No que diz respeito ao gerenciamento de serviços de tecnolo...

A alternativa correta para a questão apresentada é E - errado.

Para compreender por que a alternativa está errada, é necessário entender alguns conceitos fundamentais do Gerenciamento de Serviços de TI, mais especificamente o Gerenciamento de Incidentes dentro das melhores práticas da ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

O Gerenciamento de Incidentes tem como principal objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo nas operações de negócio.

Dentro desse processo, geralmente, existe uma estrutura chamada Central de Serviços (Service Desk), que atua como ponto único de contato (SPOC) para os usuários em relação a todos os serviços de TI. A função da Central de Serviços é registrar, classificar, priorizar, monitorar e resolver incidentes, além de comunicar-se com os usuários durante o ciclo de vida do incidente.

Na questão em análise, afirma-se que a Central de Serviços deve informar aos usuários, mediante requisição, os solucionadores finais do incidente para que eles repassem informações técnicas aos usuários. Essa afirmação está equivocada por dois motivos principais:

• Centralização da Comunicação: A Central de Serviços tem a função de ser o único ponto de contato. Isso significa que as comunicações e atualizações sobre o status dos incidentes são centralizadas através dessa equipe, e não diretamente pelos solucionadores técnicos. Isso garante uma comunicação mais clara e eficiente, evitando mal-entendidos e garantindo que informações técnicas sejam traduzidas de forma compreensível para os usuários.

• Especialização e Funções: Os solucionadores finais, muitas vezes, possuem um foco técnico e não necessariamente têm habilidades de comunicação ou o tempo necessário para interagir diretamente com os usuários. Deixar essa comunicação a cargo da Central de Serviços permite que os técnicos se concentrem na resolução do problema, enquanto a Central cuida da comunicação e suporte ao usuário.

Portanto, a correta prática de Gerenciamento de Incidentes conforme a ITIL não envolve os solucionadores técnicos diretamente com os usuários, mas sim a Central de Serviços como intermediária. Assim, a alternativa está errada.

Espero que esta explicação tenha ajudado a esclarecer o processo correto do Gerenciamento de Incidentes e por que a alternativa correta é E - errado. Se tiver mais dúvidas ou precisar de mais detalhes, estou aqui para ajudar!

Atividades do Gerenciamento de Incidentes:

Diagnóstico: o diagnóstico inicial é realizado pela Central de Serviços, que averigua preliminarmente possíveis causas para o incidente, bem como o que não está funcionando adequadamente. Se o incidente não puder ser resolvido pela central de serviços, ele será escalado dentro do tempo hábil para outro nível de suporte com maior capacidade.

A central de serviço é o ponto único de contato entre clientes. Logo, ou seja, quem vai estabelecer a solução e a central de serviço,"ao menos teoricamente"

***OBS: A redação dessa questá está um pouco nebulosa, mas lendo atentamente dá para entender o que a questão queria dizer.

GAB: E