Questões de Concurso Comentadas para técnico de administração
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Disponível em: <http://www.cartacapital.com.br/cultura>. Acesso em: 23 jan. 2017. [Adaptado]
GLOSSÁRIO:
Adamastor: figura mitológica grega citada na Odisseia, de Homero, na Eneida, de Virgílio, e em Os Lusíadas, de Camões.
Camões: poeta português do século XVI.
Tétis: deusa grega das águas, amada por Adamastor.
A questão refere-se ao 8º parágrafo, reproduzido a seguir.
Às vezes, o detentor de um direito torna-se arrogante. Ele não entende o espírito da lei nem imagina que o legal, muitas vezes, pode ser imoral.
Entre os dois períodos, está implícita uma relação semântica de
O uso da comunicação tornou-se imprescindível em todas as áreas. Para uma boa relação com os clientes, é necessário um preparo, ter conhecimento do serviço que está prestando e do funcionamento da organização / instituição que representa.
Sobre a boa comunicação, analise as afirmativas a seguir.
I. A auto-observação e a percepção da pessoa que atende são instrumentos utilizados constantemente para a excelência no atendimento.
II. O atendente deve ser criativo e assertivo na sua conduta, principalmente em situações de conflito e tensão.
III. No atendimento é preciso ter dedicação naquilo que se faz e estar atualizado sobre aquilo que sua função exige.
IV. As pessoas que trabalham com prestação de um serviço devem ter consciência de que, servindo bem, cria-se, de forma natural, a necessidade do outro em retribuir.
Estão CORRETAS as afirmativas:
“Um serviço pode ser considerado de qualidade quando proporciona um determinado nível de satisfação” (LAS CASAS, 2007).
Sobre a qualidade no atendimento, segundo Las Casas (2012), numere a COLUNA II de acordo com a COLUNA I, relacionando as habilidades aos valores necessários.
COLUNA I
1. Tangibilidade
2. Confiança
3. Responsividade
4. Autoconfiança
COLUNA II
( ) Um profissional tem que prestar serviços rapidamente. Boa vontade e prontidão são, também, avaliados pelos clientes.
( ) Um bom profissional deve demonstrar que é bom no que faz.
( ) Os clientes avaliam os aspectos visíveis de um local onde ocorre a prestação de serviço.
( ) Reconhecer os erros e fraquezas, entregar o que promete e ser sempre ético.
Assinale a sequência CORRETA.
Analise a afirmativa a seguir.
“As habilidades exigem a prática de alguns valores humanos, sem os quais não é possível sustentá-las. A questão das habilidades interpessoais já representa, por si só, um desafio para qualquer profissional, que não está restrito somente a líderes e executivos. Mesmo com relação às funções menos complexas, as expectativas são grandes em termos de habilidades e valores humanos.” (O’DONNELL, 2006).
Considerando essa afirmativa, assinale a alternativa que não apresenta uma ideia expressa pelo autor.
“Além das aptidões e qualidades necessárias ao desempenho de qualquer função, na organização, existem outras exigências de habilidades e valores essenciais à superação da própria complexidade e da correria decorrentes da função exercida, muitas das quais não resultam de estudos formais”. (O’DONNELL, 2006).
Considerando esse contexto, numere a COLUNA II de acordo com a COLUNA I, relacionando as habilidades aos respectivos valores.
COLUNA I
1. Absorção da cultura da organização
2. Consciência Global
3. Entendimento prático dos regulamentos e procedimentos
4. Habilidade interpessoal
5. Pensamento crítico
6. Prática da ética
COLUNA II
( ) Honestidade
( ) Respeito, confiança, tolerância
( ) Vontade de aprender
( ) Objetividade, proatividade
( ) Abertura, perspicácia
( ) Obediência, disciplina, responsabilidade
Assinale a sequência CORRETA.
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