Questões de Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público para Concurso - Página 5

Ano: 2024 Banca: IDECAN Órgão: SES-PB Prova: IDECAN - 2024 - SES-PB - Assistente Administrativo |

Q3176794 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que aponta técnicas para a realização de um atendimento ao público satisfatório e com qualidade.

A

O conhecimento acerca do problema e a capacidade de resolvê-lo, tecnicamente, são suficientes para um atendimento satisfatório, de modo que a ausência de tranquilidade e/ou arrogância do atendente restam superadas, ao final, com a resolução da demanda.

B

As técnicas de cortesia e de respeito devem ser executadas no atendimento presencial e podem ser flexibilizadas ou pessoalizadas no atendimento via telefone.

C

No atendimento via telefone, destacam-se as habilidades de escuta ativa e de clareza na comunicação, dispensando-se a cordialidade devido à ausência do contato presencial.

D

A cortesia, a simpatia e a tranquilidade atenuam a necessidade de postura de confiança e de ética do atendente em relação ao problema apresentado pelo atendido.

E

No atendimento por e-mail, são importantes habilidades como o conhecimento do vernáculo e o fornecimento de respostas completas e precisas às necessidades do atendido.

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Q3155338

Ano: 2024 Banca: Instituto Fênix Órgão: Prefeitura de Rancho Queimado - SC Prova: Instituto Fênix - 2024 - Prefeitura de Rancho Queimado - SC - Assistente Administrativo |

Q3155338 Atendimento ao Público

O atendimento ao público é uma função essencial para assistentes administrativos. Qual das seguintes práticas não é recomendada no atendimento presencial de usuários?

A

Manter postura profissional e cortesia em todas as interações.

B

Responder de forma clara e objetiva a todas as dúvidas.

C

Priorizar sempre as solicitações de amigos e conhecidos.

D

Seguir os protocolos de atendimento da instituição.

E

Fazer o acompanhamento das solicitações para garantir sua conclusão.

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Q3154230

Ano: 2024 Banca: UFMG Órgão: UFMG Prova: UFMG - 2024 - UFMG - Assistente em Administração |

Q3154230 Atendimento ao Público

Com base no conceito de excelência no atendimento ao cidadão no setor público, identifique as afirmativas abaixo como verdadeiras (V) ou falsas (F).

( ) A primeira impressão de uma instituição pública é formada, em grande parte, pelo atendimento inicial, sendo os primeiros segundos fundamentais para a construção da imagem da instituição.
( ) No atendimento telefônico, a comunicação verbal é o único elemento a ser considerado, visto que não há contato visual.
( ) A ética no atendimento público está relacionada diretamente ao comportamento do atendente, sendo fundamental manter uma postura de discrição, comprometimento e empatia.
( ) A organização e a limpeza do ambiente de trabalho são fatores secundários no atendimento ao cidadão, uma vez que a qualidade do serviço oferecido não depende do estado do local.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

A

F, F, V, V.

B

V, V, F, F.

C

F, V, F, V.

D

V, F, V, F.

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Q3154229

Ano: 2024 Banca: UFMG Órgão: UFMG Prova: UFMG - 2024 - UFMG - Assistente em Administração |

Q3154229 Atendimento ao Público

Tendo como referência o manual de excelência no atendimento ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta.

A

O bom atendimento ou atendimento de excelência é uma questão de extrema importância para as Instituições e requer de quem o pratica muita responsabilidade e respeito.

B

O grande diferencial das Instituições Públicas, na atualidade, somente se faz pelos serviços oferecidos, uma vez que a população necessita de serviços de qualidade, que sejam prestados de forma ágil.

C

A qualidade do atendimento implica a busca de melhorias constantes e permanentes no oferecimento dos serviços, de modo que quem procura a Instituição deve se sentir satisfeito desde o início.

D

É importante compreender que atender as pessoas com qualidade não é apenas tratá-las bem: é nunca prometer o que não pode cumprir: é fazer o que estiver ao seu alcance; é superar as expectativas do cidadão, sempre com muito respeito e educação.

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Q3150611

Ano: 2024 Banca: IADES Órgão: CFM Prova: IADES - 2024 - CFM - Assistente administrativo |

Q3150611 Atendimento ao Público

A presteza no atendimento ao público significa

A

capacidade de resolver problemas complexos de forma rápida.

B

habilidade de manter conversas longas e descontraídas com os clientes.

C

agilidade em atender às solicitações dos clientes, sem prejudicar a qualidade.

