Questões de Vestibular de Administração Geral - Gestão da Qualidade

O método SERVQUAL procura medir a percepção do consumidor sobre a qualidade dos serviços por meio de uma escala de avaliação que contém cinco tipos de fatores. Ao considerar funcionários com apresentação agradável e profissional, instalações e materiais associados ao serviço visualmente agradáveis e equipamentos modernos, o varejista está reconhecendo a importância de qual dos cinco fatores? 

Determinada empresa produz equipamentos e presta serviços para outras dos segmentos petrolífero e sucroalcooleiro. Essa companhia possui certificação ISO 9000 e adota as normas nacionais e internacionais da área, produzindo bens com qualidade.No entanto, mesmo tendo investido muito em seu parque fabril ultimamente, adquirindo equipamentos modernos e automatizados, encontra-se com deficiência em relação aos serviços. Para resolver esse problema, a empresa está analisando a parte operacional e levantando os benefícios que poderá obter ao adotar novas técnicas e filosofias.
Com base nessas informações, assinale a opção que apresenta a solução adequada do problema da empresa na prestação de serviços.

Um gestor da qualidade de uma indústria de autopeças verifica a fabricação de peças para atender ao mercado automobilístico. Durante esse processo, ele emitiu uma carta de controle apresentando as variações ocorridas.


Considerando a situação hipotética e as informações apresentadas na carta de controle, avalie as afirmações a seguir.

I. A carta de controle não apresenta causas especiais. II. O processo está sob controle estatístico. III. A carta de controle demonstra resultados de medição para 25 amostras. IV. A maioria das amostras encontra-se abaixo do limite de controle central.
É correto o que se afirma em

texto 1
O ecodesign, ferramenta de gestão ambiental centrada na fase de concepção dos produtos e dos respectivos processos de produção, distribuição e utilização, tem a finalidade de promover, nas organizações, a Responsabilidade Social Ambiental (RSA). O Ministério do Meio Ambiente define como ecodesign todo processo que contempla aspectos ambientais em que o objetivo principal é projetar ambientes, desenvolver produtos e executar serviços que, de alguma maneira, irão reduzir o uso dos recursos não renováveis ou ainda minimizar o impacto ambiental durante seu ciclo de vida. Esse conceito é aplicado para reduzir a geração de resíduo e os custos de disposição final. Estabelecer diretrizes e meios de produção ou qualquer projeto de ecodesign a partir de um conceito de gestão sustentável torna o trabalho de uma empresa e seu serviço diferenciados, reforçando o conceito de RSA e agregando valor ao negócio.
Disponível em https://www.ecycle.com.br/ecodesign/. Acesso em: 25 jun. 2022. (adaptado).

texto 2



Considerando as informações apresentadas nos textos 1 e 2, avalie as afirmações a seguir.

I. A implementação do ecodesign e a compreensão da importância da RSA em uma organização ocorre a partir do acompanhamento dos impactos ambientais nas etapas de introdução e desenvolvimento de seus produtos.
II. Os impactos ambientais mais significativos de um produto podem ser observados nas etapas de crescimento e maturidade, em que há maiores volumes de venda e, portanto, maior demanda do produto.
III. A norma ISO 14001:2015 cita a necessidade de atuação no planejamento de um produto, visualizando-se e compreendendo-se os aspectos ambientais envolvidos, assim como a de aplicação de técnicas de ecodesign, que também exercem ação sobre os aspectos ambientais em seu ciclo de vida.
IV. A mitigação do volume de resíduos que podem ser gerados em todas as etapas de um produto, considerando-se as técnicas de ecodesign, deve ser definida no planejamento e no desenvolvimento do projeto.

É correto o que se afirma em

Uma empresa de vendas em varejo que possui um Sistema de Gestão Integrado (SGI) conforme as normas ISO 9001, 14001 e 45001 em seu planejamento. Ao se realizar a auditoria interna integrada, a empresa objetiva atingir no mínimo 90% de eficiência em seus processos. Na figura, são apresentados os resultados dos indicadores da empresa, obtidos depois de uma reunião de análise crítica.



