“A ITIL oferece uma abordagem sistemática para a entrega d...

A alternativa correta é C - II e III.

Para entender por que essa é a resposta certa, vamos explorar o conceito de Acordo de Nível Operacional (OLA - Operational Level Agreement) dentro do contexto da ITIL, que é uma estrutura de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI.

Um OLA é um acordo que define os papéis, responsabilidades, e expectativas entre diferentes equipes ou departamentos dentro da mesma organização. Ele é essencial para garantir que todos os envolvidos compreendam suas responsabilidades em relação à entrega de serviços de TI, apoiando o provedor de serviço na entrega de tais serviços aos clientes.

Agora, vamos analisar as assertivas:

• Assertiva I: "É um acordo entre fornecedor de serviços de TI e outra parte de outra organização."

Esta afirmação é incorreta. Um OLA é estabelecido dentro da mesma organização e não entre um fornecedor de serviços de TI e outra organização. Essa descrição está mais alinhada ao Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement), que é firmado externamente, com clientes.

• Assertiva II: "Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de serviço de TI, de serviços de TI a clientes."

Esta afirmação é correta. Um OLA é, de fato, utilizado para garantir que as operações internas estejam alinhadas e funcionando adequadamente para apoiar a entrega dos serviços de TI aos clientes externos.

• Assertiva III: "Define os produtos ou serviços a serem oferecidos."

Esta afirmação é correta. O OLA ajuda a definir e alinhar os serviços internos necessários para entregar os produtos e serviços finais que foram acordados em um SLA.

Com isso, podemos concluir que as assertivas II e III são verdadeiras, enquanto a assertiva I não se aplica ao conceito de OLA, o que confirma que a alternativa correta é a C - II e III.

Gostou do comentário? Deixe sua avaliação aqui embaixo!

Copia e cola do Glossário:

Acordo de Nível Operacional (ANO)

(I)Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. (II)Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de serviço de TI, de serviços de TI a clientes e (III)define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Por exemplo, pode haver um acordo de nível operacional entre: • O provedor de serviço de TI e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado. • A central de serviço e um grupo de suporte para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado.

Fonte: https://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil/351-acordo-de-nivel-operacional-ano

GABARITO ALTERNATIVA C

acordo ANO é feita entre o provedor de serviço e outra parte da MESMA organização, logo a primeira está errada.

GABARITO C

Acordo de Nível Operacional (Operational Level Agreement – OLA): Acordo realizado entre o provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização.

• Suporta a entrega dos serviços acordados entre o provedor de serviços e seus clientes. 
• Define os produtos ou serviços providos e as responsabilidades entre ambas as partes.

FONTE: ITIL v3