Em relação aos conceitos da ITIL, analise as seguintes ...

A alternativa correta é a B - apenas as afirmativas I e III são verdadeiras. Para entender essa questão, é importante ter um conhecimento sólido sobre os conceitos da ITIL e em particular sobre definições de serviço, funções e processos dentro do gerenciamento de serviços de TI.

A afirmativa I está correta pois ela captura a essência de um serviço dentro da ITIL, que é o de prover valor aos clientes sem que estes precisem gerenciar custos e riscos específicos que seriam inerentes se eles mesmos executivessem a atividade. Serviços são projetados para ajudar os clientes a alcançar resultados desejados, enquanto liberam eles de determinadas responsabilidades operacionais ou estratégicas.

A afirmativa II está incorreta, pois apesar da Central de Serviço (Service Desk) ser uma função dentro da ITIL e estar associada à Operação de Serviço, seu propósito principal não é a execução das atividades diárias da operação ou a melhoria da tecnologia utilizada nos serviços. Seu principal papel é ser o ponto de contato único entre o provedor de serviços e os usuários, geralmente lidando com a gestão de incidentes e requisições, e garantindo que a comunicação com o cliente seja efetiva.

Já a afirmativa III está correta, pois o Gerenciamento de Mudança é um processo essencial que tem como objetivo garantir que todas as mudanças sejam avaliadas, aprovadas, implementadas e revisadas de maneira controlada. Isso é feito para minimizar o impacto das mudanças sobre a qualidade do serviço e para garantir que as mudanças sejam feitas sem causar incidentes ou degradações no serviço.

Portanto, com base nos princípios e práticas da ITIL, a alternativa B é a correta, pois reconhece a veracidade das afirmativas I e III e refuta a II, que não apresenta uma descrição precisa do papel da Central de Serviço (Service Desk).

II. Central de Serviço (Service Desk) é uma das funções da Operação de Serviço relacionada à execução das atividades diárias da operação e melhoria da tecnologia utilizada nos serviços. (a parte tachada não é função do Service desk)

O ítem II está incorreto, pois descreve a função Gerenciamento das Operações de TI (IT Operations Management).

A descrição correta para a função Central de Serviço (Service Desk) seria:

"Função destinada a responder rapidamente às questões, reclamações e problemas dos usuários, de forma a permitir que os serviços sejam executados com o grau de qualidade esperado."

A Central de serviço pode ser implementada de forma centralizada, local ou virtual, nas seguintes modalidades:

• Central de Atendimento (Call Center): ênfase no atendimento de um grande número de chamadas telefônicas;
• Help Desk: visa gerenciar, coordenar e resolver incidentes no menor tempo possível, assegurando que nenhuma chamada seja perdida, esquecida ou ignorada;
• Central de Serviço (Service Desk): abordagem global, que permite a integração dos processos de negócio à infraestrutura de gerenciamento dos serviços de TI.

 

Fonte: Fernandes, Aguinaldo Aragon. Implantando a governança de TI - 2. Ed. - Rio de Janeiro: Brasport, 2008.

ainda não entendi pq a II está errada

Fonte: Apostila ITIL V3 by Thiago Fagury

Central de Serviços (Service Desk): unidade funcional que está envolvida em vários eventos de serviço, como por exemplo atender a chamadas e requisições. Funciona como ponto único de contato para usuários no dia-a-dia. O foco principal dela é restabelecer o serviço normal o mais rápido possível, envolvendo , inclusive, solução de erros técnicos, cumprimento de requisição ou resposta a dúvidas. Possui quatro tipos, Local (atende a unidade de negócio local), Centralizada (atende todos em um único local), Virtual (geograficamente distante), Follow the Sun (combinação de centrais dispersas geograficamente, oferecendo suporte 24h a custo relativamente baixo).


II. Central de Serviço (Service Desk) é uma das funções da Operação de Serviço relacionada à execução das atividades diárias da operação e melhoria da tecnologia utilizada nos serviços.

A 2 está correta sim...Em um sentido amplo e genérico, a central de serviços atende aos usuários e trata suas requisições, resolvendo problemas do dia-a-dia e evitando que novos problemas ocorram, ou seja, ela está INDIRETAMENTE "relacionada à execução das atividades diárias da operação e melhoria da tecnologia utilizada nos serviços", mas está!