O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), também conhecido como cicl...

A alternativa correta é a E - Melhoria continuada de serviços.

O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), também conhecido como ciclo de Deming, é um método de gestão utilizado para o controle e a melhoria contínua de processos e produtos. De modo geral, ele envolve quatro etapas fundamentais:

• Plan (Planejar): Identificação de um problema ou uma área que necessita de melhoria e criação de um plano de ação para abordar esta questão.
• Do (Fazer): Implementação do plano de ação em pequena escala para testar sua eficácia.
• Check (Verificar): Avaliação dos resultados obtidos com a implementação do plano para verificar se houve melhoria.
• Act (Agir): Se o plano for eficaz, implementa-se em larga escala e documenta-se; se não, ajusta-se e reinicia-se o ciclo.

Esse ciclo é amplamente utilizado em diferentes áreas e é a base conceitual para um dos processos do ITIL v.3 (Information Technology Infrastructure Library), especialmente na Melhoria Continuada de Serviços. O ITIL é um conjunto de melhores práticas para a gestão de serviços de TI, e a Melhoria Continuada de Serviços visa garantir que os serviços de TI estejam sempre alinhados com as necessidades do negócio e em constante evolução.

Justificativa da alternativa correta:

A alternativa E está correta porque a Melhoria Continuada de Serviços (Continual Service Improvement - CSI) no ITIL v.3 utiliza o ciclo PDCA como método fundamental para garantir que os serviços estejam sempre melhorando e se adaptando às mudanças nas necessidades do negócio. Esta prática está centrada em avaliar continuamente os serviços e processos e implementar melhorias de forma sistemática.

Análise das alternativas incorretas:

A - Desenho de Serviços: Embora importante no ITIL, o Desenho de Serviços (Service Design) foca na criação e desenvolvimento de novos serviços ou na modificação de serviços existentes, mas não utiliza o ciclo PDCA como base conceitual principal.

B - Operação de Serviços: A Operação de Serviços (Service Operation) lida com a administração diária dos serviços de TI, visando garantir que eles sejam entregues conforme acordado. No entanto, seu foco não está na melhoria contínua, o que torna o ciclo PDCA menos central aqui.

C - Transição de Serviços: A Transição de Serviços (Service Transition) trata da implementação de novos serviços e mudanças nos serviços existentes. Embora a melhoria possa ser um aspecto dessa fase, não é o foco principal, e sim a transição eficiente e eficaz.

D - Estratégia de Serviços: A Estratégia de Serviços (Service Strategy) é responsável por definir a estratégia e os objetivos gerais dos serviços de TI. Embora a melhoria contínua possa ser parte da estratégia, o ciclo PDCA não é a base conceitual primária aqui.

Em resumo, a Melhoria Continuada de Serviços é a área dentro do ITIL v.3 que faz uso explícito do ciclo PDCA para garantir que os serviços de TI estejam sempre melhorando e se ajustando às necessidades do negócio.

Letra E.

A Melhoria Contínua do Serviço (MCS) está preocupada com a manutenção de valor para com os clientes através da avaliação contínua, da melhoria da qualidade de serviços e da maturidade global do ciclo de vida do Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) e processos subjacentes.

GSTI combina princípios, práticas e métodos de gestão da qualidade, Gerenciamento de Mudança e melhoria da capacidade, trabalhando para melhorar cada fase do ciclo de vida do serviço, bem como os serviços atuais, processos, atividades relacionadas e tecnologia. Apresenta uma visão de ciclo de vida embasada no modelo .

https://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3#Melhoria_Cont%C3%ADnua_do_Servi%C3%A7o