D

tolerância com atrasos e imprevistos que possam ocorrer no atendimento.

E

capacidade de manter sigilo a respeito das informações dos clientes.

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Q3149632

Ano: 2024 Banca: ABCP Órgão: CONSAÚDE Prova: ABCP - 2024 - CONSAÚDE - Oficial Administrativo |

Q3149632 Atendimento ao Público

Em relação às boas práticas na comunicação telefônica, assinale a alternativa correta:

A

Ao realizar uma ligação, é recomendável que o atendente omita o nome do setor para preservar a segurança da informação.

B

Durante o atendimento telefônico, o tom de voz deve ser formal e distante, evitando criar proximidade com o usuário.

C

A comunicação telefônica de qualidade inclui ouvir o interlocutor com atenção e responder de forma objetiva e clara, buscando resolver as demandas apresentadas.

D

Quando a ligação é transferida, o atendente não precisa informar o motivo da transferência, pois o novo setor cuidará do caso.

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Q3149631

Ano: 2024 Banca: ABCP Órgão: CONSAÚDE Prova: ABCP - 2024 - CONSAÚDE - Oficial Administrativo |

Q3149631 Atendimento ao Público

A qualidade no atendimento ao público interno e externo é essencial para fortalecer a imagem institucional e promover um ambiente organizacional positivo. Em relação aos princípios de qualidade no atendimento, assinale a alternativa correta:

A

No atendimento ao público interno, o servidor pode flexibilizar as normas de cortesia, uma vez que se trata de um ambiente informal.

B

A eficiência no atendimento externo depende exclusivamente da rapidez no atendimento, sem a necessidade de esclarecer as dúvidas do usuário.

C

No atendimento ao público interno, é aceitável ignorar a prestação de informações, pois os colegas já conhecem os procedimentos.

D

O atendimento de qualidade ao público externo envolve cordialidade, paciência e uma comunicação clara, de modo a facilitar o entendimento e a satisfação do usuário.

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Q3149625

Ano: 2024 Banca: ABCP Órgão: CONSAÚDE Prova: ABCP - 2024 - CONSAÚDE - Oficial Administrativo |

Q3149625 Atendimento ao Público

Em relação ao atendimento na recepção, assinale a alternativa correta:

A

O servidor da recepção deve adotar um estilo de atendimento informal, para criar um ambiente amigável e confortável para os visitantes.

B

O uso de uma linguagem clara e formal na recepção é fundamental para transmitir uma imagem de profissionalismo e respeito ao público.

C

O recepcionista pode optar por omitir informações pertinentes ao público para evitar questionamentos desnecessários sobre assuntos administrativos.

D

A recepção é responsável por autorizar o acesso de visitantes a todos os setores da organização, conforme sua avaliação pessoal.

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Q3149244

Ano: 2024 Banca: FAFIPA Órgão: Prefeitura de Cianorte - PR Prova: FAFIPA - 2024 - Prefeitura de Cianorte - PR - Assistente Administrativo |

Q3149244 Atendimento ao Público

Mandelli (2014) afirma que em meio às estratégias para elevar a competitividade usadas no mercado empresarial atual, a qualidade no atendimento ao cliente se destaca, podendo ser considerada como um serviço agregado ao produto, sendo apontada como eficiente ponto estratégico das empresas durante as etapas de atração e fidelização da clientela. Cuidar do atendimento ao público é uma tarefa que toda empresa precisa se dedicar. Isso porque o suporte oferecido aos consumidores é determinante nas relações comerciais, ajudando a aprimorar o que não está bom e a potencializar bons resultados.

O conceito de atendimento ao público é o alicerce fundamental de uma boa experiência com a marca e, portanto:

A

fidelização do cliente.

B

critérios de vendas.

C

relações comerciais.

D

ambiente de trabalho.

E

atendimento aos fornecedores.

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Q3148526

Ano: 2024 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Descanso - SC Prova: AMEOSC - 2024 - Prefeitura de Descanso - SC - Auxiliar Administrativo |

Q3148526 Atendimento ao Público

Em relação às técnicas de atendimento ao público, elementos como comunicação eficaz, postura profissional adequada e resolução de conflitos são essenciais para fornecer um serviço de qualidade. Sobre esses elementos, assinale a alternativa incorreta:

A

A resolução de conflitos requer paciência e empatia, buscando sempre ouvir o cliente ativo para entender suas reclamações e propor soluções adequadas e justas.

