Segundo o ITILV3, são necessárias três tipos de métr...

A alternativa correta é a D - Métricas de serviço; Métricas de Processo; Métricas de Tecnologia.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI, que tem como objetivo alinhar os serviços de TI às necessidades do negócio. No contexto do ITIL, métricas são essenciais para monitorar, avaliar e melhorar os processos e serviços de TI.

Explicação da Alternativa Correta:

A alternativa D apresenta as três métricas essenciais segundo o ITIL V3:

• Métricas de Serviço: Focam na performance e qualidade dos serviços entregues aos usuários e clientes. Exemplos incluem a disponibilidade do serviço, tempo de resposta e satisfação do cliente.
• Métricas de Processo: Avaliam a eficiência e eficácia dos processos internos. Exemplos são o tempo de ciclo de um processo, a taxa de erro e a conformidade com os SLAs (Acordos de Nível de Serviço).
• Métricas de Tecnologia: Referem-se ao desempenho dos componentes de tecnologia utilizados na prestação dos serviços. Exemplos incluem a utilização da CPU, memória, largura de banda, entre outros.

Justificativa das Alternativas Incorretas:

A - Pontos por função; Métricas de Processo; Métricas de Tecnologia: Apesar de incluir Métricas de Processo e Métricas de Tecnologia, a inclusão de "Pontos por função" não é consistente com as melhores práticas do ITIL para avaliação abrangente de uma organização.

B - Pontos por função; Métricas de Serviço; Métricas de Tecnologia: Embora mencione Métricas de Serviço e Métricas de Tecnologia, "Pontos por função" novamente não é uma métrica recomendada pelo ITIL para avaliação completa dos processos e serviços.

C - Pontos por função; Linhas de código; Métricas de Processos: Esta alternativa combina métricas não relacionadas ao ITIL, como "Pontos por função" e "Linhas de código", que são mais comuns em análises de desenvolvimento de software, mas não em gerenciamento de serviços de TI.

E - Linhas de Código; Métricas de Processo; Métricas de Tecnologia: "Linhas de Código" é uma métrica de produtividade de desenvolvimento de software e não se alinha ao ITIL. Métricas de Processo e Métricas de Tecnologia são corretas, mas a inclusão de "Linhas de Código" torna esta alternativa incorreta no contexto do ITIL.

Ao entender essas diferenças, você pode ver como o ITIL foca em uma visão holística e integrada da gestão de serviços de TI, cobrindo eficientemente todos os aspectos necessários para garantir que os serviços estejam alinhados com as necessidades do negócio.

O ITIL recomenda três tipos de métricas:

Métricas de serviço: resultado de um serviço de ponta a ponta;

Métricas de Processo: Fcs (Fatores-chave), KPIs (Indices-chave de desempenho) e métricas de atividades para os processos de Gerenciamento de Serviço;

Métricas de Tecnologia: baseadas em componentes e aplicações.

"It is important to remember that there are three types of metrics that an organization will need to collect to support CSI activities as well as other process activities:
* Technology metrics:
These metrics are often associated with component and application based metrics such as performance, availability etc.
* Process metrics:
These metrics are captured in the form of critical success factors (CSFs), KPIs and activity metrics for the service management processes. They can help determine the overall health of a process. KPIs can help answer four key questions on quality, performance, value and compliance of following the process. CSI would use these metrics as input in identifying improvement opportunities for each process.
* Service metrics:
These metrics are a measure of the end-to-end service performance. Individual technology and process metrics are used when calculating the end-to-end service metrics."

Fonte. ITIL v3: Continual Service Improvement. Pg. 91

Pontos por função e linhas de código são métricas para software, o ITIL é para serviços, excluindo essas duas opções sobra uma única opção, seria isso?