Questões de Atendimento (Escriturário) - Marketing de serviços e valor para Concurso

O BizAgi é uma ferramenta de apoio às organizações que adotam a abordagem de processos, oferecendo a possibilidade para tratar integralmente todo o ciclo de processos. Sabendo que há um ciclo de implementação do BizAgi e que cada etapa tem a sua finalidade, assinale a opção que apresenta a etapa que possui a finalidade de disponibilizar formas padronizadas para a entrada de dados do processo (Maranhão, 2010).

Assinale a alternativa que melhor corresponde a serviços de processo de posse.

Considerando a matriz de contato com o cliente, assinale a alternativa que indica uma característica de um serviço prestado na linha de retaguarda (back office).

Na venda de um cartão de crédito, um corretor ficou preocupado em ajudar o cliente a identificar os riscos da decisão de compra. Para tanto, enfatizou três aspectos para o cliente: este não perderia dinheiro se fizesse essa compra; esse cartão seria aceito sempre e onde o cliente desejasse realizar uma compra; os colegas de trabalho do cliente aprovariam a escolha dessa bandeira renomada.
Esses três argumentos utilizados pelo corretor para reduzir as inseguranças do cliente podem minimizar três tipos de riscos percebidos na pré-compra: 

Uma característica do atendimento bancário, que interfere decisivamente na percepção dos clientes, é a inseparabilidade – cuja importância se manifesta no fato de que o prestador de serviço é o serviço.
Sendo assim, para administrar corretamente essa característica, o agente comercial deve estar preparado para