B

Uma comunicação clara e objetiva é fundamental para evitar mal-entendidos, sendo necessário que o atendente adapte sua linguagem ao público com o que está interagindo.

C

Em situações de conflito, o atendente deve priorizar uma solução rápida, mesmo que isso signifique interrupção do cliente e importe a resolução para evitar o prolongamento do atendimento.

D

A postura profissional inclui a manutenção de uma atitude cordial, ética e de respeito, independentemente do comportamento do cliente ou usuário.

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Q3145110

Ano: 2024 Banca: Instituto Fênix Órgão: Câmara de Quilombo - SC Prova: Instituto Fênix - 2024 - Câmara de Quilombo - SC - Assistente Administrativo |

Q3145110 Atendimento ao Público

No atendimento ao público, uma técnica essencial para identificar a necessidade de um usuário e direcioná-lo adequadamente é:

A

Ouvir ativamente e fazer perguntas de esclarecimento para compreender melhor a solicitação.

B

Evitar contato visual para não intimidar o usuário.

C

Ignorar as dúvidas do usuário e focar apenas na demanda inicial.

D

Responder rapidamente sem verificar se a orientação está correta.

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Q3138328

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2024 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Zelador |

Q3138328 Atendimento ao Público

Durante o atendimento ao público, é comum que o zelador enfrente solicitações variadas de diferentes usuários. Considerando que um profissional deve agir ao lidar com uma demanda que foge de suas atribuições, mantendo a boa imagem e a eficiência do serviço público, indique a alternativa com atitude CORRETA:

A

Atender a todas as demandas, mesmo que não façam parte de sua função, para evitar problemas com o público.

B

Ignorar as solicitações adicionais, pois isso pode gerar um acúmulo de tarefas que fogem ao escopo do trabalho.

C

Informar gentilmente que aquela solicitação não faz parte de suas responsabilidades e direcionar a pessoa para o setor responsável.

D

Negar a solicitação sem qualquer explicação, para evitar envolvimento desnecessário.

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Q3138238

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2024 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Vigia |

Q3138238 Atendimento ao Público

Em atendimento, a postura adequada ao telefone, com tom de voz claro e educado, demonstra respeito e atenção ao interlocutor, reforçando o compromisso com o atendimento de qualidade. É considerada uma postura INADEQUADA ao profissional no atendimento ao telefone:

A

Durante uma ligação, o atendente deve interromper o cidadão para confirmar os detalhes dos recados enquanto eles ainda estão sendo mencionados.

B

Quando o interlocutor não deseja ser identificado, o atendente deve respeitar sua escolha, mas deve informar ao destinatário que o recado foi deixado anonimamente.

C

O atendente deve utilizar uma linguagem adequada ao perfil do setor, garantindo um atendimento alinhado à imagem institucional.

D

Ao anotar recados que envolvem instruções complexas, o atendente pode, além de realizar suas anotações, pedir ao interlocutor para enviar um e-mail, garantindo clareza nas informações e evitando mal-entendidos.

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Q3138237

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2024 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Vigia |

Q3138237 Atendimento ao Público

Um bom atendimento ao público externo é resultado de práticas que buscam atender e superar as expectativas do cliente, promovendo uma experiência de atendimento positiva e duradoura. São consideradas boas práticas, EXCETO:

A

Ao lidar com uma demanda, o atendente deve ser claro e preciso nas informações, garantindo que o cidadão compreenda todas as etapas e prazos envolvidos no atendimento.

B

Um bom atendimento começa com uma postura positiva e receptiva; o atendente deve se mostrar acessível e pronto para ajudar, mesmo que esteja realizando outras tarefas.

C

Se um cidadão fizer uma reclamação, o atendente deve inicialmente explicar por que o problema ocorreu, para que ele entenda as razões antes de tentar resolver.

D

O bom atendimento requer paciência, especialmente em situações desafiadoras ou quando o cidadão está insatisfeito; manter a calma é essencial para uma resolução eficaz.

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Q3137984

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2024 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Recepcionista |

Q3137984 Atendimento ao Público

O recepcionista desempenha um papel essencial na comunicação escrita dentro da organização. Todas as alternativas abaixo representam práticas adequadas para a elaboração de recados, anotações e bilhetes, EXCETO:

A

Confirmar a exatidão das informações antes de registrá-las, garantindo que o conteúdo seja compreensível para o destinatário.

B

Utilizar linguagem informal e abreviações para agilizar a comunicação, mesmo que alguns detalhes possam ser mal interpretados.

