Questões de Atendimento (Escriturário) para Concurso

Q3055922

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco da Amazônia Prova: CESGRANRIO - 2024 - Banco da Amazônia - Técnico Bancário |

Q3055922 Atendimento (Escriturário)

Uma sociedade empresária postulou empréstimo para capital de giro a uma instituição financeira e ficou inadimplente por ter atrasado diversas parcelas do financiamento. Para diminuir sua dívida, essa sociedade empresária alegou incidência do Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

Considerando-se que tal sociedade não é consumidora final da operação, no contrato para financiamento de capital de giro para implementação de sua própria atividade empresarial, o Código de Defesa do Consumidor

A

incide, pois há relação de consumo.

B

incide, se houver previsão contratual.

C

incide, se o mutuário for hipossuficiente.

D

incide, se a sociedade empresária for uma pequena empresa.

E

não incide, pois não há relação de consumo.

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Q2421950

Ano: 2021 Banca: Marinha Órgão: CAP Prova: Marinha - 2021 - CAP - Cabo - Técnico em Administração |

Q2421950 Atendimento (Escriturário)

O BizAgi é uma ferramenta de apoio às organizações que adotam a abordagem de processos, oferecendo a possibilidade para tratar integralmente todo o ciclo de processos. Sabendo que há um ciclo de implementação do BizAgi e que cada etapa tem a sua finalidade, assinale a opção que apresenta a etapa que possui a finalidade de disponibilizar formas padronizadas para a entrada de dados do processo (Maranhão, 2010).

A

Formulários associados.

B

Regras de negócio.

C

Modelo de dados do processo.

D

Gestão de indicadores.

E

Atribuição de responsabilidades.

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Q2421525

Ano: 2021 Banca: IADES Órgão: CFQ Prova: IADES - 2021 - CFQ - Analista Superior - Ênfase Geral |

Q2421525 Atendimento (Escriturário)

Assinale a alternativa que melhor corresponde a serviços de processo de posse.

A

Envolvem serviços prestados à pessoa, exigindo a presença física.

B

Consideram o cliente parte da criação do serviço.

C

Envolvem ações tangíveis com objetos físicos que geram valor ao cliente.

D

Exigem a opinião dos clientes para a sua execução.

E

Utilizam meios menos pessoais e com maior nível de automação.

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Q2290541

Ano: 2023 Banca: FADE - UFPE Órgão: UFPE Prova: FADE - UFPE - 2023 - UFPE - Produtor Cultural |

Q2290541 Atendimento (Escriturário)

O Código de Defesa do Consumidor garante uma série de direitos aos consumidores de produtos e serviços, entre eles, conforme a Lei n.º 8.078, de 1990, o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação. Segundo essa lei, produtores culturais, na condição de prestadores de serviços, como eventos e atividades culturais, devem atentar para a responsabilidade sobre vícios e prazos de decadência e para a prescrição desse direito. Acerca desse tema, é correto afirmar:

A

O fornecedor de serviços responde pelo vício, na condição da comprovação da existência de sua culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

B

O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade em relação às indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária.

C

Comprovado o vício, entre as reparações possíveis ao consumidor, encontra-se a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível, excluindo-se a possibilidade de que essa reexecução seja confiada a terceiros, mesmo que devidamente capacitados.

D

O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis e não duráveis.

E

A contagem do prazo decadencial começa a partir da comunicação pública (mensagem publicitária, publicação ou comunicação por outros meios) do produto ou dos serviços.

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Q2128738

Ano: 2023 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2023 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial - Prova A |

Q2128738 Atendimento (Escriturário)

Na venda de um cartão de crédito, um corretor ficou preocupado em ajudar o cliente a identificar os riscos da decisão de compra. Para tanto, enfatizou três aspectos para o cliente: este não perderia dinheiro se fizesse essa compra; esse cartão seria aceito sempre e onde o cliente desejasse realizar uma compra; os colegas de trabalho do cliente aprovariam a escolha dessa bandeira renomada.
Esses três argumentos utilizados pelo corretor para reduzir as inseguranças do cliente podem minimizar três tipos de riscos percebidos na pré-compra:

A

físico, sensorial, temporal

B

psicológico, físico, biológico

C

financeiro, funcional, social

D

ergonômico, mecânico, sensorial

E

estratégico, operacional, de conformidade

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Q2128733

Ano: 2023 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2023 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial - Prova A |

Q2128733 Atendimento (Escriturário)

Uma característica do atendimento bancário, que interfere decisivamente na percepção dos clientes, é a inseparabilidade – cuja importância se manifesta no fato de que o prestador de serviço é o serviço.
Sendo assim, para administrar corretamente essa característica, o agente comercial deve estar preparado para

A

assumir totalmente os fatos que ocorrem em sua agência.

