Keller e Kotler (2006, p. 397) definem serviço como "qualque...

Para resolver a questão, precisamos entender o conceito de características do serviço conforme definido por Keller e Kotler. Eles descrevem o serviço como algo intangível e que pode ou não estar associado a um produto concreto.

Alternativa correta: A - Homogeneidade.

A alternativa correta é a letra A, "Homogeneidade". No contexto do marketing de serviços, os serviços possuem características específicas que os diferenciam de produtos físicos. Essas características são: intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade e variabilidade. A homogeneidade, que significa uniformidade, não é uma característica dos serviços, pois os serviços são geralmente heterogêneos, ou seja, variam dependendo de quem os executa, quando e onde são prestados.

Vamos analisar as alternativas incorretas:

B - Intangibilidade: Os serviços são intangíveis, ou seja, não podem ser tocados ou possuídos. Isso é uma característica importante e verdadeira dos serviços.

C - Perecibilidade: Os serviços não podem ser armazenados para venda ou uso futuros, daí a característica da perecibilidade. Por exemplo, uma consulta médica não pode ser "guardada" para o dia seguinte.

D - Simultaneidade: A produção e consumo dos serviços frequentemente ocorrem simultaneamente. Um exemplo disso é um corte de cabelo, onde o serviço é prestado e consumido ao mesmo tempo.

E - Variabilidade: A variabilidade refere-se ao fato de que a qualidade dos serviços pode variar dependendo de quem os fornece, bem como quando, onde e como são fornecidos. Isso é oposto à ideia de homogeneidade.

Portanto, a única característica listada que não se alinha com os serviços é a homogeneidade, tornando a alternativa A a correta.

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GAB. LETRA A.

O marketing de serviço classifica-o como

Perecibilidade

Intangível

simultâneo

personalizado/Heterogêneo

Gabarito: Letra A.

De acordo com Kotler e Keller (2012), os serviços apresentam quatro características principais, que afetam a elaboração de programas de marketing:

• Intangibilidade: não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de adquiridos.
• Inseparabilidade: são produzidos e consumidos simultaneamente.
• Variabilidade: são altamente variáveis já que dependem de quem vai prestar, onde e quando.
• Perecibilidade: não podem ser estocados.

Vamos à análise das alternativas.

a)  Homogeneidade.

CERTO, pois os serviços, geralmente, não são homogêneos.

b)  Intangilibidade.

ERRADO, pois a intangibilidade é uma característica dos serviços, já que não podem ser vistos e sentidos antes de adquiridos.

c)  Perecibilidade.

ERRADO, pois a perecibilidade é uma característica dos serviços, já que não podem ser estocados.

d)  Simultaneidade.

ERRADO, pois a simultaneidade é uma característica dos serviços, já que são produzidos e consumidos simultaneamente.

e)  Variabilidade.

ERRADO, pois a variabilidade é uma característica dos serviços, já que variam muito por conta do prestador, data e local.

Fonte: KOTLER, P.; KELLER, K.L. Administração de Marketing. 12ª Edição. São Paulo, Pearson Prentice Hall, 2006

Cairê Leotta - Professor do TEC CONCURSOS

LETRA A