Considere, por hipótese, que um usuário dos serviços de TI d...

Considere, por hipótese, que um usuário dos serviços de TI do CREMESP, que implantou as práticas da ITIL v3, teve seu acesso à Intranet interrompido subitamente quando acessava um serviço essencial para a realização do seu trabalho. Fez, então, um chamado e foi atendido por um funcionário que registrou o evento classificando-o de acordo com o impacto e urgência. Como percebeu que se tratava de um incidente difícil de resolver, o funcionário escalou-o para o pessoal especializado e manteve o usuário informado sobre o andamento da solicitação. Quando o problema foi resolvido, o funcionário fechou o chamado. A Função da ITIL v3 Edição 2011 envolvida neste caso é conhecida como Central de