B

completar o estoque pleno dos serviços prestados.

C

compreender seus próprios benefícios e anseios.

D

orientar os clientes na escolha de produtos adequados.

E

tornar tangíveis os serviços ofertados aos clientes.

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Q2059060

Ano: 2023 Banca: CESGRANRIO Órgão: BANRISUL Prova: CESGRANRIO - 2023 - BANRISUL - Escriturário |

Q2059060 Atendimento (Escriturário)

Uma senhora busca os serviços de uma instituição financeira postulando empréstimo para realizar negócios, pois pretende iniciar seu próprio empreendimento. Após tratativas e buscas cadastrais, o negócio é aprovado, sendo apresentado contrato com mais de trinta laudas e utilização de termos econômico-contábeis complexos.

Consoante a Resolução CMN n° 4.949, de 30 de setembro de 2021, os contratos devem ter redação

A

técnica, própria das operações bancárias, com a utilização de termos profissionais.

B

sofisticada, para permitir o uso dos institutos bancários e estabelecer critérios para a clientela abonada.

C

clara, para possibilitar a acessibilidade do público e permitir o entendimento adequado.

D

simples, para carrear novos clientes em operações de alto risco no mercado de capitais.

E

elaborada, com o manuseio de vocábulos especiais que transmitem o real sentido das operações tradicionais.

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Q1982407

Ano: 2022 Banca: IADES Órgão: BRB Prova: IADES - 2022 - BRB - Escriturário |

Q1982407 Atendimento (Escriturário)

De acordo com uma pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) em 2022, uma em cada cinco reclamações feitas pelos clientes dos maiores bancos do Brasil não é solucionada. Isso cria uma imagem ruim para os bancos de uma forma geral, mas mais importante que isso, o cliente que está sendo impactado quando um problema ocorre em sua conta, ou ainda quando não consegue resolver mesmo entrando em contato com o banco.
Disponível em: <https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2022/05/16/>. Acesso em: 27 out. 2022.
Acerca desse tema, assinale a alternativa que apresenta ação(ões) a ser(em) realizada(s) pelos bancos para reduzir o número de reclamações e melhorar a satisfação do cliente.

A

Toda comunicação que o banco fizer com o cliente deve ser realizada por SMS, uma vez que é essa é a única forma de contato que chegará sem ruídos ao cliente.

B

Os bancos devem ligar para o cliente que fizer uma reclamação e resolver o problema na hora.

C

Os bancos devem ter transparência na comunicação e utilização dos serviços/produtos, apoio quando o cliente solicitar ajuda e clareza quando o cliente fizer uma reclamação.

D

Os bancos devem comunicar todas as ações realizadas, trazendo mais transparência para o cliente e deixando claro que, se ele trocar de e-mail, o banco não conseguirá entrar em contato.

E

Pelos canais digitais, os bancos devem fornecer um chat virtual para que os clientes possam abrir chamados e mandar sugestões de melhoria dos canais digitais.

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Q1982394

Ano: 2022 Banca: IADES Órgão: BRB Prova: IADES - 2022 - BRB - Escriturário |

Q1982394 Atendimento (Escriturário)

Segundo a Resolução CMN nº 4.949/2021, que dispõe quanto aos princípios e aos procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, assinale a alternativa correta.

A

Os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil (BCB) pelo prazo mínimo de 10 anos.

B

A Resolução CMN nº 4.949/2021 cuida dos princípios e dos procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BCB.

C

As instituições submetidas à Resolução CMN nº 4.949/2021 podem impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive nos guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.

D

A Resolução CMN nº 4.949/2021 aplica-se às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento, que devem seguir as normas editadas pelo BCB no exercício de sua competência legal.

E

As instituições submetidas à Resolução CMN nº 4.949/2021 não precisam indicar ao BCB o diretor responsável pelo cumprimento das obrigações previstas daquela resolução.

