No que se refere ao gerenciamento de serviços de TI, julgue ...

A alternativa correta é: C - certo

Vamos entender por que esta é a resposta correta e analisar o que está sendo cobrado na questão.

O tema central desta questão é o Gerenciamento de Serviços de TI no contexto do ITIL v3. O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de práticas detalhadas para o gerenciamento de serviços de TI que se concentra no alinhamento dos serviços de TI com as necessidades do negócio.

A questão afirma que um serviço de TI voltado para o cliente deve suportar diretamente os processos de negócio de um ou mais clientes e que é recomendável que suas metas de nível de serviço sejam definidas em um Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement).

Vamos discutir os conceitos envolvidos:

Serviço de TI: Refere-se a qualquer serviço oferecido por uma organização de TI que atende às necessidades dos clientes, permitindo que eles realizem suas atividades de negócio.

Processos de Negócio: São atividades ou conjuntos de atividades que ajudam a empresa a alcançar uma meta específica. Quando um serviço de TI é voltado para o cliente, ele deve apoiar diretamente esses processos.

Acordo de Nível de Serviço (SLA): É um acordo formal entre um provedor de serviços e um cliente. Este acordo define os níveis de serviço esperados durante a vigência do acordo, incluindo métricas específicas e metas de desempenho.

Agora, analisando a alternativa correta:

C - certo: A afirmação está correta. Um serviço de TI voltado para o cliente deve, de fato, suportar diretamente os processos de negócio dos clientes. E é recomendável que suas metas de nível de serviço sejam definidas em um Acordo de Nível de Serviço (SLA). Isso garante que tanto o provedor quanto o cliente tenham um entendimento claro das expectativas do serviço de TI.

Por que as alternativas E - errado estão incorretas?

Qualquer alternativa que dissesse que os serviços de TI não precisam suportar os processos de negócio ou que as metas de nível de serviço não precisam ser definidas em um SLA estaria errada. Isso porque, de acordo com as boas práticas do ITIL v3, é fundamental que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades de negócios dos clientes e que esses serviços sejam formalmente acordados e documentados para garantir clareza e responsabilidade.

Espero que esta explicação tenha ajudado a esclarecer a questão. Se precisar de mais detalhes ou exemplos, estou à disposição!

Questão marcada como Certo, mas eu ainda acho que está errada. Explico:

Na seção "Gerenciamento de Nível de Serviço", existe um tópico chamado "Tipos de Acordo de Nível de Serviço". Os principais são:

1. Acordo baseado em serviço: nível de serviço único para vários clientes; usado por provedores de serviços compartilhados

2. Acordo baseado em cliente: nível de serviço especializado a um único cliente e não são compartilhados; usado por provedores de serviços interno

3. Acordo multinível: contendo 3 subdivisões

Quando a questão diz "Um serviço de TI voltado para o cliente", tem-se a impressão que se refere aos "Acordos Baseado em Cliente" que são especializados a um cliente. Neste viés, a sentença correta seria "deve suportar diretamente os processos de negócio de um cliente".

A noção de "um ou mais cliente" dá a ideia de acordo baseado em serviço (compartilhado), o que contradiz com a primeira oração

Acordo de nível de serviço é um acordo escrito entre provedor de serviço e um cliente contendo metas e responsabilidade mútuas.

Os acordos de níveis de serviço podem ser:

- ANS baseado em serviço: cobre um serviço para todos os clientes desse serviço.
- ANS baseado em cliente: abrange todos os serviços utilizados por um grupo de clientes específicos.
- ANS multinível

(Guia de Referência ITIL 2011, Jan Van Bon, pag 60)

Ou seja, 1 Acordo de Nível de Serviço de 1 serviço de TI pode cobrir processos de negócio de um ou mais clientes. Neste caso é chamado Acordo de Nível de Servilo baseado em serviço.

A questão está correta.

Um serviço que uma empresa disponibiliza voltada para o cliente deve suportar diretamente os processos de negócio de um ou mais clientes (isso esta certo, imagine um provedor de internet quem tem um portfólio de diferentes tipos de velocidade e privilégios em conexão, por exemplo, uma velocidade de 5MB que pode atender 1 cliente que necessite dessa velocidade assim como também atende um outro cliente 2 que necessite da mesma velocidade, ou seja, Um serviço de TI atendendo um ou mais clientes). Agora é recomendável que um ANS seja firmado entre a empresa e o cliente, é tipo uma espécie de contrato onde serão definidas características do serviço que vão ditar as regras, por exemplo, quanto de desempenho o seu cliente deve esperar desse serviço, quanto de disponibilidade, quantas horas o serviço pode ficar fora do ar, coisas desse tipo e nesse caso SIM um ANS é um para cada cliente (relacionamento 1 - 1), mas o serviço não, este pode suportar um ou mais clientes (relacionamento 1 - N). Então questão corretinha!

Alternativa CORRETA, mas eu considero errada. 

 

O "...deve suportar diretamente..." é o problema. Um serviço pode suportar indiretamente os processos de negócio de um cliente, no meu ver, claro. 

Também achei o "deve" super forçado, errei porque sei que existe serviços para um cliente e outros multiníveis, aí como se trata da CESPE achei que poderia dá problema no "deve".