A imagem corporativa de uma empresa é produzida na mente de...

Alternativa correta: B - Comportamento diz respeito à qualidade dos serviços.

Vamos entender o tema central da questão: imagem corporativa. A imagem corporativa é a percepção que o público tem de uma organização, construída a partir de suas experiências com a empresa. Essa percepção é fundamental para a reputação e sucesso organizacional.

No contexto de comunicação organizacional, os conceitos de comportamento, cultura e personalidade corporativa são cruciais. Vamos explorá-los brevemente:

• Comportamento: Refere-se às ações e práticas observáveis da empresa, como a prestação de serviços e interação com clientes. Aqui, a qualidade dos serviços é um componente chave.
• Cultura: Envolve as normas, valores e crenças que guiam a organização. A cultura é mais interna e menos perceptível externamente do que o comportamento.
• Personalidade Corporativa: Reflete o "modo de ser" da empresa, abrangendo a forma como ela se comunica e age no mercado.

Análise das alternativas:

A - Comportamento e cultura dizem respeito à atuação no plano funcional.
Incorreto. Cada conceito tem um enfoque distinto: comportamento envolve ações observáveis, enquanto cultura se relaciona com normas e valores internos, não se limitando apenas ao funcional.

B - Comportamento diz respeito à qualidade dos serviços.
Correto. A qualidade dos serviços é uma expressão direta do comportamento organizacional, influenciando a imagem percebida pelo público.

C - Cultura e personalidade dizem respeito a suas atitudes e valores.
Incorreto. Cultura, de fato, envolve valores, mas personalidade refere-se ao modo de agir e comunicar da empresa, não sendo apenas sobre atitudes.

D - Cultura diz respeito à imagem que a empresa projeta.
Incorreto. A cultura está relacionada aos valores internos e não diretamente à imagem projetada, que é mais influenciada por comportamento e comunicação.

E - Personalidade corporativa diz respeito ao modo de ser e fazer.
Incorreto. Embora abranja o modo de ser, a personalidade não se limita apenas a "fazer", mas sim à comunicação e expressão externa da organização.

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letra b

(...) A imagem é a resultante da identidade organizacional, expressa nos feitos e nas mensagens. Para a empresa a imagem é um instrumento estratégico, um conjunto de técnicas mentais e materiais que tem por objetivo criar e fixar na memória do público os ‘valores’ positivos, motivadores e duradouros. Estes valores são reforçados ao longo do tempo (reimpregnação da mente) por meio dos serviços, as atuações e comunicações. A imagem é um valor que sempre se deseja positivo – isto é, crescente e cumulativo –, e cujos resultados são o suporte favorável aos êxitos presentes e sucessivos da organização” (COSTA, 1995).

O comportamento diz respeito à realidade da empresa. É tangível e mensurável, logo diz respeito à qualidade dos serviços, que é reflexo direto do comportamento da empresa. A qualidade do serviço só poderá existir se houver um comportamento adequado e isso se traduz em empresas que sabem ouvir seus clientes e responder à altura do que seus clientes esperam.