Questões Prefeitura de Cuiabá - MT 2023 para Agente de Saúde /Agente de Call Center

Q2065683

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065683 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa incorreta sobre a afirmação a seguir.
Call center é o lugar onde chamados telefônicos são feitos ou recebidos por operadores em seus postos de trabalho com o seguinte objetivo:

A

Suporte técnico

B

Serviços ao cliente

C

Processos de vendas e marketing

D

Processo de globalização

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Q2065684

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065684 Atendimento ao Público

O crescimento do Call Center no Brasil e no mundo é decorrente de diversos fatores econômicos, políticos, sociais e culturais. O atendimento em call center é dividido em três tipos, assinale a alternativa incorreta.

A

Receptivo

B

Ativo

C

Reativo

D

Híbrido

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Q2065685

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065685 Atendimento ao Público

Leia o texto a seguir.
“Os cuidados com a voz são essenciais para a sua preservação e prevenção do surgimento de ______, alterações de voz também podem gerar problemas sérios como ______.”

Assinale a alternativa que preencha correta e respectivamente as lacunas.

A

rouquidão / disfonia

B

rouquidão / afasia

C

vasca / bradilalia

D

vasca / apraxia

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Q2065686

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065686 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa correta sobre o que se entende por marketing de relacionamento.

A

Teoria moral que, rejeitando a importância de qualquer apelo ao dever e à consciência, compreende na tendência humana de perseguir o prazer e fugir da dor o fundamento da ação eticamente correta

B

Contribuição atrelada ao monitoramento e identificação de oportunidades no mercado e, ainda, ao estabelecimento de relacionamentos duradouros com clientes e parceiros de negócios

C

Investigação dos princípios que motivam, distorcem, disciplinam ou orientam o comportamento humano, refletindo especialmente a respeito da essência das normas, valores, prescrições e exortações presentes em qualquer realidade social

D

Processo de iniciativa de implementar novos negócios ou mudanças em empresas já existentes. É um termo muito usado no âmbito empresarial e muitas vezes está relacionado com a criação de empresas ou produtos novos, normalmente envolvendo inovações e riscos

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Q2065687

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065687 Atendimento ao Público

Para assegurar uma boa comunicação telefônica, a linguagem é um fator determinante. Deve-se transmitir, pelo telefone, uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da instituição. Sobre o assunto, analise as afirmativas abaixo e dê valores Verdadeiro (V) e Falso (F).
( ) Ouvir o usuário com atenção, para compreender a solicitação. ( ) Identificar a instituição ou setor, seguido da identificação do colaborador e saudações. ( ) O uso correto da língua portuguesa, o tom de voz e uma boa dicção asseguram uma boa comunicação telefônica. ( ) Utilizar sempre a linguagem formal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.

A

V - V - V - V

B

F - F - F - F

C

V - F - V - F

D

F - V - F - V

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Q2065688

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065688 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa incorreta sobre quais são os recursos disponíveis devem ser seguidos para o atendimento ao público ser efetuado com excelência.

A

Treinamentos para atender todo e qualquer tipo de perfil de cliente, identificando suas necessidades e adequando sua linguagem a ele

B

Estratégias de fidelização

C

Evite elaborar estratégias para superar as expectativas

D

Evite inserir soluções que possam gerar dúvidas ou dupla interpretação

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Q2065689

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065689 Atendimento ao Público

Leia o texto a seguir.
“O (A) ______ é uma ferramenta que ajuda na produtividade da equipe. Com ele (a) é possível fazer chamadas automaticamente antes mesmo de a ligação em curso terminar. Assim, aumenta-se o número de atendimentos de cada profissional, já que não é preciso discar manualmente para fazer as ligações”.

Assinale a alternativa que preencha corretamente a lacuna.

A

Resposta audível

B

Discador preditivo

C

Chat online

D

Cloud computing ou computação na nuvem

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Q2065690

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065690 Atendimento ao Público

A boa gestão do call center requer o uso de ferramentas de monitoramento, acompanhamento e controle para melhorar tanto o atendimento ao cliente, bem como a produtividade dos operadores e a qualidade da informação que chega aos gestores. Assinale a alternativa correta sobre qual é a função do equipamento VoIP (Voice over Internet Protocol).

A

Ferramenta que usa a internet como canal para ligações de voz

B

Permitir que o atendimento comece antes mesmo de o cliente falar com o agente

C

Ferramenta especializada para acesso a informações detalhadas sobre o cliente

D

Atendimento barato, rápido e sem burocracia. Como a interação acontece em tempo real, ela permite que um mesmo atendente fale com vários clientes de uma vez

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Q2065691

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065691 Atendimento ao Público

A comunicação não é feita de uma ação só ou de um comunicado apenas. Ela precisa ser consistente e contínua. Assinale a alternativa correta sobre qual a definição de comunicação institucional.

A

É responsável pela construção da identidade, imagem e divulgação da empresa para os públicos interno e externo. É possível, por meio de planejamentos, implementações, gerenciamento e uso de tecnologias, estruturar toda a comunicação da organização

B

São os processos de transmissão e recepção de informações por meio de recursos visuais

C

É entendida como a disseminação de informações por meio de jornais, revistas, livros, rádio, televisão, cinema e internet

D

Capacidade de expressar pensamentos, sentimentos e opiniões de maneira direta e facilmente compreensível, sem, no entanto, ser agressivo ou desrespeitoso

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Q2065692

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065692 Atendimento ao Público

Na comunicação por telefone, o modo como a mensagem é transmitida é tão importante quanto o seu conteúdo. Todas as informações complementares obtidas por intermédio do contato visual e da linguagem corporal se perdem na utilização desse canal. Assinale a alternativa incorreta sobre os requisitos e atitudes relacionados ao atendimento por telefone merecem a atenção do profissional.

