De acordo com a ITIL (versão 3), uma organização pode determ...
De acordo com a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) versão 3, a eficácia do Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management - SLM) é determinada pelo alinhamento dos serviços de TI com as necessidades do negócio e pela satisfação dos clientes. Portanto, a melhor forma de medir a eficácia desse processo é obter feedback direto dos usuários sobre sua percepção dos serviços prestados. Isso geralmente é feito através de pesquisas de satisfação do cliente.
**D. conduz pesquisas de satisfação do cliente para obter feedback direto sobre a percepção dos usuários.**
Essa resposta é a mais adequada, pois as pesquisas de satisfação fornecem insights valiosos sobre a qualidade do serviço do ponto de vista dos usuários finais. Ao avaliar a satisfação do cliente, a organização pode identificar áreas de melhoria e tomar ações para alinhar melhor os serviços de TI com as expectativas e necessidades dos clientes.
As outras opções, como auditorias internas e externas, verificação de contratos com fornecedores, e informações de incidentes da central de serviços, são importantes para a gestão geral de serviços, mas não fornecem uma medida direta da percepção dos usuários sobre a qualidade dos serviços prestados.
A alternativa correta é a D.
O tema da questão está relacionado ao Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management - SLM) segundo a ITIL v3. Este processo é crucial para garantir que os serviços de TI sejam entregues conforme os acordos de nível de serviço estabelecidos com os clientes.
A questão avalia o entendimento do aluno sobre como medir a eficácia do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço. A eficácia pode ser determinada pela satisfação dos clientes, refletindo como os serviços estão sendo percebidos e aceitos por eles.
Justificativa da alternativa correta:
A alternativa D está correta porque conduzir pesquisas de satisfação do cliente fornece um feedback direto sobre a percepção dos usuários em relação aos serviços prestados. Este feedback é essencial para entender se os níveis de serviço atendem às necessidades e expectativas dos clientes, permitindo ajustes e melhorias contínuas.
Análise das alternativas incorretas:
A - Realizar auditoria interna e externa é uma prática importante para avaliar a conformidade com processos e normas, mas não mede diretamente a eficácia do Gerenciamento de Nível de Serviço no que tange à satisfação e percepção dos clientes.
B - Informar os incidentes da central de serviços é uma atividade operacional que trata da comunicação de problemas, sem, no entanto, avaliar a eficácia do Gerenciamento de Nível de Serviço ou o nível de satisfação dos clientes.
C - Realizar a verificação dos contratos com os fornecedores de TI é uma ação importante para garantir que os fornecedores cumpram suas obrigações contratuais, mas não mede a eficácia do Gerenciamento de Nível de Serviço do ponto de vista dos usuários finais.
Em resumo, para avaliar a eficácia do Gerenciamento de Nível de Serviço, é fundamental obter feedback direto dos clientes sobre a percepção dos serviços prestados, o que justifica a alternativa D como a correta.