A central de serviços considera um erro como conhecido quand...

A alternativa correta é Errado (E). Vamos entender o porquê e esclarecer o tema envolvido.

No contexto do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um erro conhecido é uma condição de falha que já possui uma causa raiz identificada e uma solução temporária ou definitiva documentada. Ou seja, o erro é "conhecido" porque já foi analisado e diagnosticado.

A afirmação dada na questão está incorreta porque diz que um erro é considerado "conhecido" somente quando ele já foi solucionado. Na verdade, no ITIL, um erro pode ser considerado conhecido mesmo que ainda não tenha sido totalmente resolvido, desde que já tenha sido identificado e documentado. A solução, ou uma forma de contornar o problema, é registrada no banco de dados de erros conhecidos (KEDB – Known Error Database).

Para que fique claro:

• Um problema é uma causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes.
• Um erro conhecido é um problema que foi diagnosticado e possui uma solução ou uma forma de contorno documentada.

A central de serviços (ou service desk) usa o KEDB para acessar informações sobre problemas e erros conhecidos, o que pode ajudar a resolver incidentes mais rapidamente, mesmo que a solução definitiva não tenha sido implementada ainda.

Portanto, a afirmação de que um erro é considerado conhecido somente quando ele já foi solucionado é equivocada. A definição correta é que ele seja conhecido quando a causa raiz já foi identificada e documentada.

Espero que esta explicação tenha esclarecido suas dúvidas! Caso precise de mais detalhes ou exemplos práticos, estou à disposição para ajudar.

O erro da questão está em afirmar que para o erro conhecido existe uma solução definitiva quando o correto é solução de contorno

Mas pode existir, sim, uma solução definitiva...

O erro da questão está em definir Erro Conhecido como somente aquele que já tem uma Solução Definitiva, mas há também o caso de Erro Conhecido sem solução definitiva, mas com uma Solução de Contorno.

ITIL v3: "Known Error: Successful diagnosis of the root cause of a Problem, and workaround or permanent solution has been identified."

Complementando, certinho o Diego, deve haver para o erro uma solução definitiva ou uma solução de contorno. Apenas acrescentando, a questão também está errada ao dizer que é "o erro já foi tratado e disponibilizado", como foi transcrito pelo comentário anterior, o erro conhecido deve ter uma solução definitiva ou de contorno identificada, não necessariamente ela foi implementada.

Erro conhecido: Problema cuja causa raiz é conhecida e para o qual existe uma solução de contorno documentada.

• Incidente: uma interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI;
• Problema: causa desconhecida (a ser investigada) de um ou mais incidentes;
• Erro conhecido: problema diagnosticado com sucesso e para o qual existe uma solução de contorno ou solução definitiva;
• RFC: solicitação de mudança que afeta um componente ou algum aspecto do serviço de TI;
• Evento: uma mudança de estado a qual possui significado para um serviço de TI.