Questões de Concurso Sobre princípios do atendimento em atendimento ao público

Trabalhar com atendimento ao público exige muito mais do que qualificação e habilidades técnicas. Lidar com pessoas requer muita

Ao receber uma chamada, a Telefonista deve tratar o interlocutor com muito profissionalismo, referindo-se a ele sempre por

O atendimento telefônico requer a utilização de uma boa linguagem, evitando-se gírias, intimidades, diminutivos e 

Ao atender a ligação, a Telefonista Atendente deve dizer a fraseologia padrão para o atendimento de chamadas externas, que deve obedecer à seguinte ordem:

Analise as afirmativas abaixo sobre o atendimento ao público ao telefone.

1. Se outro ramal tocar na mesma sala e o responsável não estiver presente, não se deve atender a ligação.

2. Caso o usuário tenha ligado para o setor errado, é recomendável que o atendente o auxilie transferindo a ligação para o setor correto.

3. Uma maneira adequada de atender ao telefone da instituição de trabalho é “CINCATARINA, [nome do funcionário], bom-dia”.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Durante um atendimento, o atendente pode se deparar com diferentes características ou comportamentos do público.

Em relação às estratégias de atendimento para essas situações, relacione as colunas 1 e 2 abaixo.

Coluna 1 Característica/comportamento

1. Silencioso

2. Indeciso

3. Agressivo

4. Impaciente

Coluna 2 Exemplo de estratégia de atendimento

( ) Não interromper a fala do usuário. Usar frases como “o senhor tem razão”.

( ) Induzir o usuário ao diálogo, com perguntas claras e em um clima de consideração e atenção.

( ) Tratar o usuário com brevidade, mas com muita cortesia.

( ) Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando a fala sempre que o usuário solicitar.

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo. 

Relacione as colunas 1 e 2 abaixo em relação ao ciclo de atendimento ao público.

Coluna 1 Etapa

1. Planejar.

2. Recepcionar o cidadão/cliente/usuário.

3. Entender as necessidades.

4. Gerar soluções.

5. Fortalecer a relação.

Coluna 2 Exemplo de ação da etapa

( ) Verificar a aceitação.

( ) Organizar-se e preparar-se para iniciar o dia de trabalho.

( ) Encaminhar o cidadão à pessoa adequada.

( ) Identificar o público como objetivo fundamental do seu trabalho.

( ) Processar as informações.

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

Relacione as colunas 1 e 2 abaixo em relação aos tipos de público encontrados em uma organização e seus exemplos.

Coluna 1 Tipos de público

1. Público interno

2. Público externo

Coluna 2 Exemplos

( ) Companheiros de trabalho

( ) Funcionários terceirizados

( ) Imprensa

( ) Estagiários

( ) Cliente/usuário

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo. 

O funcionário público tem a obrigação de atender de forma educada e igual todos que procuram seus serviços. Porém, muitas vezes o cidadão já chega irritado. Nesse caso, qual deve ser a atitude do funcionário? 

Ao desempenhar sua rotina diária, o Auxiliar Legislativo deve atender as ligações telefônicas 

Para a realização de um bom atendimento ao público, é necessário que o profissional seja

O grau de satisfação dos clientes, cidadãos e outros está diretamente relacionado à qualidade do atendimento e do tratamento que lhes são dados. No entanto, existe uma confusão generalizada entre o que é atendimento e o que é tratamento.
Sobre o que significa esses dois conceitos, considere as afirmativas a seguir.
I. Atendimento é a resolução, a providência, o procedimento que deve ser adotado para encontrar a solução e satisfazer a necessidade do cliente.
II. Tratamento é a forma de se dirigir ao cliente, o modo usado para abordá-lo durante o atendimento.
III. Tratamento é a solução de uma reclamação em relação a um serviço público.
IV. Atendimento diz respeito ao relacionamento entre atendente e sua chefia imediata, sempre de forma direta.

Assinale a alternativa correta.

No atendimento ao público, a função principal do agente administrativo é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o público durante o atendimento, mesmo que o usuário já chegue irritado, o agente deve:

O guarda patrimonial deve, no atendimento ao público, adotar as recomendações a seguir, à exceção de uma. Assinale-a.

Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas. Os princípios do bom atendimento que são mais percebidos pelo usuário _______________, a _______________, a _______________, a _______________ e o _______________. 

Quando o assunto é atendimento ao público, é fundamental conhecermos os fatores que devem ser considerados para que um atendimento seja tido como satisfatório. Nesse sentido, em relação à objetividade, pode-se afirmar:

Acerca do atendimento eficiente e eficaz de clientes, seja presencialmente, seja por telefone, julgue os próximos itens.

I O atendente deve ouvir e atender as necessidades do interlocutor de maneira cordial, clara e objetiva.
II O atendente deve demonstrar uma atitude positiva e profissional, como segurança, compromisso e credibilidade.
III O atendente deve desenvolver certa apatia com o cliente, sendo o mais impessoal possível.
IV O atendente deve cumprir prazos e horários.

Estão certos apenas os itens 

Considerando-se o atendimento on-line ao público, são atitudes positivas:
I. Procurar responder os e-mails o mais breve possível.
II. Checar seguidamente os e-mails.
III. Utilizar o e-mail profissional apenas para assuntos de trabalho.
Estão CORRETOS:

Sobre a prestação de serviços por agentes públicos e prestadores de serviços públicos aos seus usurários, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
( ) Eliminar o uso da linguagem simples em decorrência da formalidade, impessoalidade e efetividade no atendimento.
( ) Tratar o usuário com urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia.
( ) Adotar práticas que assegurem o cumprimento de prazos e normas procedimentais.
( ) Abolir a igualdade no tratamento aos usuários, para incitar qualquer tipo de discriminação.
Assinale a sequência correta.