Considerando o texto e a figura apresentados, avalie as afirmações a seguir.

I. O Sistema de Gestão Integrado e a Gestão de Recursos tornaram-se, na auditoria, os indicadores com menor eficácia.
II. Um dos objetivos da auditoria de um sistema de gestão está nos requisitos estatutários, regulamentares e contratuais.
III. O SGI atende aos objetivos estratégicos da empresa em todos os processos.


É correto o que se afirma em

O Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) —conjunto de elementos interligados na organização de uma empresa que têm como função atender às políticas e aos objetivos de qualidade estipulados por ela e que tornam visíveis seus produtos e serviços — permite o controle e o gerenciamento dos processos bem como a verificação da eficácia das ações tomadas, com foco na satisfação do cliente e na busca da melhoria contínua desses processos.
Um SGQ implementado conforme o que estabelece a norma ABNT NBR ISO 9001:2015 proporciona às empresas mais capacidade para prover produtos e serviços que atendam às exigências do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, portanto, maior facilidade para aproveitar oportunidades, aumentar a satisfação do cliente e abordar riscos associados ao seu contexto e seus objetivos.
Disponível em: https://certificacaoiso.com.br/e-sgq/. Acesso em: 10 jul. 2022 (adaptado).

Com base no texto apresentado, avalie as afirmações a seguir.
I. O SGQ funciona como um instrumento para auxiliar o gestor a encontrar e corrigir processos ineficientes dentro da organização.
II. O SGQ, forma de documentar a cultura da organização, permite que o negócio cresça mantendo a qualidade dos bens e serviços prestados.
III. A implementação da norma ABNT NBR ISO 9001 garante que uma organização não tenha problema com a qualidade dos produtos e serviços.
IV. A ISO 9001 é uma ferramenta que pode ser adotada por qualquer empresa, seja qual for o seu porte.


É correto apenas o que se afirma em

Na gestão da qualidade, as medidas de dispersão, também conhecidas como medidas de variação, medem o grau de diferença entre as informações quantitativas coletadas, ou seja, o quanto os valores numéricos tendem a dispersar-se em torno da média aritmética. Nesse sentido, suponha que, no início de implantação de um programa de gestão da qualidade, uma empresa que realiza o empacotamento de arroz, analisou uma amostra com 60 medidas de massa. O menor valor encontrado nessa amostra foi de 5,14 Kg.
Se a amostra mencionada no texto apresentou amplitude de 0,22 Kg, qual é o maior valor encontrado nessa amostra?

A calibração assegura a confiabilidade de um instrumento de medição, utiliza a comparação do valor medido com um padrão rastreado de padrões internacionais ou nacionais, e é fundamental na garantia da qualidade dos produtos.
A partir das informações apresentadas, é correto afirmar que a calibração proporciona maior

As empresas devem realizar planejamento e controle em todos os níveis hierárquicos. Planejamento e controle dizem respeito à conciliação entre o que o mercado requer e o que as operações podem fornecer. No setor industrial, a função Planejamento, Programação e Controle da Produção (PPCP) é importante para a produção de bens e serviços, alocando-se recursos materiais, humanos e operacionais.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2018 (adaptado).

A partir do texto, suponha que, na indústria XYZ, a função PPCP seja totalmente manual e não exista integração entre as áreas da empresa. Para solucionar esses entraves, a empresa contratou uma consultoria, que está analisando a implantação de novas técnicas, sistemas e filosofias de produção, para aumentar a vantagem competitiva da mencionada empresa.
Acerca da implantação de técnicas, sistemas e filosofias de produção, avalie as afirmações a seguir.
I. A empresa pode diminuir seus problemas, contribuindo para a redução de custos e eliminação de perdas, se utilizar ferramentas da qualidade, como, por exemplo, Diagrama de Ishikawa e Gráficos de Controle.
II. O sistema Enterprise Resource Planning (ERP) poderá facilitar a integração dos setores da empresa, fornecendo subsídios para tomadas de decisão.
III. A implantação da filosofia Just in Time possibilitará maior controle da produção da empresa e a redução dos níveis de estoque.

