Questões de Concurso Público Prefeitura de Gravatá - PE 2020 para Engenheiro Civil

O que é básico em um bom atendimento ao público?

(Disponível em https://bit.ly/3fJAV8V, 2017)

Hoje em dia, a internet trouxe diversas plataformas e interação que facilitaram o contato com os usuários. Mas a tecnologia pode tanto ser amiga quanto inimiga em um bom atendimento ao usuário. O fato de não lidar cara a cara com as pessoas por meio da tecnologia pode parecer mais simples, mas perde-se muita coisa também, inclusive o “encanto” e a superação de expectativas.

Infelizmente, esse pouco contato pessoal acaba levando muitos profissionais a serem extremamente mecânicos e sem aquela empatia que faz toda a diferença no atendimento. É aí que vem a questão: será que apenas um atendimento simples é capaz de superar expectativas? Muitos especialistas garantem que não. Logo, independentemente da plataforma, tudo é válido para alcançar níveis de excelência e qualidade, sendo cara a cara ou por meio de outro canal (chat online, redes sociais, telefone, aplicativos).

No mais, antes de pensar nesse “ir além” em relação à qualidade do atendimento, é preciso checar se o básico está bem feito e executado. Não adianta partir para voos maiores, buscar um nível excelente de atendimento, se o que é primordial não dá conta do recado. Diante disso, podemos citar alguns passos fundamentais que todo servidor precisa avaliar sempre para realizar um atendimento adequado aos usuários dos serviços.

Confira 5 dicas para um bom atendimento!

1º) Procure entender o usuário.

O comportamento de cada usuário é diferente, por isso, muitos especialistas garantem que todo usuário dos serviços é único. De fato, são muitas coisas a considerar na hora do atendimento ao cidadão. Entender o usuário é o primeiro passo. Além de se colocar no lugar dele, é necessário investigar até chegar ao ponto principal e à satisfação total. Na prática, isso pode incluir dar orientações sobre o funcionamento da instituição e dos serviços, por exemplo.

2º) Tenha prazer e empatia ao realizar o atendimento.

Empatia é a palavra-chave quando se trata de um bom atendimento ao público. Em praticamente qualquer entidade pública é preciso lidar com pessoas. Assim, a comunicação diz muita coisa sobre a postura da entidade e de sua equipe. Lembre-se de que as pessoas são diferentes e têm comportamentos infinitos, portanto, mostrar interesse e prazer em servir é essencial para todos, independentemente de qualquer característica física ou psicológica. Ninguém gosta de ser tratado com descaso e aversão. Para isso, você pode usar uma série de opções que otimizam o contato com vários indivíduos, como uma comunicação alternativa, por exemplo, que dá espaço para métodos específicos de atendimento de acordo com determinada necessidade. Uma pessoa com dificuldade na fala, por exemplo, precisa de uma atenção especial ao ser abordada, assim como um surdo, que se comunica em Libras.

3º) Passe as informações de forma clara.

Clareza e honestidade são pontos fundamentais no atendimento ao usuário em uma instituição pública. Muita gente acha que mentir e omitir dados não faz mal. Pois bem, você gostaria de ser mal informado em uma compra e só descobrir tal função ou método do produto/serviço de outra forma? Com certeza, não. Logo, clareza, objetividade, segurança e transparência são essenciais para uma boa comunicação com os usuários dos serviços.

4º) Seja profissional e passe uma boa imagem.

A imagem diz tudo em qualquer instituição e mantê-la intacta e bem-vista entra nos objetivos de todo servidor público. Para isso, o profissionalismo na hora de lidar com todos faz toda a diferença. Criar uma relação excelente com o público garante uma boa reputação ao grupo e, mais do que isso, é necessário deixá-la assim, o que se torna desafiador. É claro que um problema pode acontecer e algo não sair como imaginado, logo, melhor que manter a imagem impecável, é tomar soluções práticas e convincentes em caso de falhas. Por exemplo, quando um funcionário trata mal um usuário. É uma situação péssima e que leva a decisões de ambos os lados. Para o empregado, uma conversa franca para saber o motivo do descontentamento e qual a melhor maneira para mantê-lo motivado e entusiasmado, por exemplo. Já no caso do usuário, um pedido sincero de desculpas com a disposição para solução de sua necessidade. Essa é uma visão básica, apenas para você entender que uma boa imagem se constrói de várias formas e com decisões eficientes. 