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Q1982393

Ano: 2022 Banca: IADES Órgão: BRB Prova: IADES - 2022 - BRB - Escriturário |

Q1982393 Atendimento (Escriturário)

Em conformidade com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que trata da constituição e do funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil (BCB), assinale a alternativa correta.

A

O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco do Brasil, que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.

B

A ouvidoria tem por finalidade atuar como canal de comunicação entre o BCB e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

C

Para efeitos da Resolução CMN nº 4.860/2020, considera-se secundário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

D

A ouvidoria pode estar vinculada a componente organizacional da instituição, que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade.

E

As instituições autorizadas a funcionar pelo BCB que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários.

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Q1982392

Ano: 2022 Banca: IADES Órgão: BRB Prova: IADES - 2022 - BRB - Escriturário |

Q1982392 Atendimento (Escriturário)

Com base no Código de Defesa do Consumidor, no que concerne à qualidade de produtos e serviços, bem como à prevenção e à reparação dos danos, assinale a alternativa correta.

A

As instituições financeiras não respondem perante o consumidor por assaltos ocorridos no interior das agências bancárias.

B

As instituições bancárias respondem, se provado culpa ou dolo, pelos danos causados por fraudes ou delitos praticados por terceiros, como, por exemplo, abertura de conta corrente ou recebimento de empréstimos mediante fraude ou utilização de documentos falsos.

C

As instituições bancárias respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes praticadas por terceiros, pois tal responsabilidade decorre do risco do empreendimento que se caracteriza como fortuito interno.

D

A caracterização do dano moral exige que a comprovação do dano repercuta na esfera dos direitos da personalidade do consumidor. A fraude bancária, nessa perspectiva, pode ser considerada suficiente, por si só, para a caracterização do dano moral.

E

As instituições financeiras envolvidas na operação de portabilidade de empréstimo consignado não integram uma mesma cadeia de fornecimento por serem concorrentes, o que não afasta de ambas o dever de apurar a regularidade do consentimento e da transferência da operação, recaindo sobre elas a responsabilidade não solidária em relação aos danos decorrentes de falha na prestação do serviço.

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Q1982391

Ano: 2022 Banca: IADES Órgão: BRB Prova: IADES - 2022 - BRB - Escriturário |

Q1982391 Atendimento (Escriturário)

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, no que se refere aos contratos bancários, assinale a alternativa correta.

A

Os juros remuneratórios devem ser fixados por taxa média cobrada pela instituição bancária que firmou contrato com o consumidor para operações da espécie, mesmo que a taxa média do mercado seja mais vantajosa para o consumidor, quando não for possível aferir a taxa de juros acordada, pela falta de pactuação expressa ou pela não juntada do contrato ao processo judicial.

B

A extinção do contrato bancário, pela renegociação ou pela confissão de dívida, impede a sua discussão em juízo, o que deverá ser postulado dentro do prazo prescricional.

C

O prazo prescricional da ação revisional de contrato de empréstimo (e de eventual pedido de devolução/repetição de valores) é quinquenal e é contado a partir da data de assinatura dos contratos.

D

O termo inicial do prazo prescricional nas ações de revisão de contrato bancário, em que se discute a legalidade das cláusulas pactuadas, é a data da assinatura do contrato.

E

A capitalização mensal de juros é ilegal em contratos bancários celebrados posteriormente à edição da MP 1.963-17/2000, de 31/3/2000, mesmo que expressamente pactuada.

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Q1982389

Ano: 2022 Banca: IADES Órgão: BRB Prova: IADES - 2022 - BRB - Escriturário |

Q1982389 Atendimento (Escriturário)

Assinale a alternativa que menciona uma consequência do comportamento negativo no trabalho.

A

Permite adquirir confiança.

B

Melhora a qualidade de vida no trabalho.

C

Melhora a imagem da empresa.

D

Eleva o ânimo dos funcioná rios.

E

Pode custar a uma pessoa a promoção.

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Q1982388

Ano: 2022 Banca: IADES Órgão: BRB Prova: IADES - 2022 - BRB - Escriturário |

Q1982388 Atendimento (Escriturário)

Levar o serviço certo ao cliente certo e ao preço certo. Essa parece ser a relação ótima de uma empresa com o seu mercado. Mas, para que isso ocorra, é importante que ela se organize e faça fluir suas operações com o menor nível de ruído para o seu cliente.
COBRA, Marcos. Marketing de serviços. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2021. v. 1, E-book.
A respeito da estratégia de preços, assinale a alternativa que apresenta uma ação para viabilizar a demanda por um serviço.

