Questões de Vestibular de Administração Geral - Gestão da Qualidade

O método SERVQUAL procura medir a percepção do consumidor sobre a qualidade dos serviços por meio de uma escala de avaliação que contém cinco tipos de fatores. Ao considerar funcionários com apresentação agradável e profissional, instalações e materiais associados ao serviço visualmente agradáveis e equipamentos modernos, o varejista está reconhecendo a importância de qual dos cinco fatores? 

Determinada empresa produz equipamentos e presta serviços para outras dos segmentos petrolífero e sucroalcooleiro. Essa companhia possui certificação ISO 9000 e adota as normas nacionais e internacionais da área, produzindo bens com qualidade.No entanto, mesmo tendo investido muito em seu parque fabril ultimamente, adquirindo equipamentos modernos e automatizados, encontra-se com deficiência em relação aos serviços. Para resolver esse problema, a empresa está analisando a parte operacional e levantando os benefícios que poderá obter ao adotar novas técnicas e filosofias.
Com base nessas informações, assinale a opção que apresenta a solução adequada do problema da empresa na prestação de serviços.

Um gestor da qualidade de uma indústria de autopeças verifica a fabricação de peças para atender ao mercado automobilístico. Durante esse processo, ele emitiu uma carta de controle apresentando as variações ocorridas.


Considerando a situação hipotética e as informações apresentadas na carta de controle, avalie as afirmações a seguir.

I. A carta de controle não apresenta causas especiais. II. O processo está sob controle estatístico. III. A carta de controle demonstra resultados de medição para 25 amostras. IV. A maioria das amostras encontra-se abaixo do limite de controle central.
É correto o que se afirma em

texto 1
O ecodesign, ferramenta de gestão ambiental centrada na fase de concepção dos produtos e dos respectivos processos de produção, distribuição e utilização, tem a finalidade de promover, nas organizações, a Responsabilidade Social Ambiental (RSA). O Ministério do Meio Ambiente define como ecodesign todo processo que contempla aspectos ambientais em que o objetivo principal é projetar ambientes, desenvolver produtos e executar serviços que, de alguma maneira, irão reduzir o uso dos recursos não renováveis ou ainda minimizar o impacto ambiental durante seu ciclo de vida. Esse conceito é aplicado para reduzir a geração de resíduo e os custos de disposição final. Estabelecer diretrizes e meios de produção ou qualquer projeto de ecodesign a partir de um conceito de gestão sustentável torna o trabalho de uma empresa e seu serviço diferenciados, reforçando o conceito de RSA e agregando valor ao negócio.
Disponível em https://www.ecycle.com.br/ecodesign/. Acesso em: 25 jun. 2022. (adaptado).

texto 2



Considerando as informações apresentadas nos textos 1 e 2, avalie as afirmações a seguir.

I. A implementação do ecodesign e a compreensão da importância da RSA em uma organização ocorre a partir do acompanhamento dos impactos ambientais nas etapas de introdução e desenvolvimento de seus produtos.
II. Os impactos ambientais mais significativos de um produto podem ser observados nas etapas de crescimento e maturidade, em que há maiores volumes de venda e, portanto, maior demanda do produto.
III. A norma ISO 14001:2015 cita a necessidade de atuação no planejamento de um produto, visualizando-se e compreendendo-se os aspectos ambientais envolvidos, assim como a de aplicação de técnicas de ecodesign, que também exercem ação sobre os aspectos ambientais em seu ciclo de vida.
IV. A mitigação do volume de resíduos que podem ser gerados em todas as etapas de um produto, considerando-se as técnicas de ecodesign, deve ser definida no planejamento e no desenvolvimento do projeto.

É correto o que se afirma em

Uma empresa de vendas em varejo que possui um Sistema de Gestão Integrado (SGI) conforme as normas ISO 9001, 14001 e 45001 em seu planejamento. Ao se realizar a auditoria interna integrada, a empresa objetiva atingir no mínimo 90% de eficiência em seus processos. Na figura, são apresentados os resultados dos indicadores da empresa, obtidos depois de uma reunião de análise crítica.



Considerando o texto e a figura apresentados, avalie as afirmações a seguir.

I. O Sistema de Gestão Integrado e a Gestão de Recursos tornaram-se, na auditoria, os indicadores com menor eficácia.
II. Um dos objetivos da auditoria de um sistema de gestão está nos requisitos estatutários, regulamentares e contratuais.
III. O SGI atende aos objetivos estratégicos da empresa em todos os processos.


É correto o que se afirma em