Questões de Concurso Para escriturário

J é economista, com larga experiência no setor financeiro, tendo iniciado sua carreira como caixa em pequeno banco no interior do estado onde nasceu. Dado o seu currículo, foi convidado para exercer atividade de ouvidor em prestigiada instituição financeira. Nos termos da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020, o estatuto da instituição financeira deve conter, dentre outros dados, os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu 

Um banco optou por dois tipos de segmentação do seu mercado: o primeiro é embasado nos hábitos, hobbies, atividades ou interesses, valores ou opiniões, personalidade ou atitudes, estilo de vida e status social de seus clientes; (b) o segundo é embasado na sua lealdade, envolvimento, benefícios procurados e facilidade para comprar ou influenciar. 

Constata-se que foram escolhidos, respectivamente, os modelos de segmentação 

Em uma organização, estão exigindo que os vendedores troquem a tradicional venda de soluções pela venda de insights – estratégia que exige uma abordagem radicalmente distinta em várias áreas do processo de compra. Para realizar uma venda de insights, os vendedores têm 

Na análise da flor de serviço de uma instituição bancária, é possível identificar muitos serviços suplementares facilitadores que permitem aos clientes usar o produto central com mais eficiência, além de serviços suplementares realçadores (de ampliação) que aumentam o valor do serviço central. Fazem parte dos serviços suplementares facilitadores os seguintes elementos: 

Uma instituição bancária sempre oferece os seus serviços conforme o prometido, no prazo comprometido, sem cometer erros, e tem interesse em lidar com os problemas dos clientes. Esses atributos favorecem a avaliação positiva da dimensão da qualidade do serviço denominada 

Uma consumidora idosa esperava contratar um empréstimo consignado com desconto em seu benefício previdenciário. No entanto, um vendedor de forma intencional e deliberada, ofereceu o que lhe convinha vender: um empréstimo por meio de um saque em cartão de crédito consignado, sem informar a taxa de juros, o custo efetivo total da operação, ou o valor do desconto mínimo no benefício previdenciário.

Considere-se que ser ético nas vendas significa ser honesto e que é preciso colocar-se no lugar do cliente e atender plenamente suas necessidades para que ele tenha a certeza de que fez uma boa aquisição de serviço.

Dessa forma, pode-se constatar que o exemplo dessa consumidora idosa caracteriza uma situação de 

As vendas pessoais fazem parte do mix de marketing, integrando o fator promoção, que engloba um conjunto de ferramentas utilizadas para 

Ao contrário de um bem físico, os serviços de um banco não podem ser vistos ou tocados pelos clientes.

Para superar essa dificuldade, no ato da venda, os escriturários devem 

Os bancos podem implantar ações para proporcionar mais benefícios sem que sejam capazes de aumentar o valor percebido pelos clientes.

Isso ocorre quando os 

NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa na qual o cliente informa o nível de indicação do banco para amigos ou conhecidos – em um índice de 0 a 10.

Esse tipo de pesquisa é utilizado para

O advento das mídias sociais impactou o atendimento bancário em função do aumento do alcance dos comentários dos clientes a respeito da 

A atuação do escriturário em ações de pós-vendas é uma iniciativa importante das estratégias de marketing de relacionamento, desenvolvidas pelos bancos com o objetivo de 

Uma senhora busca os serviços de uma instituição financeira postulando empréstimo para realizar negócios, pois pretende iniciar seu próprio empreendimento. Após tratativas e buscas cadastrais, o negócio é aprovado, sendo apresentado contrato com mais de trinta laudas e utilização de termos econômico-contábeis complexos.

Consoante a Resolução CMN n° 4.949, de 30 de setembro de 2021, os contratos devem ter redação 

O responsável pelo setor de empréstimos para pessoas jurídicas de instituição financeira supervisiona contrato de empréstimo para capital de giro, firmado com pessoa jurídica e aprovado pelo Departamento de Crédito e pelo Jurídico da instituição. Após atraso de algumas prestações, a pessoa jurídica invoca a proteção do Código de Defesa do Consumidor.

Consoante adequada interpretação da aplicabilidade da Lei n° 8.078/1990, .

Alguns vendedores levaram até a direção de uma empresa uma lista de situações ou práticas que consideravam eticamente problemáticas e que gostariam que fossem tratadas por essa empresa. Um dos casos mais críticos era o de propinas e, para tratar disso, a direção baixou uma portaria em que deve constar o seguinte: 

O diretor de uma empresa percebeu que era necessário ampliar seus canais remotos de vendas e, por conta disso, procurou o gerente de um banco em busca de um empréstimo. Ele explicou ao gerente que a quantia seria utilizada para expandir as atividades de vendas de seus produtos aos consumidores finais por meio de dispositivos móveis. Essa atividade é denominada

No final do trimestre, a empresa Y passou a utilizar o banco X como sua única opção para transações financeiras, encerrando operações com quaisquer outros parceiros financeiros. O diretor do banco W, que antes realizava metade de todas as operações da empresa Y, entrou em contato com a direção dessa empresa para saber o que estava acontecendo e foi informado que a decisão havia vindo do nível corporativo mais alto: os presidentes do banco X e os da empresa Y participavam do conselho de uma instituição filantrópica, ficaram muito próximos e, por conta disso, a empresa passaria a realizar suas operações exclusivamente com o banco X. Em seu relatório de gestão de perdas de clientes, o diretor do banco W classificará a empresa como um caso de deserção 

O gerente de uma agência do banco X, preocupado com a qualidade no atendimento aos clientes, decidiu criar um manual em que é definido o padrão de qualidade no serviço a ser prestado na agência sob sua responsabilidade. Ele escreveu no manual de treinamento que os funcionários deveriam estabelecer uma relação de confiança com os clientes, entregar o que é prometido pelo banco e sempre agir de forma ética. Os profissionais deveriam atender aos clientes de forma rápida e não os deixar esperando desnecessariamente. Além disso, deveriam demonstrar segurança e o quanto são bons no que fazem. Como se vê, o gerente deixou de fora do manual de treinamento a preocupação com os aspectos visíveis do local onde o serviço é prestado e não se referiu a aspectos, tais como a limpeza do local, sua arrumação e seu layout.

O fator para um bom serviço de atendimento ao cliente deixado de fora do manual pelo gerente é denominado

As atividades de telemarketing de um certo banco se resumem a atendimento de ligações de clientes que buscam informações, fazem reclamações e desejam contratar serviços do banco. Uma vez que o banco não toma a iniciativa de telefonar para seu público-alvo, seja para vender, cobrar ou realizar uma pesquisa, verifica-se que, nesse caso, são realizadas somente ações de telemarketing  

Para simplificar o processo de gestão da experiência do cliente, o gerente de uma agência do banco X aplicou o Net Promoter Score (NPS). A Tabela apresentada a seguir resume os resultados obtidos.

Com base nesses dados, a quantidade de detratores é de