviço projetadas para atender às necessidades de um grupo de consumidores. No caso do TRF1, é o que Alexandre e sua equipe estão planejando oferecer para ajudar com suporte técnico remoto.

A. Garantia de serviços

A garantia é sobre assegurar que o serviço funciona bem (como garantir que o sorvete esteja gelado e gostoso). Isso não é o mesmo que descrever o que o serviço oferece.

B. Portfólio de serviços

O portfólio é como um catálogo com todos os serviços que uma organização oferece, e não apenas a descrição de um único serviço.

C. Prática de serviços

Práticas são maneiras de realizar tarefas, como "como fazer um bom sorvete". Isso não descreve o serviço em si.

E. Marketing de serviços

Marketing é sobre promover e divulgar os serviços, como fazer propaganda para atrair clientes, o que não é o foco aqui.