No serviço público, o atendimento telefônico é indispensável...

O tema central da questão é a qualidade no atendimento telefônico no serviço público. Este é um aspecto crucial para assegurar que os cidadãos recebam informações precisas e sejam tratados com cortesia e eficiência. Para resolver esta questão, é necessário entender como o comportamento do servidor pode impactar a percepção do atendimento e a satisfação do usuário.

A alternativa correta é a Alternativa A. Esta opção destaca a importância de ser cordial ao encerrar um atendimento telefônico, evitando desligar abruptamente. Isso demonstra respeito e consideração pelo interlocutor, um princípio fundamental para um atendimento de qualidade.

Agora, vamos analisar por que as outras alternativas estão incorretas:

Alternativa B: Deixar a pessoa aguardando na linha por muito tempo sem uma solução imediata ou sem oferecer opções (como retornar a ligação) não é uma prática recomendada. Isso pode gerar insatisfação e demonstrar falta de preparo. O servidor deve reconhecer suas limitações e buscar formas rápidas e eficientes de resolver dúvidas, como transferir a ligação para alguém mais capacitado ou prometer um retorno em breve.

Alternativa C: Tratar a pessoa pelo primeiro nome para demonstrar intimidade pode ser inapropriado, especialmente em contextos formais como o serviço público. O respeito e a formalidade adequada são essenciais para manter a profissionalidade no atendimento.

Alternativa D: Atender o telefone apenas com um "Alô" pode não ser suficiente em um ambiente de atendimento ao público, pois não identifica a instituição, o setor ou o próprio atendente. É importante que o servidor se apresente adequadamente para que a pessoa saiba com quem está falando e possa se sentir mais segura e confiante no atendimento.

Entender esses aspectos ajuda a garantir um atendimento telefônico de qualidade, que é essencial para a reputação e eficiência dos serviços públicos.

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Gabarito A

A (correta) - Ao encerrar um atendimento telefônico, o servidor deve buscar ser sempre cordial e nunca deve encerrar a ligação bruscamente.

B (incorreta) - não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo. É melhor explicar o motivo de não poder atendê-lo e retornar a ligação em seguida;

C (incorreta) - Evite brincadeiras, gírias, intimidades, etc, pois assim fazendo, você estará gerando uma imagem positiva de si mesmo por conta do profissionalismo demonstrado.

D (incorreta) - Nunca cometa o erro de dizer “alô”: o ideal é dizer o nome da organização, o nome da própria pessoa e seguido, ainda, das tradicionais saudações (bom dia, boa tarde, etc.).

Tudo posso Naquele que me fortalece!