Questões de Concurso Público DAE-Santa Bárbara d’Oeste 2023 para Operador de Telemarketing

SE(condição, se verdadeiro, se falso)

SE(se verdadeiro, se falso, condição)

SE(condição, resultado, resultado)

SE(condição, se falso, se verdadeiro)

SE(condição, resultado, se falso)

É um gráfico ou imagem que é inserido em um documento;

É uma página separada que pode conter imagens, texto, formatação, efeitos de transição e animação;

É uma caixa de diálogo que abre quando você seleciona "Novo Slide" na barra de ferramentas;

É uma caixa de ferramentas que abre quando você seleciona "Slide Show" no menu iniciar;

É um documento salvo com extensão. pptc.

Uma linha é um espaço de trabalho vertical para escrever dados, enquanto uma coluna é um espaço de trabalho horizontal para escrever dados.

Uma linha é uma área da planilha que se estende do topo para baixo, enquanto uma coluna é uma área da planilha que se estende da esquerda para a direita.

Uma linha é uma sequência de caracteres que se estende do topo para baixo, enquanto uma coluna é uma sequência de caracteres que se estende da esquerda para a direita.

Uma linha é um conjunto de dados que se estende do topo para baixo, enquanto uma coluna é um conjunto de dados que se estende da esquerda para a direita.

Uma linha é uma linha de código que se estende do topo para baixo, enquanto uma coluna é uma linha de código que se estende da esquerda para a direita.

Uma célula é um espaço individual na planilha, identificado por uma coluna e uma linha, que contém dados, fórmulas, imagens ou gráficos.

Uma célula é um espaço individual na planilha, identificado por uma coluna e uma linha, que contém números, apenas.

Uma célula é um espaço individual na planilha, identificado por uma linha, que contém dados, fórmulas, imagens ou gráficos.

Uma célula é um espaço individual na planilha, identificado por uma coluna, que contém números.

Uma célula é um espaço individual na planilha, identificado por uma coluna, que contém dados, fórmulas, imagens ou gráficos.

Enter

Esc

Ctrl + Shift + Esc

Ctrl + Shift

Shift + F5

Tecla do logotipo do Windows + L

Tecla do logotipo do Windows + R

Tecla do logotipo do Windows + F

Tecla do logotipo do Windows + E

Tecla do logotipo do Windows + M

Adicionar uma imagem de plano de fundo na tabela.

Copiar células selecionadas de uma parte da tabela para outra.

Calcular e exibir a soma dos valores em uma coluna.

Inserir uma fórmula em uma célula que calcule valores com base em outras células.

Preencher automaticamente o conteúdo das células com base no conteúdo das células adjacentes.

SOMA

SE

PROCV

CORRESP

ESCOLHER

SEERRO

SENÃODISP

FALSO

BYROW

E

PABX pode ser traduzido como “troca automática de ramais privados”.

A função do PABX difere da função do PBX.

O PABX pode ser entendido como uma minicentral telefônica inserida dentro da estrutura interna organizacional que, por meio da automatização, gerencia as chamadas internas entre as diferentes linhas telefônicas.

O PBX é um dispositivo manual que necessita da ação humana em sua operação.

O PABX cria uma rede simplificada para o usuário, possibilitando a conexão direta com diferentes ramais, a partir dos quatro números finais de um telefone.

ANI - serve para mostrar o número do telefone que realizou a ligação.

BLENDED – operação na qual o agente tanto recebe como realiza chamadas ao cliente.

BACK OFFICE - ato de ligar de volta para a pessoa que contatou a central de atendimento.

DACK - sistema telefônico que recebe chamadas e as distribui para os atendentes mais adequados àquela situação ou problema específico.

FAC - lista com as perguntas mais comuns e a respectiva orientação ou resposta.

O ponto central é o cuidado com a comunicação, em que o papel do emissor se sobressai em relação ao receptor.

O profissional da área de telemarketing deverá ter um cuidado adicional com seus gestos e expressões faciais.

O profissional da área de telemarketing deve ser breve em suas falas, a fim de dar maior velocidade ao atendimento.

O profissional da área de telemarketing deverá falar o mais lentamente possível.

O profissional da área de telemarketing deverá manter uma velocidade mediana de conversação.

Por favor/ Desculpe / Talvez

Tenho certeza de que / Lamento esta situação/ Correto

Ninguém merece/ Estamos à disposição / Garanto que

Vou estar registrando / Veja bem / Um minutinho

Muito obrigado / Posso ajudar? / Meu querido

Administração direta

Administração indireta

Autarquias

Administração privada

Instituições públicas

O atendente deverá se identificar e informar o nome do setor respectivo.

Evitar o uso de expressões negativas.

Prestar a informação de forma objetiva, respeitando o tempo do interlocutor.

Solucionar o problema, evitando o direcionamento da ligação para outro setor.

Atenção redobrada ao longo do atendimento telefônico, objetivando minimizar a probabilidade de falhas na interpretação do que fora dito pela pessoa que efetuou a ligação.

DAC – Distribuidor automático de chamadas

HMM – Hora de maior movimento

URA – Unidade de resposta auditável

TMA – Tempo médio de atendimento

TME – Tempo médio de espera

seja generalizada e a menos específica possível, para que o interlocutor obtenha uma ampla gama de informação.

seja proficiente, adequada e fidedigna.

seja exígua e incongruente.

seja prestada de forma rápida e ágil, ainda que para isso seja relegado a segundo plano outros predicativos, como por exemplo a legitimidade

demonstre domínio pleno das características técnicas e especializadas pertinentes ao assunto em pauta, a fim de ratificar o conhecimento generalista do atendente.

Discagem por toque

Discagem abreviada corporativa

Discagem abreviada do sistema

Hot line

Discagem rápida (número pré-programado)

Comunicação IP

Escritório remoto

Mensagem unificada integrada

Call center

Sistema monocromático