A questão seguinte, deve ser respondida considerando-s...

A alternativa correta é a D: 1-Definir o que será medido; 2-Definir o que pode ser medido; 3-Coleta de dados; 4-Processar os dados; 5-Analisar os dados; 6-Apresentar e utilizar a informação e; 7-Implementar as ações corretivas.

Para entender a questão, precisamos abordar o conceito de Melhoria Contínua de Serviço, uma etapa fundamental no ciclo de vida dos serviços de TI. Este conceito garante que os serviços oferecidos estão sempre alinhados com as necessidades do negócio, identificando e implementando melhorias continuamente.

Os 7 passos para a Melhoria Contínua do Serviço são um processo estruturado, que segue uma ordem lógica para garantir o sucesso da implementação das melhorias. Vamos analisar cada etapa:

• 1 - Definir o que será medido: Identificar claramente quais aspectos do serviço precisam ser avaliados.
• 2 - Definir o que pode ser medido: Determinar o que pode ser efetivamente medido, considerando as ferramentas e recursos disponíveis.
• 3 - Coleta de dados: Reunir os dados necessários para a análise.
• 4 - Processar os dados: Transformar os dados brutos em uma forma que possa ser analisada.
• 5 - Analisar os dados: Examinar os dados processados para identificar padrões, problemas e áreas de melhoria.
• 6 - Apresentar e utilizar a informação: Comunicar os resultados da análise e utilizar essas informações para tomar decisões.
• 7 - Implementar as ações corretivas: Colocar em prática as melhorias identificadas durante a análise.

Agora, vamos justificar porque a alternativa D está correta e as demais estão incorretas:

Alternativa A: Embora os passos estejam quase corretos, a ordem dos dois primeiros passos está invertida. Primeiro, deve-se "Definir o que será medido" antes de "Definir o que pode ser medido".

Alternativa B: Não segue a estrutura dos 7 passos da Melhoria Contínua de Serviço. Esta sequência parece mais um ciclo de desenvolvimento de software (Planejar, Modelar, Conferir, Testar, Corrigir, Implantar e Otimizar).

Alternativa C: Novamente, a ordem dos primeiros passos está incorreta. Além disso, os passos "Desenhar solução" e "Documentar a solução" não fazem parte da sequência específica de Melhoria Contínua de Serviço.

Alternativa E: Esta alternativa também não segue a estrutura dos 7 passos da Melhoria Contínua de Serviço. A sequência listada aqui (Planejar, Desenhar, Executar, Corrigir, Documentar, Implantar e Otimizar) é mais aplicável a um ciclo de projeto ou desenvolvimento.

Portanto, a alternativa D é a que melhor representa e segue corretamente os 7 passos para a Melhoria Contínua do Serviço, conforme definido pela ITIL. Espero ter esclarecido a questão para você!

Letra D.

Estou tentando saber se essa questão foi anulada, pois não existe alternativa verdadeira de acordo com o ITIL v3 atualização 2011.

A resposta correta seria: 1 Identify the strategy for improvement; 2 Define what you will measure; 3 Gather the data;  4 Process the data; 5 Analyse the information and data; 6 Present and use the information; e 7 Implement improvement.

Conforme consta nesse link:

http://www.itnerante.com.br/group/gti/forum/topics/trt-05-bahia-2013-q-60?commentId=1867568%3AComment%3A294476&groupId=1867568%3AGroup%3A18025

@Tayse: também gostaria de saber. O próprio comando da questão fala em ITIL 2011. O 1º passo é diferente da v3.

Ao meu entender, a questão deveria ser anulada. Segundo o livro "An Introductory Overview of ITIL 2011", o primeiro passo para melhoria contínua do serviço é "Identify  the strategy for improvement" que significa, "Identificar a estratégia para melhoria" e nunca poderia ser traduzida como "Definir o que deve ser medido".

Se extrapolarmos o entendimento de "Identificar a estratégia para melhoria", podemos, talvez, chegar ao entendimento que isso significa "Definir o que se quer melhorar". 

Se a questão não foi anulada, acredito que tenha sido por falta de um recurso bem elaborado.

Vale lembrar que os dois primeiros passos, conforme mencionado pela colega Tayse CA e pela própria ITIL v3 2011, são:

1. Identificar a estratégia de melhoria (Identify the strategy for improvement)

2. Definir o que você vai medir (Define what you will measure)
3. Coletar os Dados (Gather the data)
4. Processar Dados (Process the data)
5. Analisar Dados e Informações (Analyse the information and data)
6. Apresentar e usar a informação (Present and use the information)
7. Implantar melhoria (Implement improvement)

Na questão, os dois primeiros passos mencionados referem-se à ITIL v3 2007.

1. Definir o que deve ser medido (Define what you should measure)

2. Definir o que se pode medir (Define what you can measure)

3. Coletar dados (Gather the data)

4. Processar dados (Process the data)

5. Analisar dados (Analyze the data)

6. Apresentar e usar a informação (Present and use the information)

7. Implantar ação corretiva (Implement corrective action)

Resumindo: O enunciado informa uma versão recente, mas a alternativa certa informa uma versão antiga.