No que diz respeito à qualidade dos serviços turísticos, ana...
I- ( ) A qualidade dos serviços ofertados por um hotel não influencia na tomada de decisão dos hóspedes sobre seu retorno ao empreendimento, nem muito menos na propaganda boca-a-boca feita por eles aos seus parentes e amigos. II- ( ) O modelo SERVQUAL é um instrumento utilizado para aferir o grau de satisfação dos clientes a partir da avaliação da qualidade em empresas prestadoras de serviços, como por exemplo, em empresas turísticas. Para tal avaliação, são consideradas as expectativas do consumidor em relação ao serviço, anteriores à sua prestação, e as percepções obtidas após o consumo do mesmo. III- ( ) A satisfação das expectativas dos clientes e o conhecimento de suas percepções com relação à qualidade dos serviços oferecida por uma organização turística devem ser monitorados a fim de favorecer o alcance da excelência no setor de serviços. IV- ( ) Em empreendimentos turísticos, tanto os aspectos relacionados às condições de sua infraestrutura como ao atendimento por parte de seus funcionários são considerados indicadores de avaliação da qualidade.
Assinalando com V, para VERDADEIRA, ou F, para FALSA as afirmativas I, II, III e IV, teremos, respectivamente:
Gabarito comentado
Confira o gabarito comentado por um dos nossos professores
A alternativa correta é a B - F, V, V, V.
Vamos examinar cada uma das afirmativas:
I - Falsa: A afirmativa sugere que a qualidade dos serviços de um hotel não influencia na decisão dos hóspedes de retornarem ou na propaganda boca-a-boca. Isto não é verdadeiro, pois a qualidade do serviço é um fator crucial que afeta diretamente a satisfação dos clientes e, por consequência, seu desejo de retornar e recomendar o hotel para outras pessoas. Uma experiência positiva tende a gerar recomendações, enquanto uma negativa pode afastar potenciais clientes.
II - Verdadeira: O modelo SERVQUAL é um método amplamente utilizado para medir o grau de satisfação do cliente em relação à qualidade do serviço. Ele compara as expectativas do consumidor antes de receber o serviço com as percepções após o consumo. Isso é essencial em empresas turísticas que desejam entender como seus serviços são percebidos e onde melhorar.
III - Verdadeira: Esta afirmativa destaca a importância de monitorar a satisfação e as percepções dos clientes para alcançar excelência nos serviços turísticos. De fato, o feedback contínuo e o monitoramento das expectativas dos clientes são fundamentais para garantir que uma organização turística consiga melhorar e manter um alto padrão de qualidade.
IV - Verdadeira: A qualidade de um serviço turístico não depende apenas das condições físicas de sua infraestrutura, mas também do atendimento oferecido pelos funcionários. Ambos os aspectos são cruciais e considerados na avaliação da qualidade dos serviços turísticos, pois contribuem significativamente para a experiência total do cliente.
Espero que essa análise ajude a consolidar seu entendimento sobre a qualidade dos serviços no setor de turismo e como ela é avaliada. Se houver qualquer dúvida ou se desejar discutir mais sobre o tema, estou à disposição!
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