No ITIL v.3, a estratégia do serviço define um conjunto de ...

Gabarito: C

Para compreender por que a alternativa está correta, é essencial entender o conceito de Estratégia de Serviço no ITIL v.3.

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TI. Dentro da versão 3 do ITIL, temos cinco estágios principais no ciclo de vida do serviço: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço. A Estratégia de Serviço define políticas e objetivos que guiarão o gerenciamento dos serviços de TI.

Na Estratégia de Serviço, temos um conjunto de processos que são essenciais para a criação e gerenciamento de serviços de TI alinhados com os objetivos de negócio. Dentre esses processos, destacam-se:

• Gerenciamento de Portfólio de Serviços: Ele é responsável por gerenciar o portfólio completo de serviços de TI, assegurando que a organização tenha o mix correto de serviços para atingir os objetivos de negócio.
• Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI: Este processo cuida dos aspectos econômicos dos serviços de TI, incluindo orçamentos, gerenciamento de custos e previsões financeiras. O objetivo é garantir que os serviços sejam entregues de maneira econômica e eficiente.

Assim, a questão está correta ao afirmar que a Estratégia de Serviço no ITIL v.3 inclui o Gerenciamento de Portfólio de Serviços e o Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI.

Vamos agora justificar por que a alternativa está correta:

A Estratégia de Serviço é o ponto de partida para a gestão eficaz dos serviços de TI. Ela define como as organizações vão criar valor para os clientes e stakeholders através dos serviços de TI. Portanto, afirmar que os processos mencionados fazem parte da Estratégia de Serviço está correto, pois ambos são fundamentais para planejar, desenvolver e gerenciar os serviços que apoiarão os objetivos de negócios da organização.

Concluindo, a alternativa correta é C, pois descreve com precisão os processos que fazem parte da Estratégia de Serviço no ITIL v.3, confirmando que o Gerenciamento de Portfólio de Serviços e o Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI estão incluídos neste conjunto de processos.

• Como ponto de origem do ciclo de vida de serviço ITIL, o volume sobre estratégia do serviço é um guia sobre como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre provimento de serviços.

• Definição do valor do serviço;
• Ativos do serviço (service assets);
• Análise de mercado;
• Tipos de provimento de serviço.

• Gerenciamento de Estratégia para Serviços de TI
• Gerenciamento de portfólio (ou carteira) de serviços;
• Gerenciamento financeiro de serviços de TI;
• Gerenciamento de demandas;

Estratégia de serviços: Fornece diretrizes para desenhar, desenvolver e implantar o gerenciamento de serviços como um ativo estratégico para ajudar a organização a alcançar suas metas. Define os principios a serem usados para desenvolver politicas, objetivos, diretrizes e processos que serão usados nos outros estágios do ciclo de vida. Envolve entender o mercado, clientes, habilidades e recursos necessários, e restrições financeiras para os serviços que serão definidos, entregues e suportados. Os requisitos de negócio são identificados e os resultados esperados são acordados em um SLP (Service Level Package).
O provedor de serviços cria valor em forma de bens ou serviços usando ativos de serviços.
4Ps da estratégia de serviços:
-> PERSPECTIVAS-Direcionamento e visão estratégica.
-> POSIÇÃO-Estratégia de diferenciação.
-> PLANO-Tradução da estratégia para a operação.
-> PADRÃO-Características essenciais dos serviços.
PROCESSOS:
-> Gerenciamento de Portfólio de Serviço:Servir como um método para governar investimentos no gerenciamento de serviços através da organização, e gerenciá-los para obter valor. Processo responsável por maximizar o retorno sobre o investimento enquanto se gerencia o risco. Portfólio é um termo muito utilizado pelos degigners gráficos. Todo artista gráfico tem seu portfólio de trabalhos que serve para demonstrar as suas habilidades de criação. É um conjunto dos serviços possíveis que podem ser entregues.
O portfólio de serviço é usado para gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços, e é dividido em três partes:
-          Funil de serviços:serviços propostos (em análise) ou em desenvolvimento.
-          Catalogo de serviços:serviços que estão em produção (oferecidos atualmente) ou estão sendo preparados para a transição (vão entrar em produção)
-          Serviços obsoletos:serviços que não são mais oferecidos, que foram retirados do ambiente de produção.
 
-> Gerenciamento de Demandas: Interpretar e influenciar a demanda do cliente por serviços, assim como fornecer capacidade para atender a estas demandas. Existem 2 aspectos neste processo: Tático (influência a demanda) e Estratégico (envolve a análise de Padrões de Atividades de Negócio (PAN)). SLP é o resultado da gestão de demandas.
 
-> Gerenciamento Financeiro
-> Geração da Estratégia
 
MNEMÔNICO DOS PROCESSOS (FEDP)
Alternativa: Certa

Estratégia de Serviço: prevê e conceitua um conjunto de serviços que ajuda o negócio a alcançar seus objetivos. É aqui que são tomadas as decisões estratégicas relacionadas aos serviços que vão ser desenvolvidos. Estratégia de Serviço é a primeira fase do ciclo de vida do serviço, e é o eixo central que move todas as outras fases. Tudo gira em torno da estratégia.

Os processos inclusos são:

Gerenciamento Financeiro para serviços de TI: Ajuda na tomada de decisão,fornecendo dados para priorizar as decisões de investimento em TI. Ex: Quanto custa desenvolver e manter um novo serviço ou software. É neste processo também que é discutido como cobrar pelos custos da TI na empresa.

Gerenciamento da Demanda: Este processo faz uma previsão de quanto o serviço será utilizado antes de ele ir para o ambiente de operações. Esta previsão será utilizada na fase de desenho de serviço, para que o serviço seja desenhado com a capacidade suficiente para atender esta demanda.
Vou dar um exemplo: Pra que eu preciso gastar com um link que me garanta 99,999% de estabilidade na conexão se posso utilizar um link que garante 95% e seja a metade do preço ? Levando em consideração que a minha empresa só utiliza o link para receber emails.

Gerenciamento de Portifólio de Serviços: Este processo fornece informações sobre todos os serviços através do ciclo de vida. Com ele podemos saber todos os serviços entregues pela TI e no que a TI está trabalhando no momento, além do que já foi aposentado pela TI. O portifolio de serviços deve estar em constante manutenção para garantir a confiabilidade das informações ali contidas.

cuidado para não confundir portfólio (strategy) com catálogo (design)

Pessoal, uma dúvida:

Qual "fatia" do portfólio de serviços que os usuários externos possuem acesso? Seria o catálogo?