Questões de Concurso
Sobre princípios do atendimento em atendimento ao público
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Observe o símbolo abaixo, encontrado na recepção do atendimento a um serviço público.
Este símbolo representa atendimento prioritário a
Com relação ao atendimento por telefone por parte de um recepcionista, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a afirmativa falsa.
( ) para se ter maior eficiência no trabalho, deve-se digitar documentos enquanto se realiza um atendimento telefônico.
( ) se o atendente tiver uma crise de tosse, deve colocar o telefone em espera.
( ) o atendimento deve ser feito com uma palavra curta como “alô”, para não tomar tempo do cliente.
As afirmativas são, respectivamente,
Um dos pontos principais no atendimento ao público é a atenção que se deve prestar às demandas. Para tanto, elementos que possam distrair o profissional de recepção devem ser evitados. Um desses elementos é o celular. Quanto ao uso desse aparelho durante a jornada de trabalho, analise as afirmativas a seguir.
I. Ao atender o celular, sendo o assunto particular, o tom de voz deve ser o mesmo utilizado no atendimento ao público.
II. O toque do aparelho celular deve ser ajustado para que, mesmo afastado do local de trabalho, o profissional consiga ouvi-lo.
III. Se o telefone celular de outra pessoa tocar e essa pessoa não estiver no recinto, o profissional de recepção não deve atendê-lo, pois o celular é um objeto pessoal.
Está correto o que se afirma em
O termo que preenche CORRETAMENTE a lacuna acima é:
A excelência (qualidade) do atendimento no serviço público implica em mudança comportamental do atendente e seu constante aperfeiçoamento enfatizando postura, tipos de comunicação, tipo de públicos, recepção, atendimento presencial e telefônico, uso da internet, entre outros deveres do servidor público.
Das alternativas a seguir assinale a CORRETA, que demonstra os princípios do bom atendimento ao cidadão no serviço público.
Quanto ao atendimento ao público, julgue o item.
São princípios da escuta ativa a empatia, a eliminação de
juízos intermediários e a falta de controle das emoções.
O atendente deve atentar para sua apresentação pessoal, o que inclui ter cuidado com a escolha das roupas e do perfume utilizados para trabalhar.
É suficiente que o atendente cheque a caixa de e-mail apenas uma vez ao dia, pois demandas urgentes virão pessoalmente ou por telefone.
No caso do atendimento via e-mail, deve-se sempre utilizar o endereço institucional, sendo recomendável responder, em até 24 horas, os e-mails recebidos.
Caso cometa algum erro, o atendente deverá justificar, com detalhes, o problema ocorrido, por respeito ao cliente.
Durante um atendimento telefônico, é importante que o atendente não se distraia; por isso, recomenda-se que não haja, na mesa do funcionário, nada além do telefone, a fim de que ele se mantenha focado em seu trabalho.
Caso o cliente faça um questionamento para o qual o atendente não tenha resposta, este não deverá fornecer nenhuma informação ao cliente.
Para que o atendimento seja gentil e carinhoso, é recomendável empregar diminutivos, como o usado na frase Vou dar uma olhadinha no meu sistema.
Durante o atendimento ao público externo, não é recomendável que o atendente sorria, pois, caso o cliente esteja estressado, essa atitude poderá levá-lo a irritar-se ainda mais.
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
A cortesia refere-se exclusivamente à capacidade do
atendente de lidar com situações não previstas.
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