Questões de Concurso Sobre atendimento (escriturário)

O setor bancário, caracteristicamente de prestação de serviços, oferece também ao mercado uma grande quantidade de produtos. Um grande aliado desse setor é o marketing bancário que utiliza diversas ferramentas para captar informações sobre seus clientes atuais e potenciais, possibilitando, assim, de forma diferenciada e específica, ofertar novos produtos e serviços, conceder benefícios e segmentar os clientes, visando à ampliação da carteira do banco.

Uma ferramenta muito utilizada pelos bancos com esse propósito é a(o)

Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário analisou os benefícios que a instituição lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam cobrados pelos serviços prestados. Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido.

Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se denomina

Como forma de manter o relacionamento com os clientes, a estratégia dos bancos é a de procurar reforçar os benefícios dos serviços. Durante o atendimento, esses benefícios devem ser reforçados pelo escriturário, principalmente os de natureza psicológica, os quais se relacionam à maneira como os clientes percebem a capacidade de a empresa atender às suas necessidades.

Ao apresentar ao cliente o Brasil Prev, por exemplo, que benefício psicológico pode ser invocado pelo escriturário?

O setor bancário tem como prática utilizar o serviço de telemarketing para a oferta de produtos e serviços aos seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre essa prática, correlacionando as informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo.

Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação com o banco, o(a)

Segundo dados recentes, a contratação de seguros pessoais no Brasil — incluindo seguro de vida, de viagem, contra acidentes pessoais, bem como seguro educacional — somou R$ 6,9 bilhões em prêmios no primeiro trimestre de 2015. Esse montante representa elevação de 11,6%, em comparação com o mesmo período de 2014, e se deve, segundo especialistas do setor, à mudança da visão dos brasileiros a respeito de suas responsabilidades no futuro. Segundo os especialistas, os brasileiros passam por um momento de mudança de valores e se preocupam mais com o futuro.

Do ponto de vista da análise do macroambiente de marketing, o mercado de seguros foi afetado por mudanças no ambiente

Dos elementos que compõem o marketing mix de um banco, os seguintes representam o “P” de praça:

A análise mercadológica auxilia a gestão dos bancos na definição de suas estratégias e também no direcionamento das ações executadas no dia a dia nas agências. Nesse contexto, são analisadas as forças e fraquezas da empresa, assim como as ameaças e oportunidades de mercado.

Quais fatores dessa avaliação, ligados ao ambiente interno do Banco do Brasil, podem ser utilizados no atendimento ao cliente, destacando-se como um ponto forte da instituição?

Um gerente de um determinado banco tem, dentre a programação determinada pela alta direção do estabelecimento financeiro, a função de indicar aos clientes cartões de crédito administrados por sociedades empresárias parceiras. Um dos clientes do banco utiliza um cartão de crédito ilimitado, devidamente autorizado por esse banco e pela administradora de cartões. Em viagem de núpcias pela Itália, o cliente é surpreendido pela negativa de autorização para pagamento do hotel em que ele se hospedara. Apesar das tentativas de contato para autorização das despesas, este ato inocorreu. Sendo pessoa de posses, esse cliente pagou as despesas em dinheiro. Retornando ao Brasil, requereu ao banco explicações, por escrito, do ocorrido — ao que lhe foi respondido não ter o banco qualquer responsabilidade pelo evento, uma vez que a gerência do cartão de crédito seria exclusivamente da sociedade empresária que administra o cartão.

Nesse contexto, nos termos do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, a responsabilidade

Três estagiários que haviam entrado no banco há pouco tempo estavam conversando sobre o composto de marketing adotado na instituição.

O primeiro estagiário disse que a estratégia de marketing do banco é de preço, tendo em vista que as taxas cobradas, referentes aos serviços bancários, são divulgadas nas agências e estão disponíveis, afixadas em locais visíveis, para que os clientes delas tomem ciência.

O segundo estagiário argumentou dizendo que o composto de marketing, no que se refere a preços, está relacionado, dentre outros elementos, à concessão de descontos, condições de pagamento e crédito para os produtos e serviços oferecidos pela instituição.

O terceiro estagiário, refletindo sobre o que os outros dois haviam falado, explicou que o composto de marketing– preço não é aplicável ao setor bancário porque os produtos e serviços oferecidos pelas instituições desse setor não oferecem produtos tangíveis.

Diante dos elementos acima, em relação ao composto de marketing–preço, tem-se que

Apesar de ainda não poder ser caracterizado tecnicamente como um oligopólio, o mercado bancário brasileiro apresenta uma tendência crescente de concentração, e os bancos que operam no varejo não apresentam diferenciação de seus produtos e serviços.

Considerando uma situação em que os correntistas pessoas físicas têm informações plenas a respeito do mercado de serviços bancários, a equipe de vendas deve ter em vista que a disposição de o comprador individual pagar por um bem ou um serviço é definida com base em

Os gerentes das agências de uma determinada região vivem uma situação difícil. A direção do banco exige que as operações de crédito sejam de curto prazo e dificulta as mudanças das condições das contratações de crédito, ao passo que os clientes desejam prazos mais longos de pagamento e condições de contratação que levem em conta o histórico de relacionamento com o banco. Por conta disso, não é possível que os gerentes atendam aos interesses do banco e dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente deixado de oferecer crédito aos clientes e se sentem muito desmotivados.

Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa situação, está sendo minada porque há

Um banco que atua no varejo está buscando ampliar a sua carteira de cliente e, para isso, estabeleceu uma nova estratégia de atuação visando a fidelizar seus clientes e captar novos, no mercado em que opera.

Uma estratégia a ser utilizada pelo banco para atingir seus objetivos é

Uma cultura corporativa pode ser compreendida quanto ao fato de serem ambientalmente adaptativas ou não adaptativas, apresentando para cada um dos tipos tanto comportamentos visíveis, quanto valores expressos.

Os gerentes de agência bancária cuja cultura é não adaptativa apresentam comportamentos nos quais

O Pacto Global das Nações Unidas (UNGC) desempenha um relevante papel para estabelecer parâmetros centrais para o desenvolvimento de ações relacionadas à gestão da sustentabilidade, dentre outras dimensões.

É um princípio do UNGC, para as empresas, relacionado à dimensão sustentabilidade o(a)