Questões de Administração Geral - Gestão da Qualidade para Concurso

A empresa WWW é a líder em vendas de blocos de papel com tiras adesivas. No entanto, como está enfrentando problemas de qualidade na confecção dos produtos fabricados, a empresa, então, decide aplicar o ciclo de melhorias contínuas, que é uma abordagem amplamente utilizada para alcançar melhorias sucessivas nos processos e resultados de uma organização. Sobre as fases desse ciclo, sabese que,

Entre as escalas mais clássicas e amplamente utilizadas nos estudos na área de serviços no geral, como também no turismo, existe uma, em específico, proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985; 1988) que consiste na avaliação da percepção do consumidor a partir da comparação de suas expectativas quanto aos serviços oferecidos e a sua avaliação de desempenho do serviço prestado. Essa avaliação da qualidade do serviço é realizada a partir de variáveis distribuídas em cinco dimensões: aspectos tangíveis, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia, conforme assevera Sworbrooke e Horner (2002). Essa ferramenta/escala de avaliação da qualidade de serviços denomina-se

Na Gestão de Processos, a metodologia que se baseia na reestruturação radical dos processos organizacionais, com o intuito de alcançar melhorias drásticas nesses processos e em seus indicadores críticos e contemporâneos de desempenho, tais como custos, qualidade, atendimento e velocidade, é conceituada como