Considerando a biblioteca ITILv3, o processo que procura vi...

A alternativa correta é a A - incidentes.

Na biblioteca ITILv3, o Gerenciamento de Incidentes é o processo responsável por restaurar o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível, minimizando o impacto negativo nas operações de negócio. O foco principal é garantir que os níveis acordados de serviço sejam mantidos e que os usuários e clientes tenham a menor interrupção possível em suas atividades.

Agora, vamos entender por que as outras alternativas estão incorretas:

B - Capacidade: O gerenciamento de capacidade está relacionado a garantir que a infraestrutura de TI seja suficiente para atender às demandas atuais e futuras do negócio. Não se trata de restaurar serviços rapidamente após uma interrupção, mas de assegurar que os serviços tenham desempenho adequado.

C - Mudança: Este processo é responsável por controlar o ciclo de vida de todas as mudanças, minimizando o impacto de incidentes relacionados a mudanças nos serviços de TI. O foco está em realizar mudanças de maneira controlada e não necessariamente em restaurar serviços rapidamente.

D - Liberação: O gerenciamento de liberação cuida do planejamento, agendamento e controle da construção, teste e implementação de versões de software e hardware. Seu principal objetivo é garantir que as mudanças sejam introduzidas de maneira eficiente, mas não envolve diretamente a restauração rápida de serviços.

Compreender a função e o objetivo de cada um desses processos é essencial para resolver questões sobre ITIL em concursos públicos, pois cada um deles tem um papel bem definido e contribui de forma específica para a gestão de serviços de TI.

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A - INCIDENTES.

Por quê?

• Gerenciamento de Incidentes: Esse processo da ITILv3 tem como objetivo restaurar o mais rápido possível a operação normal do serviço, minimizando os impactos adversos nos processos de negócio. Um incidente é qualquer evento não planejado que causa, ou pode causar, uma interrupção, redução ou degradação do serviço. 

Por que as outras alternativas estão incorretas?

• Gerenciamento de Capacidade: Visa garantir que os serviços de TI tenham capacidade suficiente para atender à demanda atual e futura.
• Gerenciamento de Mudança: Envolve o processo de avaliar, aprovar, implementar e rever as mudanças nos serviços.
• Gerenciamento de Liberação: É o processo de colocar um novo ou alterado serviço ou componente de serviço em operação.