C

Evitar informações irrelevantes e manter o foco no assunto principal para assegurar que o recado seja rápido e eficiente.

D

Redigir os recados de forma clara e objetiva, incluindo informações essenciais como data, horário e quem originou a mensagem.

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Q3137975

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2024 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Recepcionista |

Q3137975 Atendimento ao Público

Durante o atendimento a um munícipe, João, um servidor público, recebe uma solicitação complexa sobre o procedimento de regularização de um imóvel. Para atender João de forma eficaz e garantir que ele compreenda as informações, qual das alternativas abaixo descreve uma prática recomendada?

A

João utiliza uma linguagem simples e clara, confirma se o munícipe compreendeu cada etapa do processo e oferece um folheto explicativo sobre o procedimento de regularização.

B

João informa ao munícipe que ele deve procurar informações na internet, pois assim o tempo de atendimento pode ser mais curto e outras pessoas poderão ser atendidas mais rapidamente.

C

João explica rapidamente todos os passos para reduzir o tempo de atendimento, mesmo que o munícipe não entenda tudo de imediato.

D

João apenas entrega ao munícipe uma lista de documentos necessários, sem dar explicações adicionais, para que ele possa se informar por conta própria.

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Q3137974

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2024 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Recepcionista |

Q3137974 Atendimento ao Público

Oferecer um atendimento de qualidade é essencial para garantir a satisfação do cliente e fortalecer a reputação de uma empresa. Qual das alternativas a seguir descreve uma abordagem eficaz para um atendimento de excelência?

A

Focar exclusivamente na agilidade do atendimento, sem se preocupar em ouvir o cliente atentamente, para evitar filas e atender o maior número de pessoas.

B

Demonstrar atenção e compreensão, escutando o cliente de maneira respeitosa e buscando soluções adequadas para suas demandas, comunicando-se de forma cortês.

C

Atender todos os clientes da mesma forma, sem considerar suas necessidades individuais, assegurando uniformidade no tratamento recebido.

D

Adotar uma postura séria e formal, evitando qualquer interação adicional para manter o foco estritamente nos procedimentos.

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Q3137973

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2024 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Recepcionista |

Q3137973 Atendimento ao Público

O acolhimento institucional é uma prática fundamental para receber e orientar o público que busca serviços ou informações em uma instituição. Assinale a alternativa que melhor exemplifica uma prática adequada de acolhimento institucional.

A

Ao receber o cidadão, o servidor identifica sua necessidade, oferece orientações claras e direciona-o para o setor adequado com cortesia e empatia.

B

O servidor informa que o atendimento deve ser feito exclusivamente por telefone e solicita que o cidadão retorne em outro momento, caso ainda tenha dúvidas.

C

O servidor restringe-se a responder à pergunta inicial do cidadão, sem verificar se ele necessita de mais informações ou apoio.

D

O servidor orienta o cidadão a procurar informações no site da instituição, evitando interações longas e presenciais.

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Q3137967

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2024 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Recepcionista |

Q3137967 Atendimento ao Público

Todas as alternativas abaixo representam práticas que contribuem para um atendimento de qualidade, EXCETO:

A

Tratar cada cliente com educação e empatia, garantindo que suas expectativas sejam compreendidas e atendidas.

B

Priorizar somente a rapidez no atendimento, mesmo que isso comprometa a atenção aos detalhes e a satisfação do cliente.

C

Adaptar a comunicação para cada cliente, esclarecendo dúvidas e buscando solucionar suas necessidades com clareza.

D

Manter uma postura acolhedora e profissional, ouvindo o cliente pacientemente e com disposição.

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Q3137966

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2024 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Recepcionista |

Q3137966 Atendimento ao Público

Avalie as afirmações a seguir sobre as responsabilidades de um recepcionista e marque V, para as verdadeiras, e F, para as falsas:
(__)O recepcionista deve manter uma atitude cordial e profissional ao atender os visitantes, independentemente da situação.
(__)É responsabilidade do recepcionista gerenciar todos os aspectos financeiros da empresa, como contas a pagar e receber.
(__)O recepcionista deve estar familiarizado com os produtos e serviços oferecidos pela empresa para fornecer informações precisas aos clientes.
(__)O recepcionista não precisa seguir protocolos de segurança ao receber visitantes, já que sua função principal é atender telefonemas.

Assinale a alternativa com a sequência correta:

A

V, V, F, F.

B

F, F, V, F.

C

V, F, V, V.

D

V, F, V, F.

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Questões de Concurso Comentadas sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

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