No que se refere ao gerenciamento de serviços de TI, julgue ...
O detalhamento de aspectos do gerenciamento do catálogo de serviço, bem como de sua disponibilidade e capacidade, é realizado na operação do serviço.
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Alternativa correta: E - errado
Para entender por que a alternativa correta é "E - errado", é necessário compreender alguns conceitos fundamentais do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library, versão 3), particularmente as fases do ciclo de vida de um serviço em TI. O ITIL v3 estrutura o gerenciamento de serviços de TI em cinco fases principais:
- Estratégia de Serviço (Service Strategy)
- Desenho de Serviço (Service Design)
- Transição de Serviço (Service Transition)
- Operação de Serviço (Service Operation)
- Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement)
A questão específica aborda o gerenciamento do catálogo de serviço, disponibilidade e capacidade dentro do contexto da Operação de Serviço. Vamos analisar isso mais detalhadamente:
Operação de Serviço:
Essa fase é responsável por gerenciar as operações diárias de TI e garantir que os serviços estejam entregando valor conforme esperado. As atividades principais incluem a gestão de eventos, incidentes, problemas, requisições de serviço e acesso. No entanto, a Operação de Serviço não é onde o detalhamento do catálogo de serviços, disponibilidade e capacidade é feito.
Desenho de Serviço:
O correto seria associar o detalhamento de aspectos como o gerenciamento do catálogo de serviço, disponibilidade e capacidade à fase de Desenho de Serviço. Esta fase é responsável por pegar os requisitos de negócio e criar soluções de serviço adequadas para atender a esses requisitos. Isso inclui:
- Desenvolvimento do Catálogo de Serviços
- Desenho de Processos
- Desenho de Arquitetura Tecnológica
- Planejamento da Capacidade e Disponibilidade dos Serviços
Portanto, a alternativa está errada porque o detalhamento desses aspectos não ocorre na Operação de Serviço, mas sim na fase de Desenho de Serviço.
Resumo: A fase correta para o detalhamento do gerenciamento do catálogo de serviço, bem como sua disponibilidade e capacidade, é o Desenho de Serviço e não a Operação de Serviço. Com isso, a alternativa "E - errado" está devidamente justificada.
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Comentários
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É no Desenho de Serviço e não na Operação.
O desenho de serviço inclui os seguintes processos:
- coordenação de desenho;- gerenciamento de nível de serviço;
- gerenciamento de disponibilidade;
- gerenciamento de capacidade;
- gerenciamento de continuidade de serviço de TI;
- gerenciamento de segurança de informação;
- gerenciamento de fornecedor.
Quem garante que os serviços em operação estejam registrados no catálogo de serviço é o processo de gerenciamento do catálogo de serviços.
Assim ficaria correta:
O detalhamento de aspectos do gerenciamento do catálogo de serviço, bem
como de sua disponibilidade e capacidade, é realizado no DESENHO do
serviço.
Bons estudos!
ITIL SERVICE STRATEGY
FINalmente o RELojoeiro ESTranho DEMitiu o PORtuguês
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fonte: Become ITIL Foundation Certified in 7 Days
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