Cordialidade, ratificação do outro, explicações claras e obj...

Letra E

O comportamento do usuário deve ser estudado pela instituição. Um usuário do INSS é diferente de um usuário de um banco. A conduta dos funcionários é importante para o atendimento. É preciso ter conhecimento técnico e uma boa conduta do atendente, o que inclui também gestos e comunicação não verbal. A organização do trabalho deve ser verificada com frequência; da mesma forma, as condições ambientais em que o trabalho é exercido.

-Prof Katia Lima

Questão passível de recurso, a alternativa" III. Perceber que qualquer informação da parte de quem faz um atendimento depende do conhecimento sobre o outro" não é verdadeira pois não depende do conhecimento sobre o outro e sim sobre o assunto. Mal elaborada a questão.

Eu acredito que depende sim de conhecimentos prévios. Às vezes o problema não pode ser solucionado no meu departamento e então eu preciso saber com antecedência para qual setor transferi-lo.

Ou vou simplesmente dizer NÃO SEI e desligar?

Claro que depende do conhecimento do outro, caso contrário a comunicação não será assertiva. Por exemplo: Trabalho no atendimento e vou esclarecer as dúvidas de uma certa pessoa. Caso ela não tenha conhecimento/entendimento sobre o que abordo haverá falhas na comunicação e o objetivo não será alcançado.