No Cobit (4.1), o domínio entregar e suportar, cujo objetivo...

A alternativa correta é a A - da central de serviços e dos incidentes.

Vamos entender como essa resposta se encaixa no contexto do COBIT 4.1 e por que as outras alternativas estão incorretas.

O COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) é um framework de boas práticas para a governança e gestão de TI desenvolvido pela ISACA. Ele é utilizado para ajudar as organizações a gerenciar seus ativos de TI de forma eficiente e eficaz.

Dentro do COBIT 4.1, o domínio "Entregar e Suportar" (Deliver and Support - DS) é um dos quatro domínios principais e abrange processos que garantem a entrega de serviços de TI e suporte às operações de TI da organização. Um dos objetivos de controle dentro deste domínio é o "registro dos chamados dos clientes", que se refere ao processo de gerenciamento de incidentes e ao tratamento de chamados na central de serviços.

A alternativa A - da central de serviços e dos incidentes é a correta porque o processo de registro de chamados dos clientes está diretamente associado ao gerenciamento de incidentes, que é uma característica fundamental da central de serviços (Service Desk). Este processo visa garantir que todos os incidentes sejam registrados, controlados e resolvidos de maneira eficiente, minimizando o impacto no negócio.

Agora, vamos analisar as alternativas incorretas:

B - do ambiente físico: Esta alternativa está incorreta porque o gerenciamento do ambiente físico não está relacionado ao registro de chamados dos clientes. O gerenciamento do ambiente físico trata da infraestrutura física onde os ativos de TI estão localizados, incluindo a segurança física, controle ambiental e manutenção de hardware, mas não o registro de incidentes.

C - de dados: Esta alternativa também não é correta, pois o gerenciamento de dados diz respeito à gestão de dados corporativos, que inclui aspectos como a qualidade, integridade e segurança dos dados. O registro de chamados dos clientes não se enquadra diretamente nesse processo.

D - dos problemas: Embora o gerenciamento de problemas esteja relacionado ao gerenciamento de incidentes, ele é um processo diferente. O gerenciamento de problemas foca na identificação e resolução das causas raiz dos incidentes, enquanto o registro de chamados dos clientes está mais voltado ao processo de lidar com incidentes à medida que eles ocorrem.

E - da configuração: O gerenciamento da configuração refere-se ao controle e manutenção das informações sobre a infraestrutura de TI, incluindo hardware, software e seus relacionamentos. Isso não está diretamente ligado ao registro de chamados dos clientes.

Espero que essa explicação tenha esclarecido a questão e ajudado a entender melhor o contexto e os processos envolvidos no COBIT 4.1.

Todos os processos são do domínio entregar e suportar. Apenas para ajudar a lembrar:

DS1     Definir e Gerenciar Níveis de Serviço     6 OC (a)
DS2     Gerenciar Serviços de Terceiros     4 OC
DS3     Gerenciar Capacidade e Desempenho     5 OC
DS4     Assegurar Continuidade de Serviços     10 OC
DS5     Assegurar a Segurança dos Serviços     11 OC
DS6     Identificar e Alocar Custos     4 OC
DS7     Educar e Treinar Usuários     3 OC
DS8     Gerenciar a Central de Serviço e os Incidentes     5 OC
DS9     Gerenciar a Configuração     3 OC (e)
DS10     Gerenciar os Problemas     4 OC (d)
DS11     Gerenciar os Dados     6 OC (c)
DS12     Gerenciar o Ambiente Físico     5 OC (b)
DS13     Gerenciar as Operações     5 OC

Complemento.

Segundo o Cobit 4.1, "

DS8.2 Registro dos Chamados dos Clientes

Estabelecer uma função e um sistema que permitam o registro e o rastreamento de ligações, incidentes, solicitações de serviços e necessidade de informações. Deve trabalhar de perto com os processos de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, capacidade e disponibilidade. Os incidentes devem ser classificados de acordo com as prioridades de negócio e serviço e direcionados à equipe adequada de gerenciamento de problemas. Os clientes devem ser mantidos informados sobre o status de seus chamados."