É correto o que se afirma em

Uma vez identificados os requisitos dos clientes, cabe a uma organização fazer a análise crítica da sua capacidade em atendê-los. Uma ocorrência bastante comum, na fase de comercialização de um produto ou serviço, é a aceitação de um pedido sem a prévia avaliação da real capacidade da organização em disponibilizá-lo. Sobre isso, a ISO 9001:2015 determina que se faça a análise crítica antes de se comprometer com o fornecimento de produtos e serviços.
CARPINETTI, L. C. R.; GEROLAMO, M. C. Gestão da Qualidade ISO 9001:2015: Requisitos e integração com a ISO 14001:2015. São Paulo: Atlas, 2016 (adaptado).

Considerando que a comunicação com o cliente é um dos primeiros passos para o atendimento de suas demandas nas operações de produção, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. Para assegurar que a análise crítica seja feita, a ISO 9001:2015 estabelece que sejam mantidos registros dos resultados dessa análise e das ações propostas, como forma de deixar claros os requisitos do cliente.
PORQUE
II. Faz parte do gerenciamento estratégico de uma organização direcionar esforços para a melhoria e mudança de aspectos que causem grande impacto na manutenção, no crescimento da clientela e no faturamento da empresa.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.

Com a evolução dos conceitos de gestão, houve necessidade de se utilizar um tipo especial de documentação conhecido como documentos normativos, um termo genérico que se usa para as especificações, os regulamentos, os relatórios e as normas técnicas.
PALADINI, E. P.Gestão da Qualidade:teoria e prática. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2019 (adaptado).

Com relação ao tema apresentado no texto, avalie as afirmações a seguir.
I. Uma norma é um documento estabelecido por consenso e aprovado por organismo reconhecido, que fornece, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou características para atividades ou para seus resultados.
II. A normatização é uma atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas a situações de excepcionalidade com o intuito de se obter um grau comum de ordem em determinado contexto.
III. Um dos objetivos da normatização é proporcionar maneiras mais eficientes de trocas de informações entre cliente e fabricante.
IV. Os motivos para uma empresa adotar a normatização são a melhoria de produtos e serviços e a redução da competitividade.

É correto apenas o que se afirma em

Um dos fatores de sucesso de qualquer negócio é a capacidade da empresa em atender aos requisitos de seus clientes, de forma melhor ou igual à da concorrência e, ao mesmo tempo, gerar resultados financeiros satisfatórios. Entre os requisitos estabelecidos pela ISO 9001:2015 está a definição da política da qualidade e seus objetivos e, para isso é importante desdobrar, para o nível de gestão das operações de produção, as decisões estratégicas que objetivem melhorar a capacidade da empresa de atender esses requisitos e avaliar os resultados obtidos, visando à melhoria de produtos e processos, além do atendimento satisfatório aos clientes.
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e Técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2016 (adaptado).

A partir do texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. A avaliação de riscos baseia-se na filosofia de antecipação e prevenção, indicando que processos devem ser elaborados e documentados na organização.
PORQUE
II. A organização deve assegurar que riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade de aumento da satisfação do cliente sejam determinados e abordados.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.

Nas organizações, a qualidade teve grande alavancagem a partir da Segunda Guerra Mundial, quando as principaisferramentas gerenciais nas metodologias de gestão foram estruturadas e organizadas com base em conceitos e práticas já existentes. O Gráfico de Pareto esclarece que 80% dos efeitos são derivados de 20% das causas, sendo essa regra conhecida como princípio dos 80/20.
O gráfico apresenta um estudo realizado em uma loja de departamentos, no qual se buscou, após pesquisa com clientes, levantar as causas principais das baixas nas vendas no primeiro semestre de 2022.





