Conforme ITIL V4, uma política/processo de gestão de inciden...

Tema central da questão: A questão aborda a gestão de incidentes conforme a ITIL V4. No contexto da ITIL, a gestão de incidentes é um processo fundamental que garante que os incidentes sejam tratados de forma a minimizar seus impactos negativos sobre o negócio. Isso afeta diretamente a percepção que o usuário tem do provedor de serviço, já que um tratamento eficiente eleva a satisfação do cliente.

Alternativa correta: B - registrado – tempo

Na gestão de incidentes, é essencial que cada incidente seja registrado para que haja um controle efetivo e que o serviço prestado esteja dentro do esperado. Além disso, os incidentes precisam ser geridos para garantir que o tempo para resolução atenda às expectativas do cliente, pois rapidez e eficiência são fundamentais para manter a satisfação do usuário.

Justificativa para as alternativas incorretas:

• A - armazenado – sistema: "Armazenado" não é o termo apropriado, pois o foco está na ação de registrar e gerenciar ativamente os incidentes, e não apenas em armazená-los. "Sistema" não se alinha com a necessidade de gerenciar o tempo de resposta.
• C - auditado – suporte: "Auditado" sugere uma análise posterior, enquanto o objetivo é a ação imediata de registro e gestão. "Suporte" não se alinha diretamente com a gestão do tempo.
• D - controlado – programa: "Controlado" não é específico o suficiente quanto ao registro inicial necessário para gestão de incidentes, e "programa" não se refere ao tempo que é uma métrica crucial.
• E - registrado – suporte: Embora "registrado" esteja correto, "suporte" não aborda diretamente a questão do tempo, que é crucial para a percepção do serviço pelo usuário.

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Duas palavras:

Que loucura!

Essa questão foi mal elaborada, pois pensando em ITIL v.4, têm-se que uma das principais atividades do gerenciamento de incidentes é:

REGISTRAR E GERENCIAR INCIDENTES

Todos os incidentes devem ser registrados, categorizados e gerenciados ao longo de todo seu ciclo de vida.

Isso garante que os incidentes sejam tratados em um tempo que atenda às expectativas dos clientes da TI e pela área de suporte correta. Este processo geralmente não inclui procedimentos detalhados.

Questão mal feita

garantir que "em tempo" e garantir que "o tempo" tem diferença semântica... devia ser anulada.

Questão horrivelmente elaborada. Na minha concepção, a resposta seria letra "E"