Devido ao fato de os serviços não serem estocáveis, ou seja,...

A alternativa correta é a B - Gerenciamento de Demanda.

Vamos entender o tema da questão e os conhecimentos necessários para resolvê-la:

O contexto da questão aborda o conceito de serviços e como é crucial compreender seu comportamento ao longo do tempo para alocar recursos de maneira eficiente. Nesse sentido, a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de práticas detalhadas para o gerenciamento de serviços de TI, que busca alinhar os serviços de TI com as necessidades dos negócios.

Especificamente, a ITIL v3 edição 2011 introduz vários processos dentro do ciclo de vida do serviço, incluindo a **Estratégia de Serviços**. Um dos processos chave dentro dessa fase é o Gerenciamento de Demanda. Este processo é responsável por entender, prever e influenciar a demanda dos clientes por serviços. Assim, as organizações podem se preparar adequadamente para períodos de alta demanda, como datas comemorativas mencionadas na questão (Dia das Mães, Dia das Crianças, Natal).

Justificativa da Alternativa Correta:

B - Gerenciamento de Demanda: Este é o processo na ITIL v3 que se foca justamente no entendimento, previsão e influência na demanda do cliente por serviços. Ele permite que as organizações antecipem e se preparem para variações na procura, garantindo que os recursos necessários estejam disponíveis quando forem mais necessários, como nas datas mencionadas na questão.

Justificativa das Alternativas Incorretas:

A - Capacidade: Embora o Gerenciamento de Capacidade seja crucial para garantir que a infraestrutura de TI possa suportar a carga de trabalho esperada, ele não é o processo responsável por prever ou influenciar a demanda. Ele se concentra mais em assegurar que há capacidade suficiente para atender a demanda prevista.

C - Disponibilidade: O Gerenciamento de Disponibilidade assegura que os serviços de TI estejam disponíveis conforme esperado pelos clientes, mas não trata da previsão ou influência da demanda dos serviços.

D - Configurações e Ativos de TI: Este processo, também conhecido como Gerenciamento de Configuração e Ativos, é responsável por manter informações precisas sobre os ativos de TI e suas configurações, mas não tem relação direta com a previsão ou influência da demanda dos serviços.

E - Nível de Serviço: O Gerenciamento de Nível de Serviço visa garantir que os serviços de TI sejam entregues conforme acordado nos níveis de serviço (SLAs), mas não se foca em prever ou influenciar a demanda dos serviços.

Espero que essa explicação tenha sido clara e esclarecedora. Qualquer dúvida, estou à disposição para ajudar!

A) Desenho/Projeto de Serviços

B) GABARITO. Sem margem para erro. É o único entre as alternativas que faz parte da fase do ciclo de vida Estratégia de Serviços.

C) Desenho/Projeto de Serviços

D) Transição de Serviços

E) Desenho/Projeto de Serviços

Estratégia de Serviço:

. Gerenciamento da Financeiro

. Gerenciamento da Estratégia

. Gerenciamento de Demandas

. Gerenciamento de Portfólio

Processo - Gestão de Demanda

Objetivo: Entender e influenciar as demandas de clientes pelos serviços e a provisão de capacidade para atendimento às demandas.

AL-CE 2012 – Analista de Sistemas

103 Quando há cobranças diferenciadas, com base no horário de utilização, pela prestação do mesmo serviço, de forma a estimular o cliente a usar o sistema em horários de menor tráfego, está-se realizando uma atividade com o objetivo de aprimorar o gerenciamento financeiro.

errada -- demanda

Mnemônico dos processos da fase "Estratégia de Serviços":
 

Este Fim PoDe

. Gerenciamento da Estratégia
. Gerenciamento da Financeiro
. Gerenciamento de Portfólio
. Gerenciamento de Demandas