No que se refere ao gerenciamento de serviços de TI, julgue ...

Alternativa correta: E - Errado

O ITIL v3 aborda o gerenciamento de serviços de TI por meio de um modelo de ciclo de vida de serviço, que é composto por cinco estágios: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada (MSC). Cada estágio é responsável por diferentes aspectos da entrega e suporte de serviços de TI.

A Melhoria de Serviço Continuada (MSC) tem como escopo principal a melhoria dos serviços e processos de TI. Isto é alcançado através da revisão e aprimoramento contínuo dos serviços prestados e dos processos de gerenciamento de serviço. Entretanto, é importante esclarecer que algumas das atividades mencionadas no enunciado não se encaixam diretamente no escopo da MSC conforme definido pelo ITIL v3.

As atividades de planejamento contínuo da melhoria de processos fazem parte da MSC, onde se busca identificar oportunidades de melhoria e criar planos para implementá-las. Contudo, o monitoramento e o controle dos serviços são, em geral, tarefas associadas mais diretamente à fase de Operação de Serviço, onde se gerencia e opera o serviço dia a dia. Por fim, o gerenciamento da demanda dos clientes está mais relacionado à fase de Estratégia de Serviço, onde se definem os aspectos de compreensão e influência da demanda do cliente para os serviços de TI.

Portanto, o enunciado está errado porque atribui ao escopo da Melhoria de Serviço Continuada atividades que são caracteristicamente gerenciadas em outras fases do ciclo de vida de serviço do ITIL v3, demonstrando a importância de compreender bem as responsabilidades e atividades de cada fase para uma gestão de serviços de TI eficaz.

O erro está em "gerenciamento da demanda dos clientes". Este processo faz parte do escopo do Estratégia do Serviço.

As atividades da Melhoria Contínua devem ser executadas para todo o Ciclo de Vida!

Não gerencia a demanda de teus clientes não, pra tú ver...

Errada. As atividades de planejamento contínuo da melhoria de processos realmente pertencem à melhoria de serviço; mas o monitoramento e o controle dos serviços é responsabilidade da operação de serviço, e o gerenciamento da demanda é da alçada da estratégia de serviço.

O processo Gerenciamento de Demanda dos clientes está incluído no estágio Estratégia do Serviço.

Bons estudos!

Errada.

Os sete passos da Melhoria Contínua de Serviço são:
1 – Identificar a estratégia de melhoria: conversar com o negócio, cliente e direção de TI. Utilizar o catálogo de serviço.
2 – Definir o que você vai medir: listar ferramentas que estão em uso. Compilar uma lista de quais ferramentas pode ser medidas, comparar com o 1º
passo. Evite SLAs para coisas que você não pode medir.
3 – Coletar os Dados: coletar dados requer alguma forma de monitoramento implantada (automática ou manual). Existem métricas de
tecnologia, processos e serviços que precisam ser coletadas.
4 – Processar Dados: converter dados para o formato requerido e para o público requerido. Tecnologias para relatórios em geral normalmente são usadas neste estágio. Questões chaves precisam ser formuladas e respondidas.
5 – Analisar Dados e Informações: Análise dos dados transforma informação em conhecimento. Exige-se mais habilidade e experiência do que nas
etapas anteriores.
6 – Apresentar e usar a informação: Neste estágio a informação é formatada em conhecimento para que todos os níveis possam apreciar e visualizar
suas necessidades e expectativas.
7 – Implantar melhoria: O conhecimento ganho a partir dos passos anteriores é usado para otimizar, aperfeiçoar e corrigir os serviços.
Os passos citados na questão não fazem parte do processo.