Cordialidade, ratificação do outro, explicações claras e obj...

Alternativa correta: E - I, II e III.

O tema central dessa questão é a Qualidade no Atendimento ao Público. Para resolver a questão, é necessário compreender os princípios que tornam o atendimento ao público eficaz, como a habilidade de comunicação, a capacidade de adaptação e o conhecimento do cliente.

Vamos analisar cada uma das afirmativas para entender por que a alternativa correta é a E.

I. Prestar atenção à solicitação do outro, sabendo ouvir com paciência.
Essa afirmativa está correta. A escuta ativa é fundamental no atendimento ao público, pois permite compreender as necessidades do cliente e responder adequadamente. Ouvir com paciência demonstra respeito e interesse.

II. Entender que a comunicação se dá em se adaptar às situações, ao tema, às pessoas envolvidas.
Também correta. Flexibilidade na comunicação é essencial. Cada situação e cliente é único, e adaptar a comunicação a esses fatores melhora a clareza e eficácia do atendimento.

III. Perceber que qualquer informação da parte de quem faz um atendimento depende do conhecimento sobre o outro.
Essa afirmativa está correta. Conhecer o cliente ajuda a personalizar o atendimento e a oferecer soluções mais adequadas. Empatia e conhecimento do cliente tornam o atendimento mais eficiente.

As alternativas incorretas são:

A - Apenas I.
Errada, pois tanto a afirmativa II quanto a III também são corretas.

B - Apenas II.
Errada, pois a afirmativa I e a III também são corretas.

C - Apenas III.
Errada porque as afirmativas I e II também são corretas.

D - Apenas I e III.
Errada, pois a afirmativa II também está correta, assim como as demais.

Portanto, a escolha correta é a alternativa E, pois todas as afirmativas I, II e III são verdadeiras e fundamentais para a qualidade no atendimento ao público.

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Letra E

O comportamento do usuário deve ser estudado pela instituição. Um usuário do INSS é diferente de um usuário de um banco. A conduta dos funcionários é importante para o atendimento. É preciso ter conhecimento técnico e uma boa conduta do atendente, o que inclui também gestos e comunicação não verbal. A organização do trabalho deve ser verificada com frequência; da mesma forma, as condições ambientais em que o trabalho é exercido.

-Prof Katia Lima

Questão passível de recurso, a alternativa" III. Perceber que qualquer informação da parte de quem faz um atendimento depende do conhecimento sobre o outro" não é verdadeira pois não depende do conhecimento sobre o outro e sim sobre o assunto. Mal elaborada a questão.

Eu acredito que depende sim de conhecimentos prévios. Às vezes o problema não pode ser solucionado no meu departamento e então eu preciso saber com antecedência para qual setor transferi-lo.

Ou vou simplesmente dizer NÃO SEI e desligar?

Claro que depende do conhecimento do outro, caso contrário a comunicação não será assertiva. Por exemplo: Trabalho no atendimento e vou esclarecer as dúvidas de uma certa pessoa. Caso ela não tenha conhecimento/entendimento sobre o que abordo haverá falhas na comunicação e o objetivo não será alcançado.