Um funcionário liga para a Central de Serviço (Service Desk)...

Alternativa correta: D - Cumprimento de Requisição

A questão aborda o contexto da ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Library), um conjunto de práticas detalhadas para o gerenciamento de serviços de TI que foca no alinhamento dos serviços de TI com as necessidades do negócio.

No cenário descrito, um funcionário solicita informações sobre um novo software à Central de Serviço (Service Desk). De acordo com as práticas da ITIL V3, esse tipo de solicitação é tratado dentro do processo de Cumprimento de Requisição.

Justificativa da alternativa correta:

Cumprimento de Requisição: Este processo é responsável por gerenciar todo o ciclo de vida das requisições de serviço, que incluem solicitações comuns como pedidos de informação, mudanças de senha, ou, como no caso da questão, informações sobre um novo software. É o processo mais adequado para lidar com a solicitação mencionada, uma vez que envolve uma demanda padrão que não está relacionada a uma falha ou problema.

Análise das alternativas incorretas:

Gerenciamento de Problema: Este processo foca na identificação e resolução das causas subjacentes de incidentes para evitar que se repitam. Não é o adequado para uma simples solicitação de informação sobre um novo software, já que não há indicação de que exista um problema ou falha que precise ser investigada.

Gerenciamento de Incidente: Este processo tem como objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rapidamente possível após uma interrupção. Embora seja um processo crucial, ele não se aplica ao cenário descrito, pois a situação apresentada não indica nenhuma interrupção ou falha no serviço, mas apenas uma solicitação de informação.

Gerenciamento de Ouvidoria: Este termo não é um processo formal na ITIL V3. A ITIL não contempla um processo específico denominado "Gerenciamento de Ouvidoria". Portanto, essa alternativa pode ser descartada por não se encaixar no contexto da ITIL.

Gerenciamento de Aplicativo: Este processo está mais relacionado ao suporte técnico e manutenção de aplicativos de software específicos. Novamente, não é o foco da solicitação descrita, que é simplesmente um pedido de informação sobre um novo software e não um suporte técnico ou manutenção.

Espero que essa explicação tenha ajudado a entender melhor como a ITIL V3 classifica e lida com diferentes tipos de solicitações em um ambiente de TI. Se tiver alguma dúvida adicional ou precisar de mais informações sobre qualquer um dos processos, estou à disposição para ajudar!

Gerenciamento de Requisicao = trata requisições que não sejam por um incidente/problema.