A unidade de atendimento ao público de uma instituição públi...

O tema central da questão aborda a qualidade no atendimento ao público em uma unidade de atendimento de uma instituição pública. A questão destaca a importância de um programa de capacitação que visa melhorar as atitudes dos atendentes, sendo a representação da organização um ponto crucial.

Alternativa correta: E - a visão de que o atendente representa toda a organização.

A alternativa E é a correta porque destaca um princípio fundamental do atendimento ao público: os atendentes são a face da organização. Isso significa que, para os usuários, a experiência de atendimento reflete diretamente na percepção que têm da instituição como um todo. Portanto, ao reforçar essa visão, a capacitação tem como foco não só melhorar as interações, mas também a imagem institucional e a confiança dos usuários.

Agora, vamos analisar por que as outras alternativas estão incorretas:

A - que o tempo mínimo de atendimento deve ser cronometrado. Embora a eficiência no atendimento seja importante, cronometrar o tempo mínimo pode comprometer a qualidade, pois não considera a necessidade de um atendimento personalizado e atencioso para cada usuário.

B - a necessidade de evitar filas paralelas, diminuindo o ruído. Enquanto organizar filas e reduzir ruídos são boas práticas operacionais, elas não abordam diretamente as atitudes dos atendentes ou a percepção de qualidade da organização.

C - o cuidado no vocabulário, procurando usar questões mais técnicas. Embora seja importante que os atendentes usem um vocabulário apropriado, o uso de termos técnicos pode não ser adequado para todos os usuários e não foca na melhoria da atitude ou representação da organização.

D - que o modo de vestir-se dos atendentes seja mais refinado. A aparência dos atendentes pode influenciar a percepção inicial dos usuários, mas não é o aspecto mais crítico no que diz respeito à melhoria da atitude no atendimento e à representação organizacional.

Ao compreender essas justificativas, você poderá interpretar melhor questões que tratam de qualidade no atendimento ao público e focar na representação institucional. Reflexionar sobre o impacto dos atendentes na imagem da organização é um passo crucial para oferecer um atendimento de excelência.

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O atendente é a "porta de entrada de uma organização". Quando um cliente é mal atendido ele não culpa o atendente e sim a organização, por isso o atendente representa toda a organização.

Correta letra E

Correta letra E.

O atendente é a ´´porta de entrada de uma organização´´. Quando um cliente é mal atendido ele não culpa o atendente e sim a organização, por isso o atendente representa toda a organização.

Premissas sobre atendimento.

1-No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder as suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva.

2-O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.

3-Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais correta e adequada interação ao telefone, que é o instrumento responsável pela maior parte da comunicação entre uma organização e seus usuários.

4-Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização.

5-Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.