A

Investimento em saúde e educação

B

Investimento na qualidade do serviço e comunicação

C

Esforço criativo

D

Realização de promoções, apenas

E

Uso exclusivo de redes sociais

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Q1830914

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial - Prova B |

Q1830914 Atendimento (Escriturário)

Storytelling é a técnica de contar histórias para se aproximar dos clientes e facilitar a venda. Uma forma eficiente de praticar essa técnica ocorre quando o vendedor narra

A

experiências de sucesso de outros clientes com a empresa.

B

diversas tarefas a serem realizadas num dia de trabalho.

C

percalços e prejuízos que podem ocorrer com a compra.

D

problemas que teve ao longo da sua jornada na firma.

E

segredos da gerência e demais funcionários da companhia.

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Q1830913

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial - Prova B |

Q1830913 Atendimento (Escriturário)

Segundo pesquisa contratada por um banco, os clientes tendem a perceber melhor a vontade que os funcionários têm de ajudar os clientes e atendê-los sem demora, quando isso é mostrado em uma propaganda. Dessa forma, segundo a pesquisa, há uma relação direta positiva entre o componente do composto de marketing e a dimensão da qualidade em serviço denominados, respectivamente,

A

produto e empatia

B

praça e confiabilidade

C

produto e tangibilidade

D

promoção e segurança

E

promoção e responsividade

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Q1830911

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial - Prova B |

Q1830911 Atendimento (Escriturário)

Mesmo sendo, ainda, alvo de controvérsias entre acadêmicos, as técnicas de gatilhos mentais são muito usadas por gestores de vendas e marketing. Uma empresa que vende roupas estabeleceu um tempo limite de 20 minutos para que o cliente compre com desconto através de seu aplicativo. Se o cliente não finalizar a compra nesse tempo, o carrinho de compras se esvazia e os descontos são perdidos. Esse é um caso característico de gatilho de

A

Urgência

B

Escassez

C

Ancoragem

D

Prova Social

E

Conformidade

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Q1830909

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial - Prova B |

Q1830909 Atendimento (Escriturário)

MEK é correntista do Banco L, mantendo relações negociais frequentes, bem como sua família. Por força desse relacionamento, possui dois contratos de cartão de crédito que utiliza nas suas compras cotidianas. Em determinado dia, é surpreendido pela entrega de mais um cartão de crédito que não havia solicitado. No dia seguinte, dirige-se à agência bancária onde movimenta sua conta corrente e apresenta o cartão, com pedido de devolução, por não ter interesse no adicional. Segundo as regras do Código de Defesa do Consumidor, Lei n° 8.078/1990, o(a)

A

recebimento pelo consumidor leva à cobrança de anuidade pelo emissor.

B

pagamento não efetuado da anuidade cobrada permite a inscrição do consumidor no cadastro de inadimplentes.

C

fornecimento de cartões de créditos a clientes habituais independe de formalização de contrato.

D

banco tem direito a ressarcimento pelas despesas de remessa do cartão.

E

entrega sem solicitação caracteriza prática abusiva do fornecedor

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Q1830907

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial - Prova B |

Q1830907 Atendimento (Escriturário)

Para contribuir com as ações de marketing de relacionamento dos bancos, os escriturários devem, durante o atendimento,

A

medir e mapear todos os serviços prestados por sua agência.

B

divulgar a lucratividade da empresa expressa em seu balanço.

C

esclarecer e divulgar as taxas cobradas por cada serviço bancário.

D

pesquisar e mensurar a satisfação dos clientes.

E

propor prêmios substanciosos para cada cliente conquistado.

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Q1830906

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial - Prova B |

Q1830906 Atendimento (Escriturário)

O crescimento dos canais eletrônicos está criando uma mudança fundamental na natureza do marketing, conforme notado no setor dos bancos. Muitas organizações estão substituindo um local físico onde fornecedores e clientes se encontram para fazer negócios, por um local virtual identificado como

A

lugar de mercado

B

espaço de mercado

C

display de varejo

D

cenário de serviço

E

momento da verdade

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Questões de Concurso Sobre atendimento (escriturário)

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