No volume do ITIL v.3 relacionado à operação do serviço, enc...

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Q314377
Governança de TI ITIL , ITIL v. 3 ,
Ano: 2013 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: INPI Prova: CESPE - 2013 - INPI - Analista de Planejamento - Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas |
Q314377 Governança de TI
Julgue os itens a seguir, relativos aos fundamentos do ITIL v.3.

No volume do ITIL v.3 relacionado à operação do serviço, encontram-se os processos de gerenciamento de continuidade de serviços de TI e de gerenciamento de segurança da informação.

Alternativas

Gabarito comentado

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A alternativa correta é: E - errado.

Vamos entender o contexto da questão. A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v.3 é um conjunto de práticas detalhadas para o gerenciamento de serviços de TI. A questão aborda especificamente o volume relacionado à operação do serviço dentro do ITIL v.3.

O ITIL v.3 é estruturado em cinco volumes principais, que são:

  • Estratégia de Serviço (Service Strategy)
  • Desenho de Serviço (Service Design)
  • Transição de Serviço (Service Transition)
  • Operação de Serviço (Service Operation)
  • Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement)

Agora, vamos focar na Operação de Serviço. Este volume trata dos processos e funções que garantem a entrega e o suporte efetivo dos serviços. Os principais processos incluídos na Operação de Serviço são:

  • Gerenciamento de Incidentes
  • Gerenciamento de Problemas
  • Gerenciamento de Acesso
  • Gerenciamento de Eventos
  • Execução de Requisições

Os processos de Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI e Gerenciamento de Segurança da Informação não pertencem à Operação de Serviço. Eles estão, respectivamente, nos volumes de Desenho de Serviço e Desenho de Serviço também.

Portanto, a afirmativa que diz que esses processos encontram-se no volume relacionado à Operação de Serviço é errada, justificando a alternativa correta como E - errado.

Espero que essa explicação tenha ajudado a esclarecer o motivo pelo qual a alternativa está incorreta. Se precisar de mais alguma ajuda ou tiver outras dúvidas, estarei à disposição!

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Comentários

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Gerenciamento de continuidade de serviços de TI e de gerenciamento de segurança da informação fazem parte do livro de Desenho do Serviço.
GABARITO: ERRADO

BONS ESTUDOS!!!!
Operação de Serviços: Entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados. Gerenciar as aplicações, tecnologia e infra-estrutura que suportam a entrega do serviço. Único estágio em que os serviços efetivamente entregam valor ao cliente.
PROCESSOS:
-> Gerenciamento de Acesso: Prover os direitos necessários para que os usuários tenham acesso aos serviços.Prevenir o acesso de usuários não autorizados. Gestão de identidades e direitos. 
-> Gerenciamento de Eventos: Geração e detecção de notificações sobre mudanças de estado relevantes para um serviço ou item de configuração . O gerenciamento de eventos depende do monitoramento dos serviços, mas é diferente no sentido de que o monitoramento é contínuo, mesmo quando não há eventos.
-> Gerenciamento de Incidentes: Restaurar o serviço normal o mais rápido possível. Minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio. Se um incidente não puder ser resolvido rapidamente, pode ser escalado para outras instâncias:
Escalação funcional – repasse para equipe especializada de suporte técnico;
Escalação hierárquica – acionamento de níveis gerenciais mais elevados.
-> Gerenciamento de Problemas: Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes. Eliminar incidentes recorrentes. Minimizar o impacto de incidentes que não possam ser evitados.
Principais Atividades:
->Diagnóstico da causa de incidentes
->Determinação da solução (de contorno ou definitiva)
->Acompanhamento da aplicação da solução
->Documentação da solução (erro conhecido) 
-> Cumprimento da Requisição
MNEMÔNICO DOS PROCESSOS (PAREI)
Alternativa: Errada

Os dois processos que a questão cita são de DESENHO e não de de operação, que trata de atividades corriqueiras do dia a dia.

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