Um fornecedor de sistemas de Tecnologia da Informação (TI) ...

A alternativa correta é a A: Atuar como suporte de primeiro nível para investigação e diagnóstico.

Uma das funções primárias de uma Central de Serviços (Service Desk) baseada no ITIL V3 é servir como o primeiro ponto de contato para os usuários de TI. Isso significa que a Central de Serviços é responsável por:

• Receber e registrar chamados: Todos os problemas, dúvidas e solicitações dos usuários devem ser registrados na Central de Serviços.

• Classificar e categorizar os chamados: Os chamados são classificados por tipo (incidente, solicitação, etc.) e por categoria (software, hardware, rede, etc.).

• Investigar e diagnosticar problemas: A Central de Serviços realiza uma primeira análise dos problemas, buscando identificar a causa raiz e, se possível, resolvê-los.

• Escalonar chamados: Quando um problema não pode ser resolvido no primeiro nível, o chamado é escalonado para níveis de suporte mais especializados.

A Central de Serviços, conforme o ITIL V3, é a porta de entrada para os usuários de TI, sendo responsável por receber, registrar, classificar e resolver os chamados de primeiro nível. Ao atuar como um ponto único de contato, a Central de Serviços contribui para a melhoria da satisfação dos usuários e a eficiência dos serviços de TI.