5º) Não deixe o usuário na mão.

Todo mundo gosta de se sentir importante. Mais que um bom tratamento, acompanhar o usuário em todas as etapas do serviço garante credibilidade a qualquer instituição. Outra coisa importante para o atendimento é buscar sempre as melhores soluções e resolver qualquer problema que aconteça, evitando abandonar o usuário no meio do caminho. Mostrar que se importa e que está à disposição do público rende muito e representa um diferencial.

Projeto arquitetônico e a construção civil

(Alagoas, 2017) 

Segundo Dinsmore e Cavalieri (2003 apud NOGUEIRA, 2012), projeto é um instrumento fundamental para qualquer atividade de mudança e geração de produto e serviços. Eles podem envolver desde uma única pessoa a milhares de pessoas organizadas em times e ter duração de alguns dias ou vários anos. 

Pode-se definir projeto como um esforço temporário, com a intenção de criar um produto ou serviço exclusivo. É elaborado progressivamente e em etapas realizadas por pessoas, com recursos finitos, sendo submetido a planejamento, execução e controle (PMI, 2012).

Conforme a ISO 10.006 Gestão da qualidade – Diretrizes para a qualidade no gerenciamento de projetos (ABNT, 2000), entende-se que o projeto é um processo único, constituído de um grupo de atividades coordenadas e controladas com datas para início e término, empreendido para alcance de um objetivo conforme requisitos específicos, incluindo limitações de tempo, custos e recursos.

Para Delesderrier (2015), o projeto na construção civil é a etapa fundamental para o processo de execução da edificação. Sendo importante na obtenção da qualidade no produto final, pois é responsável por toda a estrutura física, a partir das necessidades do usuário.

Define-se projeto, na construção civil, como a atividade ou serviço integrante do processo de construção, responsável pelo desenvolvimento, organização, registro e transmissão das características físicas e tecnológicas especificadas para uma obra, a serem consideradas na fase de execução. Tratase de um processo de criação de um produto (MELHADO, 1994 apud RUFINO, 2011). 

Rufino (2011) afirma que para atender as necessidades de transmissão das características físicas e tecnológicas da obra, o projeto deve ser entendido como mais do que a elaboração de desenhos e memoriais descritivos. 

Para entender a importância do projeto arquitetônico, Caiado (2004) aponta o projeto arquitetônico como o definidor de custos, funcionalidade, tecnologias construtivas, construtibilidade e satisfação do usuário. Sendo assim, responsável por todos os parâmetros que vão definir o empreendimento.

Adesse e Salgado (2006) defendem que sem um correto e completo projeto arquitetônico todos os outros segmentos inerentes à produção de um edifício estarão prejudicados e comprometidos no que se refere à qualidade, eficiência, remuneração, satisfação do usuário e racionalização.

O Conselho de Arquitetura e Urbanismo (CAU), de acordo com a resolução número 51 de 2013 define projeto arquitetônico como sendo uma atividade técnica de criação, pela qual é concebida uma obra de arquitetura.

Pode-se definir projeto arquitetônico como sendo a materialização da ideia, daquilo que foi imaginado, a representação da concepção do que foi pensado e projetado. Através dele é possível planejar a melhor maneira de atender as necessidades dos usuários e a melhor forma de sanar todas as dificuldades envolvidas nesse processo. Assim, o objetivo do projeto arquitetônico é saber previamente possíveis problemas de execução do projeto em pauta e garantindo que o projeto saia como planejado (TAVARES, 2015). 

Analisado os conceitos e definições de projeto, é possível afirmar que o projeto para ser bem executado precisa passar por etapas. Essas devem ser seguidas de forma eficiente. Cada etapa do processo é de suma importância para que se elaborem projetos de alta qualidade. 

