O método SERVQUAL procura medir a percepção do consumidor sobre a qualidade dos serviços por meio de uma
escala de avaliação que contém cinco tipos de fatores. Ao considerar funcionários com apresentação agradável e
profissional, instalações e materiais associados ao serviço visualmente agradáveis e equipamentos modernos, o
varejista está reconhecendo a importância de qual dos cinco fatores?