A

O uso adequado das palavras e o modo de usar a voz impactam na satisfação do cliente, na avaliação do atendimento e no conceito que se estabelece sobre a organização

B

Repetir a informação do cliente para checar a sua compreensão

C

A competência, a gentileza do colaborador, o tom de voz suave e firme e a dicção clara, bem como a objetividade e a compreensão do processo de comunicação, são condições básicas para um bom atendimento

D

Caso o assunto em pauta seja de responsabilidade de outra área, informar ao cliente o setor que irá atendê-lo, pedindo para ele retornar a ligação com estas informações adicionais

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Q2065693

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065693 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa incorreta sobre quais são as características do estilo do contato receptivo.

A

Público comanda a ligação

B

Geralmente a empresa realiza uma promoção de seus produtos e serviços em diversos meios de comunicação e anuncia um número telefônico para contato

C

Geralmente os operadores ligam, entram em contato com os clientes ou possíveis clientes, oferecendo os produtos, ou simplesmente colhendo informações para uma pesquisa

D

Possui menos objeções e rejeição dos clientes

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Q2065695

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065695 Atendimento ao Público

A atividade de operador de telemarketing está associada à presença de sintomas de estresse, em decorrência das grandes exigências de desempenho. Assinale a alternativa que apresenta quais as principais insatisfações não mencionadas por operadores de telemarketing.

A

Falta de autonomia

B

Cobrança intensificada por produção e metas a serem cumpridas

C

Atendimentos sem roteiro

D

Exposição a ruído intenso de conversação

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Q2065696

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065696 Atendimento ao Público

A qualidade do atendimento ao público apresenta-se como um desafio institucional. O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo. Sobre qual é o padrão recomendado para atendimento telefônico, assinale a alternativa correta.

A

Nome da empresa ou setor/nome do atendente/saudação

B

Nome da empresa ou setor/saudação

C

Nome do atendente/saudação

D

Nome do atendente/nome da empresa ou setor

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Q2065697

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065697 Atendimento ao Público

Em contexto profissional deve ser privilegiada a comunicação assertiva. Assinale a alternativa que contenha uma frase assertiva em contexto de atendimento telefônico ao cliente.

A

Tem a certeza?

B

Não tenho a certeza

C

Pelo que me diz, o senhor está chateado

D

Fala sério, cara!

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Q2065698

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065698 Atendimento ao Público

Analise as afirmativas referente ao procedimento do agente de call center em ligações de clientes insatisfeitos.
I. Ouvir o que o cliente tem para dizer. II. Manter a calma, o respeito e profissionalismo sempre. III. Não passar a culpa adiante, não acusar determinadas pessoas ou setores, mas, sim, tentar resolver a situação.

Estão corretas as afirmativas:

A

I, II e III

B

I e II apenas

C

II e III apenas

D

I e III apenas

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Q2065699

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065699 Atendimento ao Público

Com base na importância da voz no atendimento ao cliente, assinale a alternativa correta.

A

O tom de voz deve ser uniforme

B

O uso correto da língua portuguesa não é relevante

C

Usar a voz firme em volume que permita compreensão sobre o que está sendo dito

D

Usar tom de voz lento e pausado para facilitar o entendimento

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Q2065700

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065700 Atendimento ao Público

Analise as afirmativas a seguir e dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F).
Quando estiver interagindo com o cliente o profissional Agente de Call Center, deve:
( ) Manter-se atento. ( ) Não interromper. ( ) Não se envolver em outras tarefas. ( ) Não tentar adivinhar o que o cliente vai dizer.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.

A

V - V - V - F

B

V - F - V - F

C

F - F - F - F

D

V - V - V - V

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Q2065701

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065701 Atendimento ao Público

O contato no atendimento telefônico é determinante para moldar a percepção dos clientes sobre a empresa e para a construção de um relacionamento saudável e duradouro. Analise as afirmativas a seguir.
I. Saiba quem está do outro lado da linha. II. Use termos que sugerem intimidade. III. Identifique as objeções do cliente. IV. Não deixe o cliente esperando por muito tempo na linha.

Estão corretas as afirmativas:

A

I e II apenas

B

I, II e III apenas

C

I, III e IV apenas

D

I, II, III e IV

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Q2065702

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065702 Atendimento ao Público

As ferramentas utilizadas no atendimento telefônico, consistem em saber, de fato, quem é o cliente que está do outro lado da linha. Analise as afirmativas a seguir sobre estas ferramentas.
I. Reconhecer o perfil do cliente. II. Identificar o tempo de relacionamento entre cliente e empresa. III. Consultar o histórico de ligações. IV. Identificar as principais necessidades.

Estão corretas as afirmativas:

A

I e II apenas

B

I, II e III apenas

C

I, III e IV apenas

D

I, II, III e IV

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Q2065703

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde /Agente de Call Center |

Q2065703 Atendimento ao Público

Um cliente liga no Call Center para esclarecer dúvidas sobre um determinado produto vendido pela empresa. Nesta situação, o atendente aplicará a técnica de:

A

telemarketing receptivo

B

telemarketing ativo

C

telemarketing terceirizado

D

telemarketing compartilhado

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Questões de Concurso Público Prefeitura de Cuiabá - MT 2023 para Agente de Saúde /Agente de Call Center

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