Com base no gráfico apresentado, assinale a opção correta.

Ferramentas da qualidade são técnicas utilizadas com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no desempenho dos processos de uma empresa. Sua utilização pode representar, entre outros aspectos, um ponto de partida para a melhoria no ambiente de trabalho e a redução de custos, auxiliando as pessoas na solução de problemas. Assim, algumas ferramentas da qualidade estão representadas e definidas a seguir.
W: símbolos padronizados de textos articulados utilizados para se mostrar a sequência lógica de execução dos passos de um processo ou suas atividades.
X: gráfico cuja finalidade é auxiliar no levantamento de possíveis causas de um problema prioritário.
Y: gráfico de barras verticais, que representa a frequência de dados subdivididos em classes.
Z: gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas.

A partir das definições de W, X, Y e Z, assinale a opção que apresenta a correspondência correta entre o símbolo ou gráfico e a designação de cada uma das ferramentas da qualidade.

Na figura a seguir, estão representados dois processos de melhoria contínua, o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action) e o ciclo DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control).
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2018 (adaptado).


Acerca dos ciclos de melhoria contínua, avalie as afirmações a seguir.

I. O ciclo PDCA começa com o estágio P (planejar), que envolve coletar e analisar dados de modo a se formular um plano de ação que vise à melhoria no desempenho. II. O ciclo DMAIC inicia-se com a definição do problema, para se entender o escopo do que é necessário fazer, além de estabelecer as exigências de melhoria de produtos, serviços e processos. III. Os ciclos PDCA e DMAIC visam a melhoria contínua de produtos, serviços e processos.
É correto o que se afirma em

A razão de vida da organização está intrinsecamente ligada a suas estratégias. Daí a afirmação de que os processos têm vida e estão em constante transformação. Isso quer dizer que qualquer oscilação do ambiente externo, por exemplo, pode gerar mudanças de estratégia e, certamente, dos processos. Nesse contexto, um dos maiores erros das organizações na implantação da gestão de processos é a não consideração de suas estratégias. Muitas vezes, pensam primeiro na obtenção de resultados fáceis e ganhos rápidos em detrimento da razão de ser da organização, o que certamente compromete o sucesso de um projeto.
O fato é que, sem estabelecer e conhecer os objetivos e as definições estratégicas, é pouco provável que um projeto de gestão de processos consiga melhorar o desempenho dos processos e agregar algum tipo de valor à organização. É importante salientar que os processos passam constantemente por melhorias contínuas e, para garantir o sucesso dessas melhorias, uma das ferramentas que podem ser utilizadas pelas organizações é o ciclo PDCA.
ARAUJO, L. C. G. D.; GARCIA, A. A.; MARTINES, S. Gestão de processos: melhores resultados e excelência organizacional. 2. ed. São Paulo: Grupo GEN, 2016. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br. Acesso em: 13 jul. 2022 (adaptado).



WERKEMA, C. Métodos PDCA e Demaic e suas ferramentas analíticas. São Paulo: Grupo GEN, 2012. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br. Acesso em: 13 jul. 2022 (adaptado).


A partir do exposto e sobre o uso do ciclo PDCA, seja para promoção de melhorias na estrutura organizacional, na gestão de processos ou mesmo na gestão estratégica das organizações, avalie as afirmações a seguir.
I. O ciclo PDCA é uma ferramenta de gestão que apresenta um caminho a ser seguido para o alcance das metas almejadas, servindo como um programa de gestão e monitoramento de ações determinadas.
II. De maneira contínua, a primeira etapa do ciclo PDCA consiste em planejar os cursos da gestão de uma empresa, isto é, estabelecer metas a serem alcançadas e, também, os meios para que a empresa as alcance.
III. Embora seja um processo cíclico, a última etapa do PDCA consiste em atuar a partir dos resultados obtidos, isto é, se a meta inicial foi alcançada, adota-se o plano como referência, caso contrário, atua-se sobre as causas que influenciaram o não alcance da meta.

É correto o que se afirma em