(Etapas do projeto arquitetônico para execução de obras de engenharia civil: comparação entre dois estudos de caso em Maceió - AL / Mariana Ferreira Silva Ribeiro, Thaysa Sarmento de Moraes Siqueira. Maceió, 2017. Disponível em: https://bit.ly/3fJINaG. Adaptado.)

Projeto arquitetônico e a construção civil

(Alagoas, 2017) 

Segundo Dinsmore e Cavalieri (2003 apud NOGUEIRA, 2012), projeto é um instrumento fundamental para qualquer atividade de mudança e geração de produto e serviços. Eles podem envolver desde uma única pessoa a milhares de pessoas organizadas em times e ter duração de alguns dias ou vários anos. 

Pode-se definir projeto como um esforço temporário, com a intenção de criar um produto ou serviço exclusivo. É elaborado progressivamente e em etapas realizadas por pessoas, com recursos finitos, sendo submetido a planejamento, execução e controle (PMI, 2012).

Conforme a ISO 10.006 Gestão da qualidade – Diretrizes para a qualidade no gerenciamento de projetos (ABNT, 2000), entende-se que o projeto é um processo único, constituído de um grupo de atividades coordenadas e controladas com datas para início e término, empreendido para alcance de um objetivo conforme requisitos específicos, incluindo limitações de tempo, custos e recursos.

Para Delesderrier (2015), o projeto na construção civil é a etapa fundamental para o processo de execução da edificação. Sendo importante na obtenção da qualidade no produto final, pois é responsável por toda a estrutura física, a partir das necessidades do usuário.

Define-se projeto, na construção civil, como a atividade ou serviço integrante do processo de construção, responsável pelo desenvolvimento, organização, registro e transmissão das características físicas e tecnológicas especificadas para uma obra, a serem consideradas na fase de execução. Tratase de um processo de criação de um produto (MELHADO, 1994 apud RUFINO, 2011). 

Rufino (2011) afirma que para atender as necessidades de transmissão das características físicas e tecnológicas da obra, o projeto deve ser entendido como mais do que a elaboração de desenhos e memoriais descritivos. 

Para entender a importância do projeto arquitetônico, Caiado (2004) aponta o projeto arquitetônico como o definidor de custos, funcionalidade, tecnologias construtivas, construtibilidade e satisfação do usuário. Sendo assim, responsável por todos os parâmetros que vão definir o empreendimento.

Adesse e Salgado (2006) defendem que sem um correto e completo projeto arquitetônico todos os outros segmentos inerentes à produção de um edifício estarão prejudicados e comprometidos no que se refere à qualidade, eficiência, remuneração, satisfação do usuário e racionalização.

O Conselho de Arquitetura e Urbanismo (CAU), de acordo com a resolução número 51 de 2013 define projeto arquitetônico como sendo uma atividade técnica de criação, pela qual é concebida uma obra de arquitetura.

Pode-se definir projeto arquitetônico como sendo a materialização da ideia, daquilo que foi imaginado, a representação da concepção do que foi pensado e projetado. Através dele é possível planejar a melhor maneira de atender as necessidades dos usuários e a melhor forma de sanar todas as dificuldades envolvidas nesse processo. Assim, o objetivo do projeto arquitetônico é saber previamente possíveis problemas de execução do projeto em pauta e garantindo que o projeto saia como planejado (TAVARES, 2015). 

Analisado os conceitos e definições de projeto, é possível afirmar que o projeto para ser bem executado precisa passar por etapas. Essas devem ser seguidas de forma eficiente. Cada etapa do processo é de suma importância para que se elaborem projetos de alta qualidade. 

(Etapas do projeto arquitetônico para execução de obras de engenharia civil: comparação entre dois estudos de caso em Maceió - AL / Mariana Ferreira Silva Ribeiro, Thaysa Sarmento de Moraes Siqueira. Maceió, 2017. Disponível em: https://bit.ly/3fJINaG. Adaptado.)