A imagem corporativa de uma empresa é produzida na mente de...

letra b

(...) A imagem é a resultante da identidade organizacional, expressa nos feitos e nas mensagens. Para a empresa a imagem é um instrumento estratégico, um conjunto de técnicas mentais e materiais que tem por objetivo criar e fixar na memória do público os ‘valores’ positivos, motivadores e duradouros. Estes valores são reforçados ao longo do tempo (reimpregnação da mente) por meio dos serviços, as atuações e comunicações. A imagem é um valor que sempre se deseja positivo – isto é, crescente e cumulativo –, e cujos resultados são o suporte favorável aos êxitos presentes e sucessivos da organização” (COSTA, 1995).

O comportamento diz respeito à realidade da empresa. É tangível e mensurável, logo diz respeito à qualidade dos serviços, que é reflexo direto do comportamento da empresa. A qualidade do serviço só poderá existir se houver um comportamento adequado e isso se traduz em empresas que sabem ouvir seus clientes e responder à altura do que seus clientes esperam.