Questões de Concurso Público CFQ 2021 para Analista Superior - Ênfase Geral

Com base na norma NBR ISO 9.001/2008, assinale a alternativa que representa um requisito geral para o mapeamento e o gerenciamento de processos.

Uma boa estratégia para um processo de serviço depende, primeiramente e antes de tudo, do tipo e da quantidade de contato com o cliente. O contato com o cliente é até que ponto o cliente está presente, ativamente envolvido e recebe atenção pessoal durante o processo de serviço.

KRAJEWSKI, L. J.; RITSMAN, L. P.; MALHOTRA, M. K. Administração de produção e operações. 8. ed. São Paulo: Pearson, 2008 (e-book).

Em relação ao contato com o cliente, assinale a alternativa correspondente à variável de dimensão de contato em que um dos atributos é a impessoalidade.

Assinale a alternativa que melhor corresponde a serviços de processo de posse.

Considerando a matriz de contato com o cliente, assinale a alternativa que indica uma característica de um serviço prestado na linha de retaguarda (back office).

Em relação ao atendimento ao público, assinale a alternativa que melhor corresponde a um fator de qualidade.