Com base no ITIL v3, julgue o item seguinte no que se refere...

Alternativa Correta: C

Vamos detalhar a questão e explicar os conceitos envolvidos para garantir uma compreensão completa.

A questão aborda o processo de melhoria contínua de serviço conforme descrito na ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library, versão 3). A ITIL é um conjunto de melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI (Tecnologia da Informação) que visa alinhar os serviços de TI com as necessidades dos negócios.

O processo de melhoria contínua de serviço na ITIL utiliza o modelo PDCA, que é uma metodologia cíclica composta pelas etapas de Plan (Planejar), Do (Executar), Check (Checar) e Act (Agir). Este modelo é amplamente utilizado para a gestão de processos e melhoria contínua.

Agora, vamos analisar detalhadamente a assertiva e justificar por que a alternativa correta é "C".

**Justificativa da Alternativa Correta (C):**

A assertiva indica que o processo de melhoria contínua de serviço da ITIL segue o modelo PDCA e é responsável pela definição e gerenciamento das etapas: identificar, definir, coletar, processar, analisar, apresentar e implementar melhorias.

De fato, o processo de melhoria contínua visa identificar áreas onde os serviços podem ser melhorados, definir objetivos claros, coletar dados relevantes, processá-los e analisá-los para encontrar oportunidades de melhoria. Em seguida, apresenta-se as melhorias propostas e, finalmente, implementam-se essas melhorias. Esse ciclo é consistente com o modelo PDCA, que promove a revisão contínua e a ação corretiva.

Vamos destacar a correspondência dessas etapas com o ciclo PDCA:

Plan (Planejar): Identificar, Definir

Do (Executar): Coletar, Processar

Check (Checar): Analisar, Apresentar

Act (Agir): Implementar melhorias

Portanto, a assertiva está correta ao afirmar que o processo de melhoria contínua de serviço da ITIL segue o modelo PDCA e abrange as etapas mencionadas.

**Justificativa das Alternativas Incorretas:**

Como a questão possui apenas duas alternativas (C - certo e E - errado), a justificativa para a alternativa "E" ser incorreta é simples:

A alternativa "E" seria correta apenas se a assertiva estivesse incorreta. No entanto, como a assertiva está de acordo com o modelo PDCA e as práticas da ITIL v3 para melhoria contínua de serviço, consideramos a alternativa "E" incorreta.

Resumindo, a alternativa "C" é correta porque a assertiva está alinhada com os princípios da ITIL v3 e o modelo PDCA para melhoria contínua de serviços de TI. Se precisar de mais alguma explicação ou tiver dúvidas, estou à disposição!

processo de melhoria de sete etapas: O processo responsável pela definição e gerenciamento das etapas necessárias para identificar, definir, coletar, processar, analisar, apresentar e implementar melhorias. O desempenho do provedor de serviço de TI é continuamente medido por esse processo e as melhorias são feitas aos processos, serviços de TI e infraestrutura de TI de forma a aumentar a eficiência, a eficácia e a eficácia de custo. As oportunidades para melhoria são registradas e gerenciadas no registro da MCS. FONTE: http://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil/521-processo-de-melhoria-de-sete-etapas

A Melhoria Contínua de Serviço da ITIL é uma etapa no ciclo de vida de um serviço. A melhoria contínua de serviço garante que os serviços estejam alinhados com as necessidades do negócio em mudança por meio da identificação e da implementação de melhorias para os serviços de TI que suportam os processos de negócio. O desempenho do provedor de serviço de TI é continuamente medido e as melhorias são feitas para processos, serviços de TI e a infraestrutura de TI de forma a aumentar a eficiência, a eficácia e a eficácia de custo. A melhoria contínua de serviço inclui o processo de melhoria de sete etapas. Embora este processo esteja associado com a melhoria contínua de serviço, a maioria dos processos tem atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de vida do serviço.

O processo de melhoria de sete etapas é responsável pela definição e gerenciamento das etapas necessárias para identificar, definir, coletar, processar, analisar, apresentar e implementar melhorias. O desempenho do provedor de serviço de TI é continuamente medido por esse processo e as melhorias são feitas aos processos, serviços de TI e infraestrutura de TI de forma a aumentar a eficiência, a eficácia e a eficácia de custo. As oportunidades para melhoria são registradas e gerenciadas no registro da MCS.

O PDCA é de fato utilizado pelo processo de melhoria contínua. Planejar significa  desenhar ou revisar processos que suportam os serviços de TI; Executar consiste em implementar o plano e gerenciar os processos; Verificar é medir os processos e os serviços de TI, comparar com objetivos e gerar relatórios; Agir significa planejar e implementar mudanças para melhorar os processos.

FONTE: A ARTE DE PASSAR EM CONCURSOS (http://www.apcti.com.br/livros/)

O Ciclo PDCA tem como estágio inicial o planejamento da ação, em seguida tudo o que foi planejado é executado, gerando, posteriormente, a necessidade de checagem constante destas ações implementadas. Com base nesta análise e comparação das ações com aquilo que foi planejado, o gestor começa então a implantar medidas para correção das falhas que surgiram no processo ou produto.

Veremos agora cada uma destas etapas isoladamente, confira:

P = Plan (planejamento) : Nesta etapa, o gestor deve estabelecer metas e/ou identificar os elementos causadores do problema que impede o alcance das metas esperadas. É preciso analisar os fatores que influenciam este problema, bem como identificar as suas possíveis causas. Ao final, o gestor precisa definir um plano de ação eficiente.

D = Do (fazer, execução) : Aqui é preciso realizar todas as atividades que foram previstas e planejadas dentro do plano de ação.

C = Check (checagem, verificação) : Após planejar e por em prática, o gestor precisa monitorar e avaliar constantemente os resultados obtidos com a execução das atividades. Avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, com objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente confeccionando relatórios específicos.

A = Act (ação) : Nesta etapa é preciso tomar as providências estipuladas nas avaliações e relatórios sobre os processos. Se necessário, o gestor deve traçar novos planos de ação para melhoria da qualidade do procedimento, visando sempre a correção máxima de falhas e o aprimoramento dos processos da empresa.

É importante lembrar que como o Ciclo PDCA é verdadeiramente um ciclo, e por isso deve “girar” constantemente. Ele não tem um fim obrigatório definido. Com as ações corretivas ao final do primeiro ciclo é possível (e desejável) que seja criado um novo planejamento para a melhoria de determinado procedimento, inciando assim todo o processo do Ciclo PDCA novamente. Este novo ciclo, a partir do anterior, é fundamental para o sucesso da utilização desta ferramenta.

Fonte: http://www.sobreadministracao.com

The integration of the PDCA cycle and the seven-step improvement process is as follows:

Plan

1. Identify the strategy for improvement

2. Define what you will measure

Do

3. Gather the data

4. Process the data

Check

5. Analyse the information and data

6. Present and use the information

Act

7. Implement improvement.

Continual service improvement processes

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